Изучения лояльности потребителей товаров и услуг
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
В конкурентной среде компании постоянно решают проблему: как сохранить свои позиции на рынке и сохранить эффективность своей деятельности. Многие эксперты склоняются к выводу, что главным фактором успеха большинства предприятий является лояльность потребителей, другими словами, их лояльность. Именно наличие такой лояльности, то есть благоприятного отношения потребителей к данной компании, продукту, и является основой стабильного объема продаж. Это, в свою очередь, является стратегическим показателем успеха компании. Становится все труднее отличить себя от конкурентов с точки зрения качества продукции, и для поддержания своих позиций на рынке становится все более важным сосредоточиться на обслуживании клиентов, чтобы повысить их лояльность. \ Независимо от размера компании, лояльность клиентов крайне важна. Первых клиентов труднее убедить, потому что у них нет опыта работы с услугами или товарами, предлагаемыми бизнесом. Лояльные клиенты приводят к более высоким коэффициентам конверсии. У существующих клиентов коэффициент конверсии намного выше, чем у новых. Средний коэффициент конверсии лояльного клиента составляет от 60% до 70%, а нового-от 5% до 20% Это повышает прибыль. Чтобы получать больше прибыли, бренды должны поощрять лояльность клиентов. Прибыль бизнеса увеличивается на 25-95%, если уровень удержания клиентов увеличивается всего на 5%. Удержать существующего клиента дешевле, чем приобрести нового. Исследования показывают, что получить первого клиента в 5 раз дороже, чем сохранить лояльного. Лояльность клиентов помогает в эффективном планировании. Лояльность клиентов позволяет компаниям более эффективно прогнозировать рост, тем самым помогая в финансовом планировании. Маркетинговые команды могут определить преданных клиентов, на которых можно положиться, что облегчает принятие упреждающих решений на основе их бюджета. Постоянные клиенты регулярно совершают покупки. Учитывая их хороший опыт работы с брендом, у постоянных клиентов больше шансов вернуться. Более того, вероятность совершения ими будущих покупок возрастает по мере того, как они совершают больше сделок. Постоянные клиенты тратят больше во время праздников. В то время как все клиенты тратят больше на напряженные праздничные сезоны, лояльные клиенты, как правило, работают намного лучше. В настоящее время эта тема достаточно хорошо изучена и подкреплена рядом исследований. Результаты этих исследований широко применяются на практике в маркетинговой деятельности. В изучение этого вопроса внесли свой вклад такие ученые, как Ф. Райхельд, А. Парашураман, Л. Берри, К. Гренросс, У. Макдугалл, Х. Ли, Т. Левеску, М. Битнер, В. Цайтамль, С. Форнье, Дж.-Ж. Ламбен, Ф. Котлер, Дж.Кронин, У. Тейлор, Ф. Вебстер, Р. Эбрат и др. В данной курсовой работе мы использовали материалы экономических сайтов, сайтов маркетинговых организаций, а также учебники таких авторов, как А. Г. Андреев, Ф. Котлер, Б. А. Соловьев, А. В. Цысарь и др.. Целью данной курсовой работы является изучение темы потребительской лояльности и определение критериев ее оценки. Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи: 1. Дайте понятие лояльности клиентов; 2. Определите критерии оценки лояльности клиентов; 3. Определите методы повышения лояльности клиентов.
Понятие лояльности потребителей и её значение
Удовлетворенность потребителя определяется как сравнительная оценка покупателем приобретенного продукта с его ожиданиями до покупки. Энгель, Блэкуэлл и Миниард определили удовлетворенность потребителя как «результат субъективной оценки того, что выбр...
Открыть главуСвязь между удовлетворенностью клиентов и лояльностью к бренду
Связь между лояльностью к бренду и удовлетворенностью клиентов продуктом и услугами проводилась многими исследователями. Из них Блумер и Каспер представили полное и детальное исследование взаимосвязи между явной и неявной удовлетворенностью клиента л...
