Анализ менеджмента гостиничного предприятия «курорта Красная Пахра»

Перейдем к рассмотрению менеджмента курорта «Красная Пахра».
При формировании менеджмента гостиничного предприятия всегда ставится цель и задачи, определяется миссия, а также отношение сотрудников в коллективе и с гостями.
Для гостиничного предприятия характерен ряд признаков, а именно:
- осознание сотрудниками их места на предприятии;
- мотивация персонала и процесс его обучения;
- коммуникации, как внешние, так и внутренние;
- система ценностей;
- фирменный стиль компании.
Менеджмент является сложной многоуровневой системой взаимоотношений между гостиничным предприятием и его гостями. Структурные элементы менеджмента оказывает большое влияние на качество предоставляемых отелем услуг. Таким образом, менеджмент характеризует организацию, определяет возможности её развития, внутренний настрой, трудовую дисциплину и сплоченность персонала.
Главное, что здесь следует отметить, для любого предприятия индустрии гостеприимства - персонал. Он является главным звеном в жизнедеятельности компании.
В результате изучения менеджмента предлагается определить следующие требования к менеджменту предприятия, а именно: сотрудникам было предложено ответить на ряд вопросов, на основании которого были сделаны соответствующие выводы. Рассмотрим обозначенные вопросы и результаты исследования далее.
1. На какой ступни развития находится ООО?
- формирование;
- рост;
- зрелость;
- свертывание;
- коллапс.
Рисунок 2.1 - Ответ сотрудников на вопрос №1
На основании приведенной диаграммы мы можем сделать вывод, что мнению сотрудников разделены. Одни считают, что компания находится в стадии зрелости, а другие – в стадии свертывания и коллапса.
2. Из перечисленных ниже факторов отметьте те, которые еще недостаточно используются для повышения эффективности работы ООО?
- личная инициатива сотрудников;
- готовность брать на себя ответственность;
- творческий потенциал сотрудников;
- обучение сотрудников;
- дисциплина;
- наличие командного духа;
- эффективная система оплаты.
Рисунок 2.2 - Ответ сотрудников на вопрос №2
По результатам текущей диаграммы мы можем заключить, что основным сдерживающим фактором развития компании является недостаточное обучение сотрудников, а также весьма низкий уровень проявления личной инициативы сотрудников.
3. Сколько лет Вы готовы работать в этой ООО на Вашей теперешней должности?
- менее полугода;
- полгода-год;
- 2-3 года;
- 4-6 лет;
- 7-15 лет;
- более 15 лет.
Рисунок 2.3 - Ответ сотрудников на вопрос №3
Результаты ответов на поставленный вопрос позволяет сделать вывод, что работники компании готовы работать довольно длительный период, однако они не видят себя в ней спустя 7 и более лет.
4. Какие из перечисленных ситуаций являются характерными в Вашей ООО:
- необходимая информация в принципе отсутствует;
- информация приходит с опозданием;
- информация приходит с ошибками;
- информация теряется;
- неизвестно, куда следует обратиться за той или иной информацией;
- информация всегда достоверна;
- информация не теряется;
- информация поступает своевременно;
- известны источники, к которым можно обратиться за необходимой информацией;
- информации достаточно.
Рисунок 2.4 - Ответ сотрудников на вопрос №4
По результатам ответа на вопрос понятно, что, как правило, поступающая информацию в организацию в основном носит достоверный характер, одна иногда она в принципе отсутствует или приходит с ошибками.
5. Как часто Вам приходится решать несвойственные Вам задачи (задачи, не входящие в сферу Ваших обязанностей, полномочий)
- ежедневно;
- несколько раз в неделю;
- менее одного раза в неделю;
- менее одного раза в месяц.
Рисунок 2.5 - Ответ сотрудников на вопрос №5
По результатам исследования мы установили, что 8% опрошенным сотрудникам приходится ежедневно сталкиваться с вопросами, в которых они являются не компетентными, что, безусловно, отражается как на качестве их работы, так и на работе всей компании.
