Анализ потребительского поведения клиентов ООО
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Обеспечение высокого уровня обслуживания посетителей в магазине обеспечивает конкурентное преимущество такого предприятия розничной торговли в конкурентной борьбе. Управление процессом обслуживания покупателей в магазине прямо пропорционально влияет на величину показателей хозяйственной деятельности предприятия розничной торговли. Актуальность исследования заключается в том, что качественное обслуживание покупателей в современной бизнес среде является неотъемлемой частью корпоративной стратегии ведущих предприятий розничной торговли, и, по оценке экспертов приводит к укреплению позиций компаний на рынке. В условиях современной конкурентной борьбы на российском рынке все большее значение приобретает такой фактор, как лояльность бренду. Сегодня почти все компании, которые ориентированы на развитие на российском рынке, осознали, что необходимо перестраивать модель отношений с покупателями на клиентоориентированную. В связи с этим на первый план выходят вопрос исследования лояльности потребителей и разработка направлений ее повышения с учетом особенностей положения компании на рынке и ее стратегических целей развития. Именно благодаря ей потребители продолжают покупать любимые торговые марки, рекомендовать их знакомым. Лояльность позволяет не только удерживать клиентов и потребителей, но и укреплять коммуникации с ними, развивать партнерские отношения и даже осуществлять активное продвижение товаров и услуг, что позволяет гарантировать устойчивый сбыт. Таким образом, для успешной деятельности компании требуется постоянно осуществлять мониторинг узнаваемости бренда, анализировать факторы, способствующие увеличению марочной приверженности, разрабатывать комплексные мероприятия по формированию лояльности бренду и оценивать эффективность их проведения. Также необходимо сказать о необходимости постоянного совершенствования процессов обслуживания покупателей. Поэтому актуальными становятся современные методы и методики стратегического управления предприятиями. На сегодняшний день, грамотное и эффективное стратегическое управление предприятиями (в том числе и розничной торговли) является одним из ключевых условий экономического роста таких стран, как Китай, Индия, США и Великобритания. В 2015 году китайская национальная экономика показала рост 6,8%. Индийская национальная экономика в 2015 году показала рост 6,6%. Национальная экономика США в 2015 году показала рост 3,1% и национальная экономика Великобритании – 2,5%. Чтобы усилить свои позиции на рынке, улучшить показатели хозяйственной деятельности, многие национальные и международные корпорации прибегают к трансформации своих стратегических зон хозяйствования (СЗХ), меняют внутреннюю структуру бизнеса. Также можно констатировать факт того, что «не нашли должного решения вопросы, связанные с управлением процессом обслуживания покупателей предприятий розничной торговли. Необходимо признать, что слабо изучены вопросы влияния процессов розничной торговли на стратегическое управление предприятиями и основные хозяйственно-экономические показатели деятельности предприятий розничной торговли» [3, С. 106].
Общая характеристика ООО «Кристалл-Терек»
Общество с ограниченной ответственность «Кристалл-Терек» основано 15 мая 2015 года. Основная деятельность организации производство минеральных вод и других безалкогольных напитков. Юридический адрес предприятия: РФ, гор. Терек, ул. Татуева, 1. Уставн...
Открыть главуАнализ потребительского поведения клиентов ООО «Кристалл-Терек»
Характеристика потребителей: 1) Тип потребителей – организации и единичные самостоятельные потребители. 2) Географическое расположение потребителей находится в пределах города Санкт-Петербурга и Ленинградской области. 3) Мнение потребителе о продукци...
Открыть главуРекомендации по совершенствованию деятельности ООО «Кристалл-Терек»
В рамках нашей работы был проведен анализ потребительского поведения на предприятии «Кристалл-Терек». Стоит отметить, что на предприятии «Кристалл-Терек» недостаточно свободного пространства, а также неэффективно используется такие неотъемлемый факто...
Открыть главуЗаключение
В настоящее время торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли - не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей продавцов. И это закономерно. Расчет материальное благосостояние людей, расчет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. «Розничная торговля - одна из важнейших сфер обеспечения населения. При ее посредстве осуществляется рыночное соглашение товарного предложения и покупательского спроса. Являясь источником поступления денежных средств, торговля тем самым формирует основы финансовой стабильности государства» [2, С. 27]. В индустрии розничной торговли, где покупатель становится все более осведомленным в вопросах стиля, «личность» точки сбыта, будь то магазин, каталог или веб-страница, должна соответствовать профилю покупателей. Внутри магазина они должны получить положительные эмоции и ассоциации. Покупательские потребности клиентов, как в отношении товаров, так и в отношении процесса покупки, должны быть поняты и выполнены. Дизайн торговой точки должен придавать ей оригинальность и в то же время обеспечивать удобство процесса совершения покупок. Цели дизайна магазина и визуального мерчендайзинга зависят от расположения и назначения конкретных магазинов («магазины-флагманы» и интернет-сайты зачастую призваны формировать и поддерживать корпоративные бренды ритейлоров, а не приносить доход). Для подавляющего большинства ритейлоров дизайн магазинов и визуальный мерчандайзинг имеют очень четкие цели — продвижение товаров, генерирование продаж и повышение прибыли. На предприятии «Кристалл-Терек» прослеживается единая концепция качества обслуживания: руководство стремится к созданию наиболее эффективной технологии управления системой представления товара для применения ее в каждой торговой точке. Кроме того, единая концепция обслуживания покупателей розничной торговой сети ведет к узнаваемости организации, а также к возрастанию интереса к бренду. Вместе с тем, мы можем наблюдать ряд некоторых несоответствий, которые ухудшают качество обслуживания покупателей в «Кристалл-Терек». Речь идет о нехватке свободного места внутри помещения организации, а также отсутствии маркетолога, который изучал бы поведение покупателей и способствовал повышению качества торгового обслуживания в целом. Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания покупателей в «Кристалл-Терек» сводятся к двум основным рекомендациям рекомендациям: 1. Увеличение доли расходов на визуальный мерчандайзинг и создание положительной атмосферы, расширение магазина. 2. В качестве одной из мер совершенствования системы обслуживания также предлагается найм специалиста по маркетингу. Вследствие этого, можно ожидать улучшение качества обслуживания покупателей, увеличение притока постоянных клиентов, и, как следствие, рост прибыли магазина.