Открыть главуТеория удовлетворения
Из приведенного выше обзора литературы ясно, что удовлетворенность потребителя определяется как постпокупочное отношение/эмоциональное состояние, основанное на оценке предпокупочных ожиданий и результатов деятельности после покупки. Теория, которая и...
Открыть главуЛояльность клиентов: три модели поведения
На протяжении десятилетий многие компании тратили значительные суммы денег, пытаясь понять настроения и предпочтения своих клиентов и повлиять на их склонность потреблять свою продукцию. Однако для поддержания интереса клиентов к продукции компании н...
Критерии оценки лояльности клиентов. Метод «SERVQUAL»
Как отмечалось выше, долгое время считалось, что лояльность клиентов определяется исключительно их удовлетворенностью, но исследования показали, что удовлетворенность клиентов не обязательно влечет за собой повторные покупки и увеличение продаж. Этот...
Общая информация о программах лояльности
Информация о степени удовлетворенности клиентов является отличным показателем того, насколько хорошо или плохо компания удовлетворяет потребности своих клиентов. Он также может показать, что необходимо улучшить, чтобы большинство клиентов стали лояль...
Заключение
В данной курсовой работе рассматривалась очень важная для предприятий торговли тема – лояльность потребителя. Лояльность является основным критерием уровня взаимодействия между потребителем и компанией, и можно выделить две ее стороны: «поведенческую» и «воспринимаемую» (или аффективную). Как «поведенческая», так и «воспринимаемая» лояльность включают в себя ряд компонентов, которые могут быть использованы для оценки лояльности потребителей. Степень лояльности клиентов характеризуется их приверженностью к определенному бренду продукта и обычно измеряется количеством повторных покупок продукта. Удовлетворенность клиентов не обязательно приводит к увеличению продаж, но она вносит наиболее значительный вклад в формирование лояльности клиентов. Однако, чтобы определить, как повысить лояльность клиентов, необходимо оценить сочетание уровней воспринимаемой и поведенческой лояльности. Было выделено 3 основные модели отношения клиента к компании и ее продуктам: эмоционально-позитивная, индифферентная и оценочно-рациональная. Самые лояльные клиенты - это те, кто привержен из-за эмоционального фактора. Равнодушные потребители из-за того, что переориентация на другую компанию сопряжена с нежелательными издержками или из-за слабой эмоциональной связи с самой компанией и ее продуктами, могут не совершать повторных покупок. Рациональные потребители, которые поддерживают или снижают существующий уровень потребления, являются наиболее распространенной группой потребителей. Компоненты «поведенческой» лояльности легче всего измерить, и их значения можно получить из базы данных потребителей. Они определяются следующими показателями: кросс-продажи, увеличение покупок, повторные покупки, поддержание потребителем достигнутого уровня взаимодействия с компанией. Компоненты воспринимаемой (аффективной) лояльности труднее измерить. Показателями лояльности здесь будут осведомленность и удовлетворенность, которые устанавливаются с помощью опросов. Удовлетворенность клиентов, в свою очередь, состоит из трех компонентов - качества ключевых преимуществ, качества процесса предоставления услуг и восприятия ценности услуги. В результате для того, чтобы исследовать удовлетворенность клиентов, необходимо оценить качество услуг, предоставляемых компанией. Наиболее известным и наиболее часто используемым инструментом оценки качества обслуживания является метод «SERVQUAL». Это вопросник, который был разработан на основе обобщения данных, собранных по пяти различным видам услуг, включая 22 пары вопросов. Вопросы были разработаны в соответствии с пятью основными параметрами (измерениями) качества услуг. Это надежность, отзывчивость, убедительность, эмпатия и осязаемость. Первая часть вопросов была направлена на выявление ожиданий потребителя в отношении конкретной услуги. Второй - определить уровень соответствующих качеств в услуге, предлагаемой конкретной организацией. В результате проведенного исследования был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется несоответствием между ожиданиями потребителя и фактическим воспринимаемым качеством. Таким образом, при проведении исследования лояльности необходимо решить две основные задачи: 1. Определение ожиданий потребителя от услуги; 2. оценка воспринимаемого качества. Существуют и другие способы оценки лояльности. Таким образом, метод фокус-групп основан на глубинном интервью, в ходе которого используются методы получения от респондента информации, которая не лежит на поверхности, показывая широкий спектр отношения к продукту, имиджу и положению на рынке. Метод расчета индекса удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index) рассчитывается с использованием опроса, для которого отбираются потребители продукции клиента и его конкуренты. В нем рассматриваются факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов и, в конечном счете, на их лояльность. Метод Фредерика Райхельда основан на расчете показателя чистых рекомендаций (коэффициента чистой лояльности). Здесь по 10-балльной шкале рассчитывается вероятность того, что потребители порекомендуют эту компанию своим друзьям.
