Индекс удовлетворенности гостя: влияние на доходы отеля

Индекс удовлетворенности потребителей (CSI) - это единый комплексный показатель, в который сведены ключевые показатели характеристик, отражающих удовлетворенность гостей услугами и обслуживанием в отеле [7]. Индекс удовлетворенности потребителей был разработан Стокгольмской школой экономики в 1989 году.
Данная методика дает возможность осуществления комплексной оценки влияния тех или иных факторов на потребительскую удовлетворенность гостей отеля, а, кроме этого, позволяет обеспечить значительную корреляцию с главными экономическими показателями деятельности этого отеля.
В качестве индекса удовлетворенности гостей может применяться, к примеру, средневзвешенное значение результатов исследования удовлетворенности гостей и количество полученных жалоб от гостей.
Индекс удовлетворенности потребителей представляет собой довольно удобный и полезный инструмент измерения и мониторинга удовлетворенности гостей по времени или по месту нахождения.
Исследователь Е.Д

. Герасимова предлагает следующую формулу расчета индекса удовлетворенности потребителя [11, c. 36]:
CSI=sum Wj Pij-Eij, где (1)
Wj - вес факторов;
Pij - созданное восприятие стимула i по отношению к фактору j;
Eij - ожидаемый уровень для фактора j, который является нормативом стимула I.
Для ответа гостя используется шкала от 1 до 10, где 10 выражает полную удовлетворенность конкретным фактором, а 1 – полную неудовлетворенность (табл. 4). После этого данные агрегируют и статистически обрабатывают, производя сравнение полученных значений по каждому фактору с установленным нормативом удовлетворенности.
Таблица 4 - Фрагмент анкеты гостя для последующего вычисления индекса потребительской удовлетворенности
Количество баллов Оценка важности Оценка воспринятого качества
1 Совсем не важно Крайне плохое обслуживание
2...9 Соответствует предпочтениям гостя в пользу важности или неважности Соответствует предпочтениям гостя в хорошего или плохого качества
10 Крайне важно Отличное обслуживание
Факторы обеспечения качества обслуживания в отеле
Важность фактора Реальное восприятие качества обслуживания
Как Вы оцениваете скорость и эффективность работы сотрудников службы приема и размещения (СПиР)
Доброжелательность сотрудников СПиР во время Вашего пребывания в отеле
Скорость и эффективность процедуры выписки из отеля
Особенности расчета индекса потребительской удовлетворенности в гостиничном бизнесе обусловлена спецификой гостиничных услуг