Анализ форм удовлетворения потребностей гостей отеля «Марриотт Тверская»

Сегментация гостиничного рынка - это деление его на определённые группы потребителей со схожими потребностями, поведенческими и мотивационными характеристиками. Ёмкость сегмента – это количественный показатель, именно его величина определяет основные и дополнительные сегменты потребительского спроса на услуги отеля.
Для того, чтобы выявить основные и дополнительные сегменты потребительского спроса на услуги отеля «Марриотт Тверская», рассмотрим наиболее распространенные виды сегментации потребителей на туристском рынке.
Критерии деления потребителей:
По цели путешествия;
По уровню дохода;
По возрасту;
По географической структуре.
Сегментация по цели путешествия (Рисунок 4):
Отдых, рекреация, досуг;
Деловые и профессиональные цели;
Посещение родственников и друзей (VFR);
Религия, паломничество;
Лечение.
Рисунок 4. Сегментация посетителей отеля «Марриотт Тверская» по цели поездки в 2018 году, %
«Марриотт Тверская» позиционирует себя как бизнес-отель, поэтому основным контингентом гостей являются именно деловые путешественники, бизнесмены, командировочные и участники различных конференций и семинаров.
70% гостей отеля - это бизнес-туристы, второе место по популярности (21%) занимают туристы, приехавшие в Москву с целью изучения достопримечательностей, посещения музеев, театров, концертных залов и прочих развлекательных мероприятий, то есть с рекреационными целями.
Количество гостей, остановившихся в отеле и имеющих своей целью посещение друзей и родственников, паломничество и лечение, по сравнению с первыми двумя целями, весьма незначительно. Значит, можно сделать вывод, что основными сегментами потребительского спроса являются деловые поездки и рекреационный туризм. Остальные сегменты будем считать дополнительными.
Следует отметить, что бизнес-туристы являются наиболее доходной частью всех гостей

. Такие гости ориентированы на долгосрочное сотрудничество. Поэтому, при условии устраивающего их сервиса, они обеспечивают стабильную и прогнозируемую загрузку номерного фонда.
Бизнесмены предъявляют достаточно высокие требования к уровню обслуживания, что компенсируется их платежеспособностью.
Спрос на номера с целью делового туризма обычно имеет максимальные величины с понедельника по четверг (с выездом утром в пятницу) согласно рабочей недели большинства предприятий. Также заметный спад наблюдается в период летних отпусков и новогодних праздников. Средняя длительность пребывания бизнесменов в отеле «Марриотт Тверская» составляет 2-3 дня и чаще всего это одноместное размещение, что выгодно для отеля. Удобное расположение отеля «Марриотт Тверская» в центре Москвы также способствует увеличению числа деловых путешественников, регулярно останавливающихся в нём.
Предлагаемая отелем программа лояльности, распространяется не только на проживание в данном отеле, но и на питание в ресторанах или отдых в СПА-центре, что привлекает командировочных постояльцев.
Для корпоративных партнеров также предусмотрены различные скидки на проживание сотрудников.
Конференц-залы отеля пользуются большой популярностью среди корпоративных групп, организовывающих семинары, симпозиумы, съезды, конференции и встречи. Проведение таких мероприятий выгодно отелю, так как они обычно планируются заранее за несколько месяцев и обеспечивают хорошую загрузку иногородними участниками. Зачастую семинары, съезды и т.п. проводятся в низкий сезон, когда цены значительно ниже, что позволяет организаторам снизить свои расходы, а отелю обеспечивает стабильную загрузку круглый год.
Ещё одной статьей дохода отеля от проведения конференций является банкетное обслуживание, а также проведение корпоративов в ресторанах отеля.
Необходимо провести сегментацию гостей отеля по уровню дохода (Рисунок 5).
Рисунок 5