Разработка локальных стандартов качества для процессов сервиса ресторана «Берлин»
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность темы исследования. Успех и эффективность деятельности любого предприятия в сфере ресторанного бизнеса определяется во многом его концепцией, которая предполагает формирование философии ресторана и качества обслуживания посетителей. Качеством услуг в ресторанном бизнесе можно управлять с целью максимально возможного удовлетворения потребностей своих клиентов. Удовлетворенность клиентов формирует его приверженность ресторану и формирует лояльность посетителя. Оценить качество услуг в ресторанном бизнесе достаточно сложно, так как оно основано на объективных требованиях и запросах посетителей, качество обслуживания это неосязаемое действие, которое трудно поддается оценке с помощью каких-либо показателей. Но следование определенным стандартам обслуживания и сервиса необходимо, дабы избежать очевидных ошибок и выработать определенную стратегию привлечения клиентов. Именно клиенты являются основным источников поступлений дл предприятия ресторанного бизнеса. Для того, чтобы завоевать свою нишу на рынке и выдержать высокую конкуренцию предприятию отрасли ресторанного бизнеса необходимо привлекать клиентов, добиваться их лояльности и стимулировать расходы на приобретение предоставляемых услуг. Актуальность темы обусловлена тем, что разработка локальных стандартов качества обслуживания в ресторанном бизнесе способствует увеличению объемов реализации предоставляемых услуг, что в конечном итоге приводит к повышению финансовых результатов организации. Следует отметить, что актуальность темы исследования также подтверждает отсутствие методического обеспечения деятельности сотрудников при работе с гостями. Цели и задачи исследования. Основная цель исследования заключается в разработке стандартов качества для процессов сервиса в ресторане Берлин». Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1) проанализировать международный и отечественный опыт в разработке стандартов качества; 2) определить формат процедуры обслуживания в ресторанном бизнесе; 3) разработать теоретическую платформу для формирования локальных стандартов качества в ресторанном бизнесе; 4) построить архитектуру стандартов качества для процессов сервиса в ресторане «Берлин»; 5) предложить комплекс локальных стандартов качества в ресторанном бизнесе; 6) составить алгоритм программы внедрения локальных стандартов качества в ресторанном бизнесе. Объект и предмет исследования. Объектом исследования является сервис и система обслуживания в ресторанном бизнесе. Предметом исследования выступают локальные стандарты качества в ресторанном бизнесе. Степень разработанности проблемы. Исследованием проблемы качества обслуживания в ресторанном бизнесе занимаются многие отечественные и зарубежные ученые, к которым можно отнестиБогушеву В.И., Бондаренко Г.А., Кабушкина Н.И., Кавказскую Е., Кучера Л.С., Мартина С., Мёллера К., Радченко Л.А., Тараненко Е.А., Усова В.В. и мн. др. Оценке действующих стандартов качества в ресторанном бизнесе и в сфере обслуживания посвящены труды Князюка Н.Ф., Раковой А.В., Теличевой Е.Г., Чеховской С.В., Юдиной Т.А. и др. Эмпирическую и нормативную базу исследования составили: действующие международные акты и российские стандарты качества; федеральные законы и иные нормативные правовые акты; факты, опубликованные в экономической литературе, данные органов статистического наблюдения. Методологическая база исследования. В качестве инструментария исследования при оценке применялись такие общенаучные методы, как индукция, дедукция, анализ и синтез, сравнение и обобщение. Информационное обеспечение исследования составили публикации, размещенные в научной и периодической печати. Научная новизна диссертации заключается в создании архитектуры стандартов качества для процессов сервиса в ресторане «Берлин» и разработке уникальной модели качества обслуживания гостей, с учетом требований ISO 9001 и ISO 22000, а также всех особенностей ресторана ОАО «Берлин». Практическая значимость исследования состоит в определении перспективных направленийповышения качества обслуживания в ресторанном бизнесе. Публикации. По теме исследования опубликовано 2 научных статей общим объемом 1 п.л. Структура работы. Диссертация включает введение, две главы, заключение и список использованных источников, приложение. Работа изложена на … страницах машинного текста, содержит.. таблиц и … рисунка. Список использованных источников включает … наименований.
Анализ международного и отечественного опыта в разработке стандартов качества
Устойчивое положение предприятия сферы сервиса возможно при наличии механизма управления качеством услуг. Критерием оценки качества обслуживания может служить степень удовлетворенности клиента. Чтобы организация могла управлять качеством услуг, она д...
Открыть главуОпределение формата процедуры обслуживания
В настоящее время при выборе товара или услуги соотношение «цена-качество» не является определяющим для потребителя. Современные потребители обращают внимание в первую очередь на обслуживание и готовы платить за высококачественный сервис. Отношение, ...
