Гостиница ООО «Юджин» как объект исследования

Предметом исследования являются особенности функционирования гостиничных предприятий, а также проблемы в рассматриваемом вопросе и непосредственно пути их решения.
Целью данной работы является изучение основных теоретических аспектов понятия функционирования гостиничного предприятия, рассмотрение основных направлений и методов развития гостиницы.
В процессе исследования непосредственно должны быть решены следующие задачи:
- отражены основные аспекты качества туристической услуги;
- раскрыта сущность модели оказания гостиничных услуг;
- изучены основные понятия гостиничной отрасли;
- дана организационно-экономическая характеристика гостиницы ООО «Союз»;
- проведен анализ потенциала в гостинице ООО «Союз» с использованием ряда параметров;
- предложены основные приоритетные направления развития гостиницы ООО «Союз».
Методологической основой работы являются: структурный, функциональный, сравнительный подход. Методы исследования, в данной работе следующие: методы изучения документов, наблюдение, метод опроса и тестирования.
Структура данной работы включает введение, три главы, заключение, список использованных источников, приложения.
1. Теоретические основы функционирования
гостиничного рынка
1.1. Качество туристской услуги как объект управления
Оказание качественных услуг формирует уровень повышения жизни, как с экономической точки зрения, так и с социальной, характеризующие при этом экологическую безопасность. Качество представляет из себя понятие, которое характеризует эффективность и успешность всех аспектов деятельности того или иного туристского предприятия: формирование стратегии и тактики развития, организация производства, формирование принципов маркетинга и менеджмента и пр. Таким образом, качество в туристском бизнесе представляет из себя ряд свойств и признаков туристских услуг, а также процессов и условий обслуживания в целях удовлетворения потребностей потребителей в процессе их отдыха и путешествия.
Становится очевидным, что полезность туристской услуги определяет успех деятельности того или иного предприятия, так как удовлетворение потребностей потребителей является важным условием функционирования того или иного предприятия. Следовательно, вопросы, касающиеся качества и полезности оказываемых туристских услуг являются в наибольшей степени определенными, если оперировать не непосредственно абсолютными значениями свойств, а их относительными показателями [1].
Таким образом, вопросы, касающиеся управления качеством оказываемых туристских услуг представляет из себя процесс управления деятельностью коллективов туристских предприятий в целях достижения и поддержания сбалансированности предлагаемой продукции в целях максимального удовлетворения услуг. Исходя из вышесказанного можно выделить схему, которая отражала бы процесс по управлению качеством туристических услуг (рис. 1.1).
Мероприятия по повышению качества услуг
Критерий
управления
Информация о фактическом качестве
Факторы
Повышения
качества
Качество продукции
План по качеству
Ограничения
Эффективность
Мероприятия по повышению качества услуг
Критерий
управления
Информация о фактическом качестве
Факторы
Повышения
качества
Качество продукции
План по качеству
Ограничения
Эффективность
Рис. 1.1. Содержание процесса управления качеством туристических услуг
Исходя из данных представленной схемы можно утверждать, что процесс по управлению качества туристических услуг (продукции) есть такой вид деятельности, который включает определение свойств и объема потребностей в предоставляемых услугах, а также следующие виды деятельности:
- оценку фактического уровня оказываемых услуг;
- качество разработки;
- вопросы, касающиеся выбора и реализации мероприятий по формированию планируемого уровня качества оказываемых услуг.
В современном мире во многих развитых странах увеличение уровня качества оказываемых туристских услуг определяется как ключевое условие для следующих основных составляющих функционирования предприятия:
- интенсификации экономики;
- роста эффективности производственных систем;
- повышения производительности труда;
- формирование условий для обеспечения конкурентоспособности продукции.
Исходя из вышесказанного можно утверждать, что формируется концентрация внимания на многих факторах качества оказываемых услуг. Процесс повышения качества рассматривается во многих странах мира как проблема, которая носит общенациональный характер.
Ключевой причиной повышенного интереса к качеству является процесс изменения условий, стратегий и способов для продолжения конкурентной борьбы за долю на рынке туристских услуг [5].
В настоящее время руководители сошлись во мнении, что системный подход к управлению качеством является ванным и неизбежным для достижения успеха. Формирование качества оказываемых услуг в процессе всей производственно-экономической деятельности организации и зависит от следующих основополагающих факторов:
- качества исследований;
- качества разработок в инновационной деятельности;
- качества комплектующих изделий;
- стабильности технологических и управленческих процессов;
- уровня подготовки персонала и т. д.
Опираясь на данные характера воздействия этапов формирования качества можно выделить следующие три ключевых направления:
1. Обеспечение качества оказываемых услуг представляет из себя набор тем мероприятий, которые планируются и периодически проводятся, при этом создаются те мероприятия, которые создают необходимые условия для исполнения каждого отдельного этапа формирования качества таким образом, чтобы продукт способствовал удовлетворению требованиям рыночного сегмента к качеству.
2. Управление качеством представляет собой методы, которые носят оперативный характер, к которым относят:
- управление процессами;
- выявление различного рода несоответствий и их причин.
3. Улучшение качества - процесс по повышению уровня качества предоставляемой услуги, а также качества его формирования и изготовления, совершенствования элементов производства и системы качества.
Под объектом процесса совершенствования качества понимается любой элемент производственной системы качества. Данное направление деятельности предполагает формирование результатов, которые являются лучшими по отношению к первоначально установленным нормам.
