Техническое задание. Назначение разработки

Электронная версия системы технической поддержки предназначена для организации общения пользователей ЕИС со специалистами технической поддержки[5]. Она должна обеспечивать пользователям возможность задать новый вопрос с присвоением ему определенной темы, просмотреть список своих вопросов и ответов на них[6]. Для специалиста службы технической поддержки должна обеспечиваться возможность просмотра новых вопросов и написания ответов на них. Также система должна обеспечивать возможность ведения общих вопросов (список часто задаваемых вопросов)[7]. Такие вопросы создаются и редактируются администратором – специалистом службы технической поддержки[8].
Структура меню подсистемы «Техническая поддержка»
Администратор:
Типовые вопросы:
По подсистемам;
Общие;
Все;
Поиск;
Новый.
Персональные вопросы:
По подсистемам;
Общие;
Отвеченные;
Не отвеченные;
Все;
Поиск;
Новый.
Пользователь:
1. Типовые вопросы:
По подсистемам;
Общие;
Все;
Поиск.
2. Персональные вопросы:
По подсистемам;
Общие;
Все;
Поиск;
Новый.
Типовые вопросы
В типовые, для удобства пользователя, администратором службы поддержки помещаются часто задаваемые вопросы и ответы на них, сформулированные наиболее полно, корректно и доступно для пользователя.
В подпункт «По подсистемам» помещаются типовые вопросы, связанные с работой подсистем ЕИС. Информация по таким вопросам, в разрезе каждой подсистемы, представлена набором полей:
Номер вопроса;
Вопрос;
Ответ;
Дата внесения.
В подпункт «Общие» помещаются типовые вопросы по функционированию ЕИС, общей направленности, не относящиеся к работе какой либо из подсистем. Набор полей:
Номер вопроса;
Вопрос;
Ответ;
Дата внесения.
В подпункте «Все» отображаются все типовые вопросы. Набор полей:
Номер вопроса;
Категория;
Вопрос;
Ответ;
Дата внесения.
Подпункт «Поиск» создан для удобства пользователя и позволяет отыскать нужный вопрос из множества имеющихся. Поиск осуществляется по критериям:
номер вопроса;
категория вопроса;
ключевое слово или словосочетание из содержания вопроса;
дата внесения вопроса в подсистему.
Подпункт «Новый» позволяет администратору службы поддержки добавить новый вопрос, являющийся типичным по его усмотрению.
Персональные вопросы
К персональным вопросам относятся вопросы пользователей к разработчикам непосредственно.
В подпункт «По подсистемам» помещаются типовые вопросы, связанные с работой подсистем ЕИС. Информация по таким вопросам, в разрезе каждой подсистемы, представлена набором полей:
Номер темы;
Статус;
Темы;
Наименование управления;
Имя пользователя;
Дата внесения.
В подпункт «Общие» помещаются типовые вопросы по функционированию ЕИС, общей направленности, не относящиеся к работе какой либо из подсистем. Набор полей:
Номер темы;
Статус;
Тема;
Наименование управления;
Имя пользователя;
Дата внесения.
В подпункте «Отвеченные» отображаются вопросы пользователей, статус которых значится «отвеченным». Статус вопроса определяется администратором службы поддержки согласно законченности обсуждения темы, её исчерпанности. Информация по таким вопросам представлена набором полей:
Номер темы;
Статус;
Категория темы;
Тема;
Наименование управления;
Имя пользователя;
Дата внесения.
В подпункте «Неотвеченные» отображаются вопросы пользователей, имеющие статус «неотвеченные»

. Статус «неотвеченный» может быть изменён на «отвеченный» администратором службы поддержки после добавления сообщения (либо пользователем, либо администратором), придавшего обсуждению вопроса законченный характер. Информация по таким вопросам представлена набором полей:
Номер темы;
Статус;
Категория темы;
Тема;
Наименование управления;
Имя пользователя;
Дата внесения.
В подпункте «Все» отображаются все вопросы заданные пользователями. Набор полей:
Номер темы;
Статус;
Категория темы;
Тема;
Наименование управления;
Имя пользователя;
Дата внесения.
Пункт «Поиск» создан для удобства пользователя и позволяет отыскать нужную тему из множества имеющихся. Поиск осуществляется по критериям темы:
Номер темы;
Категория темы;
Ключевому слову или словосочетание из содержания темы;
Статус вопроса;
По наименованию Управления;
Имени пользователя;
Дате внесения вопроса.
Подпункт «Новый» позволяет пользователю добавить новый вопрос, не используя другие подпункты. Описание таблиц в БД ЕИС представлено в таблице 2.1.
Таблица 2.1 – Реестр Типовых вопросов
Название поля Описание
Номер вопроса Числовой идентификатор вопроса. Имеет формат «номер подсистемы.номер вопроса»
Вопрос Содержание вопроса
Категория вопроса Определяет тематическую принадлежность вопроса, согласно которой вопрос относится либо к разделу «По подсистемам», либо к «Общие»
Ответ Содержание ответа
Дата внесения Текущая дата внесения вопроса в подсистему. Присваивается автоматически при создании вопроса
Персональный вопрос пользователя рассматривается как совокупность Темы вопроса и Сообщений по теме. В связи с этим «Персональные вопросы» представляются в БД Таблицей Персональных тем (Таблица 2.2) и Таблицей персональных сообщений (таблица 2.3).
Таблица 2.2 – Персональные темы
Название поля Описание
Статус темы Идентификатор для отображения состояния вопроса: отвеченный, либо не отвеченный
Номер темы Числовой идентификатор темы. Присваивается как порядковый номер. Нумерация тем сквозная
Категория темы Определяет тематическую принадлежность вопроса. Категории представляются списком подсистем
Тема вопроса Краткое содержание вопроса, для обозначения основной сути вопроса
Продолжение таблицы 2.3
Управление Идентификатор Управления. Определяется по принадлежности к региону пользователя, задавшего вопрос
Пользователь Идентификатор пользователя. Определяется по логину.
Дата внесения Текущая дата внесения вопроса в подсистему. Присваивается автоматически при создании вопроса
Таблица 2.3 – Персональные сообщения (вопросы/ответы)
Название поля Описание
Номер темы Числовой идентификатор темы
Номер сообщения Числовой идентификатор сообщения. Нумерация ведется внутри каждой темы.
Тип сообщения Числовой идентификатор типа сообщения. Определяет тип написавшего сообщение: 0 – пользователь, 1 - администратор
Сообщение Содержание сообщения
Дата внесения Текущая дата внесения сообщения в подсистему. Присваивается автоматически при создании вопроса
Описание режимов работы
Типовые вопросы
Просмотр типовых вопросов «По подсистемам»
Просмотр списка подсистем
Отображается форма со списком названий подсистем ЕИС