Культура обслуживания покупателей в торговом предприятии
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность темы исследования состоит в том, что Качественное торговое обслуживание обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество и играет решающую роль в формировании взаимоотношений между торговой организацией и её целевой аудиторией. Зачастую только благодаря высокому уровню предоставления услуг организация выделяется среди множества других, реализующих один и тот же товар или вид услуг. Данный показатель влияет на успешную деятельность торговой организации, ее конкурентоспособность, а следовательно, на выбор потребителя того или иного розничного торгового предложения. В условиях рынка становление все более взыскательного потребителя именно качество торгового обслуживания и культура его обеспечения остаются, во многом, решающими элементами в борьбе за потребителя и его лояльность Средний класс уменьшился за 4 года и составляет по итогам 2018 года 48% (по сравнению с 61% в предыдущем). Стремление экономить остается главной движущей силой, а соответственно, промо-акции остаются актуальным способом привлечь внимание потребителей. Также, эксперты отмечают, что за последнее время укрепилась модель совершения покупок по системе: 60% потребителей ищут скидки, а остальным 30-40% важны качество товаров и обслуживания, в связи с чем они готовы переплачивать. Динамически развивающийся рынок торговых услуг, внедрение европейских стандартов обслуживания и технологий, насыщенность рынка однотипными марками товаров и возрастающая роль потребителя способствую разработке альтернативных систем менеджмента качества и внедрению дополнительных мер по его повышению. Цель работы – рассмотреть состояние и перспективы развития розничной торговли России.
Сущность культуры обслуживания покупателей
Розничные торговые организации существенно меняют характер функционирования торговли, номенклатуру и качество предоставляемых услуг конечному потребителю. Клиентоориентированность и конкурентоспособность магазина напрямую связана с состоянием торгово...
Открыть главуЭлементы культуры обслуживания покупателей
Понятие «культура торгового обслуживания» возможно рассматривать в широком и узком смысле слова. Как отмечают исследователи, «в широком смысле в понятие «культура торгового обслуживания» входят ассортимент и качество товаров, состояние материально-т...
Заключение
На основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы и предложения. 1.X5 Retail Group - лидер рэнкинга, по итогам 2018 года заработал выручку в размере 1532,5 млрд руб., что на 18,3% больше по сравнению с прошлым годом. Темп роста выручки X5 Retail Group был выше ближайших конкурентов компании в продуктовом ритейле («Магнит», «Лента»), что способствовало укреплению лидерских позиций компании. Первое место по количеству торговых точек принадлежит Магниту. 2. X5 Retail Group осуществляет торговлю по форме самообслуживания один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. X5 Retail Group предлагает покупателю большой ассортимент товаров- около 13 тысяч наименований, включающий в себя продовольственные и непродовольственные товары. 3. X5 Retail Group предлагает покупателю большой ассортимент товаров- около 13 тысяч наименований, включающий в себя продовольственные и непродовольственные товары. 4. Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания в X5 Retail Group является: - соблюдение правил торговли; - установление постоянного контроля над сохранностью товарно-материальных ценностей, организацией труда, трудовой дисциплиной; - совершенствование воспитательной работы в коллективе; -повышение квалификации и творческой инициативы работников; -применение новых форм и методов организации труда; - изучать типы и психологические особенности покупателей; - мотивы совершения покупок; - знать особенности восприятия покупателями различных товаров; - владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах; - уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов. - улучшить качество обслуживания клиентов благодаря использованию возможностей, возникающих в результате переноса инфраструктуры в «облака», и повышению скорости и эффективности основных бизнес-процессов.
