Анализ бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами магазина ООО «Магнит»

Процесс управления бизнес-процессами в магазине представляет из себя комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций.
Своевременность и качество торговых операций, играющих основополагающую роль во всём торгово-технологическом процессе, обеспечивают как глубину и широту ассортимента, так и бесперебойность поступления товаров к потребителям, что и обеспечивает достижение главной цели стратегического планирования, - высокое качество обслуживания клиентов.
Главная стратегическая
цель – удовлетворение покупателей
(директор магазина)
Управление запасами:
контроль остатков;
анализ продаж;
своевременный заказ;
сроки реализации;
ассортимент
(товаровед)
Управление финансами:
оплата поставщикам;
заработная плата аренда;
налоги
(гл.бухгалтер)
Управление затратами:
контроль издержек;
налоговое планирование
(гл.бухгалтер)
Управление персоналом:
подбор сотрудников;
обучение сотрудников;
мотивация сотрудников;
(специалист по персоналу);
максимально эффективное использование трудовых ресурсов;
контроль сотрудников
(администратор торгового зала)
Управление продажами:
анализ потребности клиентов;
анализ конкурентной среды;
составление ассортимента;
ценообазование;
реклама
(категорийный
менеджер)
предпродажная подготовка и выкладка товара
(продавцы магазина);
возврат и списание
(гл.бухгалтер)
Управление клиентами:
привлечение новых клиентов;
поддержка лояльности;
корректировка мероприятий
(менеджеры по работе с клиентами непосредственно. руководитель отдела планирования, категорийный менеджер – косвенно)
Главная стратегическая
цель – удовлетворение покупателей
(директор магазина)
Управление запасами:
контроль остатков;
анализ продаж;
своевременный заказ;
сроки реализации;
ассортимент
(товаровед)
Управление финансами:
оплата поставщикам;
заработная плата аренда;
налоги
(гл.бухгалтер)
Управление затратами:
контроль издержек;
налоговое планирование
(гл.бухгалтер)
Управление персоналом:
подбор сотрудников;
обучение сотрудников;
мотивация сотрудников;
(специалист по персоналу);
максимально эффективное использование трудовых ресурсов;
контроль сотрудников
(администратор торгового зала)
Управление продажами:
анализ потребности клиентов;
анализ конкурентной среды;
составление ассортимента;
ценообазование;
реклама
(категорийный
менеджер)
предпродажная подготовка и выкладка товара
(продавцы магазина);
возврат и списание
(гл.бухгалтер)
Управление клиентами:
привлечение новых клиентов;
поддержка лояльности;
корректировка мероприятий
(менеджеры по работе с клиентами непосредственно. руководитель отдела планирования, категорийный менеджер – косвенно)
Рисунок 2 - Карта бизнес-процессов магазина «Магнит»
Из данных, представленных на рисунке 2, видно, что главной стратегической целью магазина является удовлетворение потребностей покупателей, достижению которой подчинены все остальные процессы его деятельности

.
Отдельно процесс построения взаимоотношений с покупателями схематически может быть представлен следующим образом (рисунок 3) [24]:
Потребности
покупателя
Качество
Ассортимент
Цена
Точность поставки
Упаковка
Маркировка
Удовлетворение потребностей потребителя
Изучение спроса
Исследование предложений конкурентов
Составление и поддержание в наличие востребованного ассортимента
Качественная предпродажная подготовка и выкладка товара
Доведение до покупателя информации о товаре и акциях по снижению цен на товары
Потребности
покупателя
Качество
Ассортимент
Цена
Точность поставки
Упаковка
Маркировка
Удовлетворение потребностей потребителя
Изучение спроса
Исследование предложений конкурентов
Составление и поддержание в наличие востребованного ассортимента
Качественная предпродажная подготовка и выкладка товара
Доведение до покупателя информации о товаре и акциях по снижению цен на товары
Рисунок 3 - Схема процесса построения взаимоотношений с покупателями
С целью достижения главной стратегической цели «Магнит» проводит исследование спроса покупателей, в соответствии с которым проводится составление заявок на продукцию, а также организует доведение до потребителей информации о товаре.
В перечне главных принципов организации торгового процесса магазинов «Магнит» можно отнести такие из них, как:
обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания;
сохранение органолептических и физико-химических свойств товаров.
внедрение комплексного подхода к разработке оптимальных вариантов продажи товаров;
использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, соответствующих современному уровню научно-технических технологий;
постоянное повышение эффективности торгово-технологического процесса с помощью совершенствования бизнес-процессов, вследствие чего достигается экономия труда, происходит снижение издержек обращения.
В целом, сбалансированная система эффективности управления деятельностью магазина охватывает четыре его направления: финансы, работа с клиентами, внутренние бизнес-процессы, и управление персоналом.
Основной стратегической целью магазина «Магнит» является удовлетворение потребности своих покупателей и удержание своих постоянных клиентов.
Поэтому, достижение этой стратегической цели является главной идеей при разработке должностных обязанностей всех сотрудников.
Главным звеном в цепи процесса удовлетворения потребителей является формирование ассортимента товаров, соответствующего их запросам.
На рисунке 4 представлена контекстная диаграмма функциональной модели бизнес-процесса формирования ассортимента товаров