Инструменты управления качеством применяемые на предприятии ООО «Балткомплект»

Прежде чем анализировать инструменты управления качеством, применяемые на ООО «Балткомплект», рассмотрим требования к качеству услуг по экспедированию грузов. Чаще всего, потребители предъявляют к услугам такого рода массу требований. Этот факт обусловлен масштабностью деятельности, особой ценностью груза и сложностью его экспедирования (процессы документального оформления, и при необходимости таможенной очистки).
Номенклатура показателей качества грузовых перевозок, которая применяется в сфере управления качеством грузовых перевозок, определена ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».
Согласно указанному стандарту показатели качества транспортной услуги должны отвечать следующим основным требованиям:
способствовать обеспечению соответствия качества грузовых перевозок потребностям потребителей (физических и юридических лиц);
характеризовать все свойства грузовой перевозки, обуславливающие ее пригодность удовлетворять определенные потребности потребителей в соответствии с ее назначением;
быть стабильными;
способствовать повышению качества грузовых перевозок;
исключать взаимозаменяемость показателей при комплексной оценке уровня качества грузовых перевозок.
Среди инструментов управления качеством, применяемых на ООО «Балткомплект», можно выделить следующие:
установление пороговых значений осуществления грузовых операций и таможенного оформления, в случае его необходимости;
анализ сохранности перевозимых грузов при помощи диаграммы показателей;
ежемесячный анализ расходов на осуществление деятельности и индексация цен на основе такого анализа;
при выявлении проблемных моментов в деятельности компании, руководство пользуется одним из «семи новых инструментов управления качеством» - диаграммой сродства.
Рассмотрим каждый из инструментов.
При каждом заключении нового контракта заказчиком и ООО «Балткомплект» обговариваются сроки осуществления перевозки, акцент при этом делается на четко обговоренный и зафиксированный в договоре крайний срок доставки товара. В этой связи, после построения схематичного плана оказания той или иной услуги, руководством компании устанавливаются примерные сроки начала и конца осуществления всего комплекса необходимых мероприятий.
Анализ сохранности перевозимых грузов выполняется на основе наглядного изображения установленных ГОСТ Р 51005-96 показателей каждой перевозки: потери, повреждения, пропажи, загрязнения.
За 2019 год в ООО «Балткомплект» выполнено 112 грузоперевозок различными видами транспорта. За этот период не было потеряно, повреждено, загрязнено или утеряно ни одной единицы груза. Этот факт свидетельствует о достойном уровне транспортировке груза, о чистоте транспортных средств, должном уровне контроля за сохранностью перевозимого груза и защищенностью транспортных средств от взлома и прочих факторов, угрожающих его сохранности.
Анализ экономической составляющей деятельности компании является важным инструментом контроля качества оказываемых услуг. В условиях экономического кризиса многие компании стремятся повысить стоимость оказываемых услуг, которая по сути, не оправдана увеличением их расходов на организацию такой услуги, однако подобное увеличение воспринимается клиентом достаточно адекватно на фоне общего подъема уровня цен в стране.
Однако, несмотря на отличную ситуацию с сохранностью грузов, ценовой политикой и уровнем обслуживания, в деятельности ООО «Балткомплект» нередко возникает проблема простоя транспортных средств (ввиду различных причин отсутствие ожидаемого полезного результата)

. По причине того что такое явление не единично, а повторяется с постоянной периодичностью двух-трех раз в месяц на протяжении полугода, руководство компании направило усилия на устранение причин возникновения данного явления.
Как было отмечено выше, при обнаружении проблем в ходе своей деятельности, руководство ООО «Балткомплект» видит эффективным регулятором процесса один из «семи новых инструментов управления качеством» – диаграмму сродства.
Проиллюстрируем использование данного инструмента управления качеством на ООО «Балткомплект». Возможные причины простоя транспортных средств в рамках построения диаграммы сродства показаны на рисунке 3.
Рисунок 3 – Возможные причины простоя транспортных средств ООО «Балткомплект»
Руководство компании, наблюдая и участвуя в е деятельности предположило 15 возможных причин простоя транспортных средств. Изучив их, можно прийти к выводу, что причиной этой ситуации может стать событие не относящееся к деятельности компании, и не подконтрольное ей. Так, например, погодные условия, действия непреодолимой силы или проблемы путей сообщения (пробки, ремонт дороги, невозможность полета, авария на ж/д путях и т.д.) не зависят от действий и решений персонала ООО «Балткомплект», более того, подобные обстоятельства чаще всего прописываются в договорах как форс-мажорные.
Далее, все предложенные причины кризисного явления объединили в группы, по предполагаемому общему критерию (Рисунок 4).
Рисунок 4 – Группировка возможных причин простоя транспортных средств ООО «Балткомплект»
Таким образом, на основе диаграммы сродства получилась более простая для восприятия система факторов, могущих повлиять на простой транспортных средств. Полученные группы показателей находятся под строгим контролем, что в свою очередь фиксируется отметками о выполнении или невыполнении. На основе таких отметок формируется наглядная таблица, анализ которой позволяет выявить узкий круг факторов, которые реально влияют на образование простоя транспортных средств и нуждаются в преобразовании.
Основные проблемы управления качеством на предприятии
ООО «Балткомплект» и предложения по их разрешению
В предыдущем параграфе мы рассмотрели инструменты управления качеством, применяемые в компании, особо значимым из которых выступает анализ факторов, влияющих на то или иное кризисное явления, возникающее в процессе деятельности ООО «Балткомплект». Можно констатировать, что его характерной чертой в рамках данной компании является то, что вся работа проводится исключительно руководителями – т.е. тремя людьми, которые хоть и осведомлены о всех процессах деятельности, однако не принимают в них непосредственного участия (осуществляют лишь контрольную и регулятивную функции).
Коллективная работа в этом направлении позволила бы компании максимально детально изучить возможные причины простоя транспортных средств, что могло бы обернуться очень высокой результативностью применения диаграммы сродства. Тот формат работы, который имеет место в настоящее время вполне может оказаться поверхностным, и решив, вроде бы все обозначенные проблемы, компания столкнется с повторением проблемы