Заключение
В современном мире клиент тщательно выбирает из всего многообразия услуг, поэтому качество услуг – важный показатель для организации, особенно оказывающей услуги в сфере обслуживания. Ценным для компании документом, которое описывает СМК в целом, составляющие ее процессы и их взаимодействие является Руководство по качеству, которое целесообразно разрабатывать на всех предприятиях. Именно высокий уровень качества обслуживания и культура сервиса является инструментом, способствующим формированию хорошего отношения к компании. Поэтому нужно обучать сотрудников всем необходимым качествам обслуживания, проводить тренинги, семинары и повышать их уровень навыков. Тогда компания сможет приобрести большой успех и дальнейшее сотрудничество предприятия и потребителя. Таким образом, именно качество обслуживания в настоящее время является одним из основных критериев оценки деятельности предприятий сферы услуг. Следовательно, именно обеспечение постоянного качества обслуживания выступает основой успешной и эффективной деятельности любого организации сферы услуг. Высокое качество обслуживания клиентов в настоящее время не только дает конкурентное преимущество организации, но и оказывает большое влияние на формирование лояльности его клиентов. Вопрос цены услуги уходит зачастую на второй план, а удовлетворенность обслуживания клиента становится превалирующим фактором, который в конечном итоге повышает эффективность деятельности организации в целом. Соответственно, недостаточно высокое качество обслуживания, напротив, приводит к снижению лояльности клиентов организации ресторанного бизнеса, не позволяет ей удержать имеющиеся позиции на рынке и в конечном итоге приводит к снижению финансовых результатов ее деятельности. Качество обслуживания в ресторанном бизнесе определяет множество факторов, среди которых можно выделить к его материально-техническую базу, объем и характер предоставляемых услуг, ассортимент предоставляемых услуг, методы и формы обслуживания, состояние помещения, степень комфортности и уюта в зале обслуживания и мн.др. Управление качеством обслуживания предприятий ресторанной сферы требует разработки соответствующих стандартов обслуживания своих потребителей. На каждом предприятии ресторанного бизнеса должны разрабатываться свои локальные стандарты приема и обслуживания потребителей, независимо от класса, размера ресторана, его местоположения и пр. факторов. Локальные стандарты качества обслуживания представляют собой свод определенных норм и правил, которым необходимо неукоснительно следовать при обслуживании своих посетителей. Локальный стандарт обслуживания – это инструмент, позволяющий достичь в глазах клиентов уникальности и предсказуемости уровня сервиса, независимо от месторасположения точки обслуживания клиентов. Процесс разработки локальных стандартов качества в ресторанном бизнесе предполагает создание рабочей группы (комитета) по внедрению стандартов, создание модели «Asis» (как есть), определение критических зон в модели «Asis» и создание модели «Tobe» (как должно быть) и создание рабочей группы (комитета) по внедрению стандартов. В данном исследовании осуществлена разработка и внедрение стандартов качества сервиса в ресторане «Берлин». Ресторан «Берлин» это реинжиниринг старого проекта, который планируется открыть при гостинице «Берлин», расположенном на юго-западе Москвы, в 50 метрах от станций метро «Каховская» и «Севастопольская». Стандарты необходимы любому ресторану, так как сделают обслуживание стабильным и продуктивным, сделают ресторанный бизнес эффективным и прибыльным, выведут заведение на новый уровень и защитят от конкурентов, помогут создать качественный сервис, поднимут уровень ценности ресторана в глазах гостя. Основная цель внедрения стандартов сервиса в ресторане «Берлин» - обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду. Целесообразно, чтобы стандарты охватывали, как можно больше сторон деятельности ресторана. В рамках данного исследования нами разработаны: - Регламент обслуживания (7 шагов сервиса ресторана «Берлин»); - Чек-листы (правила), касающиеся начала и окончания работы; - Стандарт «Методы повышения продаж»; - Стандарт «Модель поведения персонала»; - Стандарт «Конфликтные ситуации». Порядок организации разработки Стандартов в компании может включать следующее: 1. Создание рабочей группы. 2. Определение ответственных за различные участки работы и стандартизацию отдельных должностей. 3. Сбор информации относительно видения и ожиданий от содержания стандартов от руководства компании, сотрудников, клиентов (т.е. формирование видений путем проведения соответствующих мероприятий). 4. Работа по написанию стандартов в рабочей группе. 5. Аудит стандарта. 6. Окончательная доработка и оформление в соответствии с утвержденным стандартом оформления и структурой стандарта. 7. После того, как все разработано и прописано, перед тем, как начать внедрение, необходимо оценить риски внедрения. 8. Утверждение руководством компании. В работе составлен план-график реализации предложенного проекта совершенствования системы обслуживания в ресторане «Берлин» путем внедрения локальных стандартов качества, построена диаграмма Ганта. Проект совершенствования системы обслуживания в ресторане «Берлин» путем внедрения локальных стандартов качества будет реализован с 10.07.2019 г. по 10.12.2019 г. Алгоритм внедрения утвержденных стандартов производится в несколько этапов: 1 этап. Оценка текущего уровня и состояния сервиса. 2 этап. Выявление проблем обслуживания клиентов ресторана. 3 этап. Анализ работы обслуживающего персонала ресторана. 4 этап. Информирование персонала о начале разработки и внедрении стандартов в ресторане. Методы: размещение информации в корпоративном издании, сообщение на общем собрании сотрудников, доведение информации через непосредственных руководителей. Для повышения мотивации и интереса персонала к данному процессу, обеспечению вовлеченности персонала можно объявить конкурс на лучшие идеи. 5 этап. Создание рабочих групп по разработке стандартов. Включение рядовых сотрудников в состав рабочих групп будет способствовать цели лучшей информированности о данном процессе, а также обеспечит учет мнения рядового персонала, что облегчит последующее внедрение. 6 этап. Анализ утвержденных стандартов с точки зрения наличия у персонала необходимых знаний, умений и навыков, а также достаточности мотивации для выполнения стандартов. 7 этап. Информирование сотрудников о введении стандартов. Разъяснение целей и организационных изменений, которые связаны с введением стандартов. 8 этап. Ознакомление сотрудников с содержанием стандартов. 9 этап. Организация контроля. 10 этап. Оценка качества обслуживания. Комплексное управление качеством обслуживания – это мониторинг качества обслуживания, диагностика причин недовольства клиентов и корректирующие действия для устранения корневых причин недовольства клиентов. Большая часть посетителей ресторанов остаются неудовлетворенными качеством приготовленных блюд и качеством обслуживания. Для определения взаимосвязи между проблемой и причинами в работе составлены диаграммы Исикавы.
