Аудит качества обслуживания и система оценки удовлетворенности потребителей гостиничных услуг

К одному из главных компонентов успешной деятельности гостиничного предприятия относится удовлетворенность гостей отелем и его услугами/обслуживанием, поэтому осуществление постоянного мониторинга, измерения и анализа удовлетворенности гостей в отеле крайне важно.
Те результаты, которые отель получает в процессе наблюдения и измерения удовлетворенности гостей, указывают на направления совершенствования гостиничных услуг, продуктов, процесса обслуживания, стратегии гостиничного предприятия и др. Эти моменты крайне важны для гостей отеля: видя, что проблемы, которые связаны с неудовлетворенностью гостя, оперативно решаются, у гостя повышается доверие к гостиничному предприятию, что влечет за собой коммерческие и прочие выгоды отеля. Поэтому проведение аудита гостиничных услуг и обслуживания в отеле крайне важно.
ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» под аудитом подразумевает «постоянную, независимую и документально подтвержденную независимую оценку деятельности организации, процесса, проекта или продукта» [6].
Основные разновидности аудитов качества гостиничных услуг представлены на рис

. 4.
Рисунок 4 - Виды аудитов качества услуг гостиничных предприятий [10, с. 40]
По мнению исследователя З.В. Хатиковой, в практике ведения гостиничного бизнеса наибольшее применение получили следующие направления [28]:
использование чек-листов;
программа «Тайный гость»;
программа «Тайный звонок».
Для контроля работы персонала гостиничными предприятиями активно используются чек-листы. В подобном перечне представлен четкий набор требований к выполнению определенного вида услуг. Более того, с одной стороны, контрольный список позволяет объективно оценить качество выполненной работы, а с другой – проверить конкретного сотрудника на знание внутренних стандартов.
Профессионально составленный для каждой службы чек-лист отражает специфику отеля, систему внутренних стандартов, тонкости выполнения процедур и содержит не менее трехсот критериев.
Чек-листы делятся на два основных вида [28]:
рутинные (перечень регулярных, мельчайших действий, которые должны выполнять все сотрудники отеля; главная задача выполнения чек-листов заключается в том, чтобы ничего не было забыто);
контрольные (это чек-листы, по которым идет проверка того или иного сотрудника, процесса, помещения на предмет соответствия стандартам; это может быть проверка санитарного и технического состояния отеля, проверка знаний сотрудников, проверка соблюдения стандартов обслуживания и многое другое