Список литературы
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 18.04.2018) // Собрание законодательства РФ, 29.01.1996, № 5, ст. 410. Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации. Федеральный закон от 28.12.2009 № 381-ФЗ (ред. от 03.07.2016) // Собрание законодательства РФ, 04.01.2010, № 1, ст. 2. О защите прав потребителей. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) // Собрание законодательства РФ, 15.01.1996, № 3, ст. 140. О розничных рынках и о внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации. Федеральный закон от 30.12.2006 № 271-ФЗ (ред. от 31.12.2014) (с изм. и доп., вступ. в силу с 09.01.2015) // Собрание законодательства РФ, 01.01.2007, № 1 (1 ч.), ст. 34. ГОСТ Р 51303-2013.Торговля. Термины и определения (с изменениями №1, с Поправкой). – Москва: Изд-во стандартов, 2014. – 8 с. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги торговли. Общие требования. – Москва: Изд-во стандартов, 2015. – 3 с. ГОСТ Р 50646-2012.Услуги населению. Термины и определения. – Москва: Изд-во стандартов, 2015. – 3 с. Борисов, К.Ф. Розничная торговля /К.Ф. Борисов. – С.Пб.: Лань-Трейд, 2017. – 194 с. Бунеева, Р.И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2012. – 350 с. Еременко, В.И. Новеллы в правовом регулировании торговой деятельности в Российской Федерации /В.И. Еременко // Законодательство и экономика, 2017. - № 1. - С. 7 - 13. Игнатова, М.Ю. Деятельность торгового предприятия / М.Ю. Игнатова. – М.: Кнорус, 2017. – 285 с. Ильяшенко, С.Б. Дополнительные услуги как фактор увеличения продаж в электронной торговле // В сборнике: Взаимодействие науки и общества: проблемы и перспективы. Cборник статей международной научно- практической конференции. Ответственный редактор: Сукиасян Асатур Альбертович. – Уфа. - 2016. - С. 60-62. Калабкина, И. М. Новые формы обслуживания в сетевых отелях / И. М. Калабкина, В. М. Кицис, Т. С. Фомина // Научное обозрение: электрон. журн. – 2019. – № 2 Калугина С.А., Макаров А.А., Депутатова Е.Ю. К вопросу о качестве и культуре торгового обслуживания населения: Статья // Социосфера. - 2016. - № 2. – 19 с. Киселѐва Е.Н., Буданова О.Г. Организация коммерческой деятельности по отраслям и сферам применения: Учебное пособие. – М.: Вузовский учебник, 2011. – 192 с. Конев, Б.С. Розничная торговля: особенности деятельности и управления /Б.С. Конев. – М.: Альпина Бук, 2018. – 202 с. Коммерческая деятельность: учебник/ В.В. Березенков [и др.]. – Москва: Атри,2011. – 405 с. Кузьмина В.П. Розница / В.П. Кузьмина. – М. ЮНИТИ, 2016. – 370с. Манойлов В.Л. Управление в торговле / В.Л. Манойлов. – М.: Дело, 2015. – 421 с. Никишин А.Ф. Качество обслуживания как нематериальный ресурс торговых организаций // Проблемы экономики и менеджмента. - 2016. - № 3 (55). – 71 с. Организация коммерческой деятельности предприятий. По отраслям и сферам применения: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению «Торговое дело»/ Н.Н. Никулина, Л.Н. Суходоева, Н.Д. Эриашвили. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 319с. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник / О. В. Памбухчиянц. — 7-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2013. — 640 с. Шумская Е.А. Торговая деятельность / Е.А. Шумская. – М.: Логос, 2017. – 327 с. Главная проблема в розничной торговле // Электронный ресурс. Режим доступа: https://delovoymir.biz/glavnaya-problema-v-roznichnoytorgovle.html Обзор и прогноз для рынка розничной торговли России в 2018-2019https://promdevelop.ru/obzor-rynka-roznichnoj-torgovli-v-2018-2019-v-rossii/ Ромахина Е. Розничная торговля: проблемы и их решение /Е. Ромахина // Электронный ресурс. Режим доступа: http://imspm.spb.ru/articles/88043.php Федеральная служба государственной статистики. - Режим доступа: http://www.gks.ru/. Бухгалтерский баланс за 2018 год X5 Retail Group https://www.x5.ru/ru Отчет о финансовых результатах за 2018 год X5 Retail Group https://www.x5.ru/ru
