Измерение лояльности и связь с удовлетворенностью потребителей

Ссылаясь на стратегию ориентации на клиента, организация, которая осознает необходимость сделать своих клиентов более удовлетворенными, должна сначала разработать систему измерения удовлетворенности клиентов, чтобы оценить текущий уровень удовлетворенности и иметь возможность преобразовать результаты исследования в конкретные планы улучшения.
Поэтому для каждой организации, которая ориентирована на клиента, расчет и внедрение системы измерения удовлетворенности потребителя является обязательным и важным шагом на пути к росту удовлетворенности потребителя. Тем не менее, системы измерения удовлетворенности клиентов являются лишь частью общего исследования клиентов. Перед внедрением любой системы измерения удовлетворенности, организация должна лучше узнать своих клиентов. Это включает в себя знание демографических характеристик, таких как возраст, пол, доход, и набор личных ценностей клиента. Теория, которая оправдывает важность знания ценностей клиента, является теорией средств и целей

. Теория объясняет, как выбор конкретного продукта позволяет потребителю удовлетворить свои личные ценности.
Согласно теории Джонсона клиенты рассматривают продукты как набор атрибутов. В процессе принятия решения они не анализируют атрибуты предложения отдельно, а анализируют все атрибуты продукта вместе в виде набора, и на основе их предполагаемой полезности клиенты принимают решение о покупке. В результате, данные атрибуты позволяют клиенту удовлетворить свои потребности. То, что заставляет клиента воспринимать полезность атрибутов и способность удовлетворять его желания, - это личные жизненные ценности, которые клиент пытается удовлетворить, в последствии определяют процесс принятия решений. Основная гипотеза теории «средство-цель» заключается в том, что клиенты рассматривают наборы атрибутов продуктов как инструмент (средство) для достижения желаемых целей или ценностей (целей).
Теория средств и целей утверждает, что клиенты принимают решения о покупке продукта на основе знаний, полученных в ходе процесса потребления, который структурирован в так называемые цепочки средств