Процесс постоянного повышения уровня качества оказываемых услуг непосредственно вытекает из стремления к увеличению конкурентоспособности оказываемых услуг, которая обладала бы высоким уровнем качества при более низкой цене. Таким образом, в целях улучшения качества оказываемых услуг могут являться:
- совершенствование свойств продукции;
- повышение стабильности качества реализации, а именно обслуживания клиента;
- сокращение уровня издержек.
Для осуществления процесса повышения качества оказываемых услуг необходима специальная подготовка высококвалифицированного персонала, а также необходимо формирование условий по обеспечению стимулирования их работы. Данные условия являются частью осуществления политики предприятия в области качества [10].
Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, который включает определение характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.
В современном мире во многих странах мира выделяются следующий ряд стратегий для обеспечения качества оказываемых услуг

. Данные стратегии представляют из себя комплекс мероприятий по следующим трем основным направлениям:
- исходя из с нормативной документации;
- исходя их потребительских требований;
- исходя из соответствия качества продукции основным запросам потребителей [3].
Опираясь на данные основных стратегий, обеспечивающих качество в области туристических услуг, необходимо сформировать ключевые принципы политики организаций и проанализировать уровень затрат на обеспечение качества услуг.
Ответственность за виды и результаты деятельности, непосредственно или косвенно влияющие на качество, должна быть в фирме определена и документально зафиксирована:
- в виде должностной инструкции и положении о подразделениях;
- в документах, которые устанавливают порядок выполнения функций и работ по качеству.
Следовательно, на руководство туристской организации ложится обязанность по выполнению следующих основных функций:
- по разработке политики организации в области качества;
- по формированию системы качества туристской организации;
- по проведению анализа и совершенствования системы качества организации [9].
1.2. Модель обеспечения гостиничных услуг
Организация, которая предоставляет услуги потребителю есть хозяйствующий субъект, который оказывает услуги потребителю, опираясь на официально установленные международные стандарты. Таким образом, к качественно оказываемой услуге потребителю непосредственно предъявляется следующий набор требований, которые составляют базу модели обеспечения оказываемых гостиничных услуг:
1. Создание и разработка политики в области качества таким образом, что руководство гостиницы главной целью ставит документально подтвержденное определение политики в области качества оказываемых услуг. Следует отметить, что руководство несет ответственность за все совершаемые действия в области качества, а также должно обеспечить ее обоснование и доведение до всех структурных подразделений и работников организации. Ответственным в области политики качества оказываемых услуг является руководитель. Политика в области качества туристских услуг непосредственно направлена на реализацию следующих основных задач:
- удовлетворение потребностей потребителя;
- постоянное повышение качества оказываемой услуги;
- учет требований общества и защиты окружающей среды;
- эффективность предоставления туристкой услуги [1].
2. Создание условий для работы по качеству. Так, основой в системе качества оказываемых услуг является четко определенные полномочия, ответственность и взаимодействие работников в туристской организации, а также исполнение услуг и контроль деятельности, которые влияют на качество услуг. Данное условие относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана со следующими основными факторами:
- формированием базы данных о претензиях, жалобах, рекламаций со стороны потребителей услуг;
- организацией мероприятий, которые направлены на устранение и предупреждение жалоб со стороны потребителей;
- проверкой выполнения решений [7].
Для достижения целей в области оказания услуги руководитель обязан создать структуру системы для эффективного управления. Сервисная организация должна лавной целью ставить определение требований к внутренней проверке качества исполнения туристских услуг, обеспечить необходимыми средствами контроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Организация проверки должна включать контроль, исполнение, оценку и регулирование процессов оказания услуг в процессе проектировании и обслуживании потребителя. Проверка системы процессов исполнения услуг или результата услуги должна организовываться под контролем персонала, не ответственного за выполнение работ.
3. Организация анализа функционирования системы управления со стороны руководства Систему управления, разработанную в соответствии с требованиями стандартов, должно периодически анализировать руководство организации для того, чтобы можно было убедиться в ее соответствии установленным требованиям и эффективности.
Таким образом, анализ, который проводится руководителем компании, часто включает непосредственную оценку результатов внутренних проверок, которые проводятся представителями руководства, ответственными за функционирование системы [2].
4. Документальное оформление системы управления. Организация должна главной целью ставить разработку и поддержание в рабочем состоянии документально оформленную систему качества. При этом система качества должна обеспечивать соответствие оказываемой услуги установленным требованиям, что обеспечивается следующими условиями:
- формированием планов и организация руководства по качеству;
- определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, а также материальных ресурсов;
- обеспечение подбора квалифицированных кадров в целях обеспечения необходимого качества услуг;
- определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая при этом требования, которые содержат субъективные элементы (социологическую оценку удовлетворенность потребителя качеством услуги);
- обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;
- формированием отчетов по качеству [11].
5. Взаимодействие с потребителем. Эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о следующих составляющих:
- свойстве услуг, их доступности и понесенных издержках времени на ее оказание;
- предполагаемой стоимости услуги;
- взаимозависимости и связи между качеством услуги условиями ее предоставления, а также ее стоимостью;
- возможности влияния потребителей на качество услуги;
- адекватных и легкодоступных средствах для продуктивного общения;
- наличия получения оценки качества услуги потребителем;
- формирования взаимозависимости между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя [2].
6. Разработка и ведение документации. Сервисная организация должна установить процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Таким образом, все документы должны быть рассмотрены и утверждены полномочными лицами до ее введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые сервисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов. Необходимо установить и поддерживать в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, а также обеспечивать:
- предоставление документов на все участки, где осуществляются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;
- своевременное изъятие устаревшей документации;
- включение изменений в документацию (ее актуализация)