Список литературы
Алешина И.В. Поведение потребителй: учеб.пособие/ И.В.Алешина.-М.: ФАИР-ПРЕСС. 2013-346с. Арзуманова, Т.И. Экономика и планирование деятельности торговли: учеб. пособие /Т.И. Арзуманова, М.Ш. Начабели. – М.: Изд-во Дашков и К, 2014. – 272 с. Алексеева, Л.И. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учеб. пособие /Л.И. Алексеева, Ю.В. Васильев, А.В. Малеева, Л.И. Угивицкий. – М.: КНОРУС, 2016. – 672 с. Академия рынка: Маркетинг: Пер. с фр./ Арман Дайан и др. - М.: Экономика, 2012. - 574 с. Воронин, В.П. Повышение комфортности торговых услуг . / В.П. Воронин, Воронеж : Издательство Воронежского ун-та , 2013.- 375 с. Ганеева М.И. Показатели качества торгового обслуживания. // Современная торговля – 2014 - №6 – с. 55-71 Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Технология торговли. М.: 2005.- 247 с. Джоунз Гари. Торговый бизнес: как организовать и управлять. М.: Экономика, 2012.- 263 с. Егорова С.М. Оценка качества торгового обслуживания. // Ветсник КГУ 2014 - №6 – с. 55- 67 Жарова С.М. Организация розничной торговли. М.:Эксмо, 2014 – 321 с. Зайцев М.И. Управление торговым предприятием. М.: Инфра-М, 2013 – 210 с. Игнатьев В.А. Товароведение непродовольственных товаров. М.:Эксмо, 2012 – 321 с. Комарова С. Л. Оценка конкурентоспособности товара - определяющий фактор формирования ассортимента // Вестник Белорусско-Российского университета. - 2008. - № 2. - С. 166-175. Леей М., Вейтц БЛ. Основы розничной торговли. Спб.: Экономика, 2011.- 410 с. Лисовский П. Управленческие перспективы планирования ассортимента в розничной сети // Справочник экономиста. - 2012. - № 7. - С. 54-66. Ляшко А.А., Ходыкин А.П. Товароведение и экспертиза культтоваров. Товары для эстетического и интеллектуального развития: Учебное пособие 2-е изд.- М.: «Дашко и К», 2009 – 287 с. Максимов С. Ассортимент : бесценное мастерство комбинирования // Модный magazin. - 2012. - № 1/2 (101). - С. 30-35. Нечаева С.М. Показатели качества торгового обслуживания. // Вестник КГУ – 2014 - №5 – с. 44-48 Организация торговли продовольственными товарами: Учебник для торговых вузов / Под ред. П.Г. Гончарова. М.:ИП “Экоперспектива”, 2011.- 250 с. Организация коммерческой деятельности/ под ред. С.Н.Виноградовой, Мн.ООО”Новое знание”, 2010.- 690 с. Основы торговли/ под ред. В.Г.Бурмистрова. М.: ООО ”Новое знание”, 2012.- 290 с. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие. Мн.: БГЭУ, 2012. - 287 с. Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий. М.:Экономика, 2010.- 693 с. Попов Е. В. Ассортиментная матрица - основа для формирования ассортиментной политики // Известия Уральского государственного экономического университета. – 2010. - N 4. - С. 101-110. Портер М. Конкурентное преимущество : как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. – 714 с. Прокопчук А. А. Анализ факторов формирования оптимальной структуры товарного ассортимента в системе управления торговой организацией // Экономика, статистика и информатика. Вестник УМО. - 2011. - N 1. - С. 104-106. Прокопчук А. А. Современные подходы к формированию оптимальной структуры товарного ассортимента торговой организации // Этап : экономическая теория, анализ, практика. - 2011. - № 5. - С. 127-132. Растяпова С.М. Атмосфера торгового зала – залог эффективности торгового обслуживания. // Магазин – 2013 - №6 – с. 55-67 Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: ИП "Экоперспектива", 2011.- 850 с. Сыцко В.Е., Миклушова М.Н. Товароведение непродовольственных товаров. – Минск: Высшая школа, 2006 – 669с. Теплов В.И. и др. Коммерческое товароведение. - М.: Дашков и Ко, 2011 422 с. Уфимцев С.М. Дополнительные услуги в торговле. // Торговля – 2013 - №5 – с. 51- 67. Ушакова В.Н., Фонарёва А.Ф. Мерчандайзинг: технология размещения и выкладки товаров в торговом зале // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. – 2012. – № 3. – С. 299-302. Хруцкий, В.Е., Корнеева, И.В, Автухова, Е. Э. Современный маркетинг. Под ред. В. Е. Хруцкого. -М.: Финансы и статистика, 2011.-256с. http://pivaman.ru/partnery/svejev https://vk.com/svegev
