Как избежать конфликтных ситуаций при общении с пожилыми инвалидами

Общение социального работника с пожилыми людьми и инвалидами связано не только с процессом оказания необходимой помощи, но и с возникающими конфликтами которые необходимо предотвращать.
В первую очередь проблема предотвращения конфликтов остро стоит в случае если пожилой человек настроен агрессивно по отношению к конкретному социальному работнику или к социальным работникам вообще.
В данном случае, социальный работник должен понимать, что злость не является чем-то патологичным или необычным. Важно знать причины озлобленности, которые заключаются в особенностях жизненных обстоятельств конкретного пенсионера или инвалида. Одни подопечные сердятся, когда соцработник говорит повелительным тоном; другие — когда ясно и точно не указывает, что делать; третьи — когда задает много личных вопросов, потому что это кажется им излишним любопытством [2].
Зачастую социальные работники склоны обвинять себя в том, что подопечные ведут себя с ними агрессивно, однако такой подход не является правильным, так как злость – это универсальное чувство, и не следует питать иллюзий по поводу отсутствия враждебности при качественном исполнении своих обязанностей.
Нельзя отвечать враждебностью на враждебность, хотя социальному работнику, разумеется, неприятно выслушивать в свой адрес обидные или оскорбительные вещи. Тем не менее, сиделка не должна проявлять толерантность и терпимость к оскорблениям в свой адрес, потому что такая позиция вредит и самому подопечному

. Обычно агрессия по отношению к сиделке носит косвенное выражение и проявляется как порицание коллег сотрудника, с которыми подопечный встречался прежде. В ряде случаев таки замечания могут быть справедливыми, но в большинстве случаев претензии носят или ложный клеветнический характер или бывают значительно искажены.
Высказывая такие оскорбительные или обидные вещи, пенсионер вынуждает социального работника согласиться с ним или провоцирует дискуссию. Обе линии поведения неприемлемы. В таких случаях следует, не конкретизируя своей позиции, просто дать подопечному возможность полнее поделиться своими переживаниями, выговориться.
Если подопечный настроен враждебно, то профессионализм соцработника заключается том, чтобы оказать услуги неуравновешенному клиенту, не потеряв при этом собственного душевного равновесия. Если этого не сделать, то наступает профессиональное выгорание сотрудника, которое в скором времени приводит к развитию профнепригодности и уходу человека из профессии [3].
Задача соцработника, который имеет дело с напряженным подопечным, заключается в том, чтобы отстраниться от его интонации. Какой бы вызывающей, оскорбительной она ни показалась, важно понимать, что подобная интонация представляет собой признак фрустрации, т.е. реакция на проблему, с которой столкнулся подопечный.
Внутреннее напряжение, которое охватило собеседника, сигнализирует о том, что он воспринимает ситуацию как угрожающую, или как значимую, или как неразрешимую