Актуальные проблемы в индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства – это многокомпонентный комплекс, которой включает в себя различные сферы деятельности - гостиничный и ресторанный бизнес, экскурсионную деятельность, организацию и проведение мероприятий и т.д. Важную роль и ведущее место в индустрии гостеприимства занимает сфера организации и предоставления услуг размещения.
Сотрудники гостиничного бизнеса являются главным компонентом в процессах предоставления услуг, лицом отеля, поскольку от качества их работы зависит удовлетворенность гостя и формирование его представления о самой компании.
При совершенно одинаковой материальной базе и способе предоставления услуги, гостиницы отличаются друг от друга качеством обслуживания, что в первую очередь является фактором конкурентоспособности. Соответственно, качество обслуживания зависит от организации обслуживания, уровня квалификации персонала, манеры работы с клиентами.
В связи с этим подбор высококвалифицированного персонала – это актуальный вопрос гостиничной деятельности. А зачастую среди требований к персоналу в индустрии гостеприимства предъявляют не только профессиональные знания и умения, но восприятие гостеприимства как философии жизни.
Правильно подобранная команда профессионалов в конечном счете способна положительным образом сказаться на прибыли, рентабельности и развитии гостиничного предприятия.
С точки зрения квалификационных требований персонал гостиничной компании можно подразделить на 3 группы:
1. руководители (управляющий, начальники служб);
2. линейный персонал, непосредственно работающий с гостями (сотрудники службы приема и размещения, горничные, официанты и т.д.);
3. вспомогательный персонал (инженеры, техники, повара, разнорабочие и т.д.).
Для каждой категории сотрудников гостиницы существует свой набор профессиональных и личных компетенций, которые следует учитывать при найме персонала, формировании программ развития и построении карьеры.
Последние годы состояние HR рынка в индустрии гостеприимства не меняется, большинство запросов работодателей касается линейных сотрудников - администраторов, горничных, официантов, барменов, поваров, аниматоров. Это объясняется тем, что они составляют большую часть штата компании, а также тем, что зачастую гостиницы предпочитают «растить» руководителей любого звена самостоятельно. И это достаточно логично, поскольку работникам, знающим внутреннюю кухню, проще перейти на новый уровень без длительного обучения и адаптации по вводу в профессию.
Согласно данным рекрутинговых порталов (superjob.ru, hh.ru) самыми востребованными в сфере гостиничного дела являются специалисты службы общественного питания – запросы на них составляют 22% от всех вакансий сферы. Немного меньше у службы приёма и размещения гостей – 21% от общего числа вакансий. Почти столько же запросов адресовано специалистам, поддерживающим установленные стандарты комфорта и чистоты гостиничных номеров, – 20% занимают вакансии службы хаускипинг. Таким образом, в совокупности на три службы приходится 63% вакансий гостиничного сектора.
Тем не менее, порядка 9% от всех вакансий гостиничной сферы относится к представителям менеджмента среднего и высшего звена. Среди них чаще ищут управляющих гостиничным предприятием и руководителей службы хаускипинг (примерно по 2%).
Что же касается востребованности отдельных специалистов, то рекрутинговый портал superjob.ru публикует следующую статистику: лидирующую позицию занимают администраторы гостиниц – на них приходится 18,6% запросов работодателей в сфере гостеприимства

. На втором месте – горничные (15,5%). Третье и четвёртое места делят официанты и менеджеры коммерческой службы, занимающиеся продвижением гостиничных услуг (по 8,5%).
ТОП 10 востребованных специалистов сферы гостеприимства
Позиция % от запросовработодателей
Администратор / старший администратор 18,6%
Горничная 15,5%
Официант 8,5%
Менеджер по продажам / продвижению 8,5%
Бармен 3,5%
Повар 3,5%
Швейцар 3,1%
Менеджер по работе с клиентами 3,1%
Аниматор 2,7%
Управляющий / заместитель управляющего 2,3%
HR рынок в индустрии гостеприимства характеризуется следующими признаками:
- высокий уровень текучести линейных сотрудников и даже на позициях среднего менеджмента. Это затрудняет процесс аккумулирования и передачи опыта между сотрудниками, что негативно влияет на стабильность сервиса. Разумеется, текучесть возникает не просто так. Сама отрасль создает для этого все предпосылки.
Выделяются два вида текучести: внешняя, выражающаяся в движении работников за пределы организации и наоборот; внутренняя, подразумевающая мобильность сотрудников в пределах предприятия, смена позиций согласно штатному расписанию. Для гостиничных предприятий характерен первый упомянутый вид текучести — внешний.
По итогам последних лет уровень текучести кадров в индустрии гостеприимства составляет около 11 % (средний показатель по другим отраслям – 8 %). Показатель текучести, который считается нормальным – 3-5 % в год. А иногда текучесть кадров в отрасли доходит до 30 %;
- невысокий уровень средней заработной платы. Гостиничное дело с присущей ему сезонностью и невысоким уровнем финансовой отдачи не позволяет платить сотрудникам больше минимума.
Средняя заработная плата в гостиницах и предприятиях общественного питания составляет всего 28 238 руб., что соответствует предпоследнему месту среди размеров заработных плат остальных видов экономической деятельности;
- непростые условия труда: множество процессов, протекающих одновременно, необходимость круглосуточно поддерживать жизнедеятельность гостиницы, сложные клиенты, неприятные проблемы, которые нужно быть готовыми исправить без промедления.
В индустрии гостеприимства средний период закрытия вакансии на линейную должность составляет в среднем две недели, а на менеджерскую позицию более трех недель.
На данный момент на HR рынке индустрии гостеприимства появляются новые поколения — от Y до Z — в данном сегменте они могут быть достаточно успешными. Мобильность и креативность сотрудников 18–25 лет всегда дают фору работодателю. При этом стоит обращать внимание на то, чтобы коллеги с более широким и давним опытом управления поддерживали их структурным подходом и четкими планами.
Хочется отметить, что за последние годы увеличилось число высших учебных заведений, занимающихся подготовкой кадров для индустрии гостеприимства. Подготовку бакалавров и магистров по направлению «Гостиничное дело» ведут почти три десятка вузов страны.
Молодые специалисты с небольшим опытом работы, либо с его отсутствием составляют более трети всех соискателей на вакантные должности в гостиничном бизнесе. Данная тенденция определяется спецификой работы в гостиницах: возможностью начать карьеру с нуля, наличием сменных графиков работы, разносторонними обязанностями и, в большинстве случаев, молодым коллективом.
К ключевым компетенциям, которые являются более актуальными для соискателей на HR рынке индустрии гостеприимства, относятся следующие:
- умение взаимодействовать с клиентом и быть клиентоориентированным;
- умение взаимодействовать с коллективом и быть бесконфликтным;
- способность разрешать конфликтные ситуации;
- владение иностранными языками