Список литературы
1. Акулич, Маргарита Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры / Маргарита Акулич. - М.: Издательские решения, 2016. - 286 c. 2. Баранская, Светлана Организационная лояльность / Светлана Баранская. - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2012. - 569 c. 3. Барлоу, Джанелл Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Джанелл Барлоу , Клаус Меллер. - М.: Олимп-Бизнес, 2012. - 352 c. 4. Барлоу, Джанелл Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Джанелл Барлоу. - М.: Олимп-Бизнес, 2018. - 260 c. 5. Валюженич, Н. Коммерческая тайна: предпринимательство и лояльность персонала / Н. Валюженич. - М.: КноРус, 2014. - 750 c. 6. Владимир, Владимирович Залесский «Влечет непобедимо». М. Горький и Ю. Трифонов. Семейная лояльность. Из сборника «Очерки об истории цивилизации и ее деятелях» / Владимир Владимирович Залесский. - М.: Издательские решения, 2017. - 756 c. 7. Джанелл, Барлоу Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Барлоу Джанелл. - М.: Олимп-Бизнес, 2014. - 216 c. 8. Джанелл, Барлоу Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / Барлоу Джанелл. - М.: Олимп-Бизнес, 2017. - 954 c. 9. Диксон, М. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / М. Диксон. - М.: Альпина Паблишер, 2015. - 751 c. 10. Елисавета, Рудавина Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности / Рудавина Елисавета. - Москва: ИЛ, 2015. - 318 c. 11. Маргарита, Васильевна Акулич Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения / Маргарита Васильевна Акулич. - М.: Издательские решения, 2014. - 190 c. 12. Никишкин, В. В. Лояльность партнеров в сети дистрибуции программного продукта как фактор конкурентоспособности / В.В. Никишкин. - М.: Синергия, 2013. - 116 c. 13. Носова, Н.С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н.С. Носова. - М.: Дашков и К°, 2013. - 487 c. 14. Овчинникова, Оксана Лояльность персонала / Оксана Овчинникова. - М.: Научная книга, 2012. - 270 c. 15. Питер, Гаудж Исследование мотивации персонала. Определение и повышение уровня лояльности сотрудников методом... / Гаудж Питер. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2018. - 392 c. 16. Райхельд, Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Ф. Райхельд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 793 c. 17. Райхельд, Фред Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. - 574 c. 18. Серкова, Наталья Лояльность персонала к организации / Наталья Серкова. - М.: Palmarium Academic Publishing, 2012. - 188 c. 19. Тимоти, Кейнингем Мифы о маркетинге и лояльности потребителей / Кейнингем Тимоти. - М.: Добрая книга, 2014. - 727 c. 20. Тимоти, Л. Кейнингем Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. Хваленые стратегии, которые разорят вас, и испытанные приемы, которые работают и дают результаты / Тимоти Л. Кейнингем и др. - М.: Добрая книга, 2018. - 344 c.
