Анализ потребительского поведения клиентов ООО «Кристалл-Терек»

Характеристика потребителей: 1) Тип потребителей – организации и единичные самостоятельные потребители. 2) Географическое расположение потребителей находится в пределах города Санкт-Петербурга и Ленинградской области. 3) Мнение потребителе о продукции положительное, так как при недовольстве они могут просто отказаться от выбранной ими продукции. Сегментирование потребителей рынка представлено в таблице 3.
Таблица 3. Сегментирование потребителей.
Параметры
сегментирования Профили сегмента
Возраст потребителей 18 30 40 50
Наличие питьевого водоснабжения есть нет
Вид заказчика частный организация
Объем производимой продукции 500 2000 3000 4000
Объем заказа 2 5 10 15+
Частота покупки 1 раз в неделю 2 раза в неделю 1 раз в месяц ежедневно

В рамках работы проводилось исследование удовлетворенности клиентов. Были опрошены клиенты посредством анкетного опроса.
Исследование позволило выявить основные показатели удовлетворенности и качества обслуживания, наиболее важные для клиентов, а также сравнить их с оценкой, данной указанным показателям сотрудниками «Кристалл-Терек». Результаты исследования и полученные расхождения представлены в таблице 4.
Для сотрудников и клиентов «Кристалл-Терек» наиболее важными показателями являются
- надежность поставок
- быстрота обслуживания;
- удовлетворение срочных заказов и простота оформления заказов.
Таблица 4. Рейтинг показателей удовлетворенности клиентов «Кристалл-Терек» (по результатам опроса)
Показатель Важность показателя Оценка показателя
для клиентов для сотруд-ников
Клиен-тами
сотруд-никами
Надежность поставок 1 1 4 5
Быстрота обслуживания 2 2 5 5
Простота оформления заказов 4 4 3 4
Удовлетворение срочных заказов 14 3 5 4
Простота контакта с фирмой (месторасположение, телефон, Интернет) 7 8 5 5
Вежливость и обходительность сотрудников 8 14 4 4
Возможность индивидуальной работы 9 13 5 4
Низкий уровень рекламаций и ответная реакция на них 10 6 5 3
Предоставление информации по запросам 11 17 4 3
Безопасность сотрудничества с фирмой 5 8 4 3
Компетентность сотрудников 13 10 5 3
Согласно полученным оценкам, следует улучшать надежность.
Так же, анализируя удовлетворенность качеством обслуживания, была использована методика «Таинственного покупателя», преимущество которой заключается в засекреченности оценивающего

. Специально подготовленный оценивающий оценивал субъективные и объективные факторы воздействия на удовлетворенность качеством обслуживания. Результаты представлены в таблице 5.
Таблица 5. Результат оценки субъективных и объективных факторов удовлетворенности качества обслуживания
Субъективные оценки Объективные оценки
Параметры качества обслуживания
Балл
Балл
Сложность поиска организации 6 Правильность оформления сделки 10
Внешний вид менеджеров 7 Дополнительные услуги 8
Внешний вид организации 5 Использования рекламы 4
Вежливость менеджеров 5 Период ожидания 7
Заинтересованность в продаже 5 Конфликтность 8
Умение убеждать 4 Факт приглашения клиента в офис 2
Итого 32 Итого 37
По данным таблице 5 видно, что объективные факторы составили большее количество баллов – 39 баллов по сравнению с субъективными факторами – 32 балла