6

. Как долго возникающие в Вашей деятельности нестандартные ситуации могут оставаться нерешенными?
- менее часа,
- в течение дня,
- в течение недели,
- более недели,
Рисунок 2.6 - Ответ сотрудников на вопрос №6
Как показывают данных, в организации вопросы решаются достаточно быстро, но всё же и имеют место ситуации, когда решение нестандартных вопросов занимает неделю и более.
7. Как много рабочего времени (в %) Вам приходится затрачивать на решение текущих процедурных вопросов?
- от 10%;
- 10% и более;
- 20% - 30%;
- более 30%.
Рисунок 2.7 - Ответ сотрудников на вопрос №7
По результатам ответов, мы можем резюмировать, что сотрудникам приходится ежедневно тратить более 10% рабочего времени на решение процедурных вопросов.
8. Оцените степень Вашей удовлетворенности политикой руководства?
- чрезмерно лояльная;
- жесткая;
- компетентная;
- переменчивая.
Рисунок 2.8 - Ответ сотрудников на вопрос №8
Большинство опрошенных сотрудников свидетельствуют о жесткой политике руководства и всего 26% считают её компетентной. Полученные результаты выявляют факт неудовлетворенности сотрудниками политикой руководства.
9. Насколько устанавливаемые Вашему подразделению цели соответствуют реальной ситуации на рынке?
- адекватны;
- излишне пессимистичны;
- излишне оптимистичны.
Рисунок 2.9 - Ответ сотрудников на вопрос №9
Сотрудники организации выражают мнению относительно того, что поставленные цели не адекватны и излишне оптимистичны, требуется объективная оценка рынка.
10. Оцените степень Вашей загруженности на работе?
- загружен планомерно;
- высокая степень загруженности;
- слишком много свободного времени;
- запредельная загруженность.
Рисунок 2.10 - Ответ сотрудников на вопрос №10
По результатам опроса мы установили, что в организации не равномерно распределена нагрузка между работниками, так как существуют те работники, которые обладают излишним свободным временем, и те, что не справляются с количеством работы.
Также отметим, у гостиничного предприятия «Красная Пахра» существуют свои стандарты, отвечающие требованиям обслуживания клиентов.
В гостиничном предприятии «Красная Пахра» существует свод правил оказания услуг, обслуживания гостей, описывающий принципы деловой этики, стандарты общения, требования к безопасности, а именно, Кодекс корпоративной культуры. Рассмотрим далее его основное содержание.
Правила, прописанные в Кодексе, гласят:
1. Сотрудник должен быть нацелен на коллективный труд. Сотрудники должны опираться на сильные стороны друг друга и, когда требует ситуация, оказывать взаимовыручку своим коллегам.
2. Сотрудники должны проявлять заботу, выражать чувство общности и сплоченности коллектива.
3. Сотрудник должен быть лояльным к различным культурам и относится с уважением к коллегам иной культуры и национальности.
4. Сотрудник отеля должен стараться превзойти ожидания гостя, чтобы тот в последствии остался довольным.
5. Сотрудник при общении с гостем должен быть приветливым и выражать своё дружелюбие по отношению к нему.
6. Сотрудник должен стараться удовлетворить желание гостя и только в отдельных случаях вежливо отказать ему в просьбе.
7. Сотрудник отеля должен лично провожать гостя до его апартаментов, а не указывать направление движением руки.
8. Сотрудник должен ценить время гостя и не обременять его длительным ожиданием при ответе на телефонный звонок.
9. Сотрудник должен стремиться создать атмосферу заботы и комфорта по отношению к гостю.
10. Сотрудник должен здороваться с каждым гостем и улыбаться с ним в момент разговора, создавая атмосферу дружелюбия и заботы 14, с. 95.
Обобщая вышесказанное, представим информацию на рисунке ниже (рис. 2.11).
Рисунок 2.11 - Залог успешного управления гостиничного предприятия «Красная Пахра»
Таким образом, грамотно выстроенная модель управления гостиничного предприятия является залогом успешного функционирования предприятия, оказания качественных услуг и высокого уровня сервиса 3, с