Культура обслуживания в гостиничном предприятии
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Гостинично-туристические комплексы и предприятия относятся к сфере обслуживания (сфере услуг), их главной целью является удовлетворение первостепенных потребностей гостей, в зависимости от цели их визита. Гостиницы посещают, в основном, путешественники, работники в командировке. Данная отрасль получила широчайшее развитие по всему миру, во многом благодаря развитию туристической деятельности. Многие сторонние отрасли задействованы непосредственно в обслуживании гостинично-туристического комплекса – общественное питание, строительство, транспорт, производство мебели и другие. В целом, гостинично-туристическая отрасль составляет крупный кластер экономики практически любого государства. Гостиница является коллективным средством размещения, оказывает как платные (питание, экскурсии, обслуживание, хозяйственно-бытовые услуги), так и бесплатные дополнительные услуги, например, трансферные услуги, вызов такси, помощь в поиске мест и т.д. Однако, при всем многообразии гостиничных услуг, главной целью любого гостиничного предприятия остается качественное и своевременное обслуживание своих гостей. От удовлетворенности посетителя проживанием, обслуживанием в гостинице (отеле, гостевом доме, хостеле и т.д.) зависит, вернется ли он еще раз в это место, или порекомендует близким и знакомым, оставит положительный и отрицательный отзыв. В сегодняшнюю эру интернета и социальных сетей, отзывы о гостиницах распространяются достаточно быстро и любое проявление качества в обслуживании и сервисе высоко ценится. Количество предоставляемых услуг в каждой категории гостиничных предприятий отличается, например, крупный сетевой отель предоставляет огромный перечень услуг – трансфер из аэропорта и железнодорожного вокзала, экскурсионное обслуживание, спортзал и спа-процедуры, бар, лобби и т.д. А небольшие хостелы помогут разместиться в номере и заказать доставку питания, поэтому отличается и цена за размещение. Но суть предоставления услуг одна – обеспечить выполнение всех текущих потребностей гостей. Актуальность данной темы обусловлена проблемами в сфере обслуживания в нашей стране. По сравнению со многими зарубежными отелями и гостиницами, российская гостиничная сфера только стала на путь развития полноценного качественного клиентского обслуживания. Цель данной работы – изучение культуры обслуживания в гостиничном предприятии на примере гостиничного комплекса «AZIMUT Hotel Olympic Moscow» в г.Москва. Задачи работы: - изучить теоретические основы и направления культуры гостиничного обслуживания; - рассмотреть этические нормы и культурные традиции в обслуживании гостей; - охарактеризовать пути повышения уровня обслуживания клиентов гостиничного комплекса «AZIMUT Hotel Olympic Moscow». Теоретической базой исследования в работе являются труды об организации и функционировании гостиничных предприятий таких авторов как С.А. Быстров, Ю.Ф. Волков, Н.В. Корнеева, Т.Л. Тимохина и других.
Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятий
Для любого гостиничного предприятия, особенно крупного, важно соблюдать определенный стиль обслуживания, то есть набор определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей отеля. Каждый из сотрудников отеля вносит свой вклад в созд...
Открыть главуЭтика делового общения и стиль в обслуживании гостей
Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила поль...
Пути повышения уровня обслуживания клиентов гостиничного комплекса «AZIMUT Hotel Olympic Moscow»
Учитывая реалии современного бизнеса, способы повышения удовлетворенности клиентов гостиничным обслуживанием могут быть самыми разнообразными. И отождествляться, в том числе с методами повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, в связи...
Заключение
Важнейшей задачей для гостиниц является создание предприятия с репутацией высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается общими усилиями специалистов всех служб гостиницы, постоянным контролем со стороны руководства, проведением работы по совершенствованию методов обслуживания, изучением мнения гостей, расширением ассортимента услуг. Поэтому, в условиях конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, не могут больше не могут руководствоваться прежними, малоэффективными методами работы. В целях повышения удовлетворенности клиентов гостиницы. руководство отелей должно обращать большое внимание на проблему анализа качества услуг и мнения посетителей. В результате выполнения данной работы была изучена культура обслуживания в гостиничном предприятии на примере гостиничного комплекса «AZIMUT Hotel Olympic Moscow» в г.Москва. В ходе работы были изучены теоретические основы и направления культуры гостиничного обслуживания, на основе трудов авторитетных авторов. Во второй главе рассмотрены этические нормы и культурные традиции в обслуживании гостей. В третьей главе охарактеризованы пути повышения уровня обслуживания клиентов гостиничного комплекса «AZIMUT Hotel Olympic Moscow». Для увеличения конкурентоспособности данного гостиничного комплекса, необходимо усилить контроль соблюдения персоналом установленных в гостинице правил и стандартов обслуживания, мотивировать (в том числе поощрять) персонал с целью выполнения этих правил. Также рекомендовано уделить внимание повышению квалификации персонала, особенно работников регистрации и администрации. С целью привлечения клиентов, рекомендуется совершенствовать номерной фонд.
Список литературы
1. Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45. 2. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с. 3. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c. 4. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса; Ростов н/Д: Феникс - М., 2015. - 320 c. 5. Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкуренто-способности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2015. - № 1. - С. 78 - 89. 6. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c. 7. Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6. - С. 28 - 34. 8. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015. - 288 с. 9. Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. - 320 с. 10. Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. - М.: Эксмо, 2016. - 384 с. 11. Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие; Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c. 12. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с. 13. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - С. 193 - 196. 14. Челенков А.П. Маркетинг сервисно-ориентированных брендов // Маркетинг. - 2016. - № 2. - С. 45 - 52. 15. Официальный сайт гостиничной сети AZIMUT [Электронный ресурс]. Точка доступа: http://azimut-hotel.ru/ (дата обращения 28.04.2020)
