Основные понятия и определения ИС CRM

Под информационными системами понимаются аппаратные и программные средства, методы и персонал, позволяющие автоматизировать бизнес-процессы в текущей оперативной деятельности предприятия. Благодаря им возрастает продуктивность труда работников, руководители имеют возможность оперативно и компетентно принимать решения по управлению предприятием и планированию взаимоотношений с клиентами.
М.Р. Когаловский представил более обширное понятие информационной системы, включающее не только программное и аппаратное обеспечение и персонал, а также коммуникационное оборудование, средства связи и информационные ресурсы, обеспечивающие поддержку динамической информационной модели объекта для удовлетворения потребностей пользователей в информации.
Дословный перевод определения CustomerRelationshipManagement (CRM) на русский язык - «управление взаимоотношениями с клиентами». Под CRM понимается концепция, направленная на построение стабильного бизнеса концепция и стратегия, основой которой является "клиентоориентированность".
На сегодняшний день термин «CRM» прижился в системе корпоративных отношений множества компаний в мире, в том числе и в России. Однако термин «CRM» каждая фирма понимают по-своему. Приведем примеры наиболее распространенных определений CRM. Определение всемирно известной компании «PriceWaterhouseCoopers»: «СRM – это стратегия, которая нацелена на организацию долговременных и рентабельных взаимоотношений с клиентами с помощью понимания их индивидуальных потребностей».
Аббревиатура CRM приобрела широкую популярность в середине 90-х годов XX века

. Рассмотрим несколько трактовок термина CRM.
1. CRM  – это стратегия роста качества обслуживания клиента, с помощью которой удается приумножить долю на рынке и доходность компании.
2. CRM – это система взаимодействия с заказчиками, ориентированная на клиента и основанная на возможностях управления взаимодействием.
3. Под системой управления взаимоотношениями с клиентами, в узком смысле, понимается прикладное программное обеспечение для компаний, которое предназначено для автоматизации взаимоотношений с заказчиками, имеющее цель повысить уровень продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить обслуживание клиентов с помощью хранения информации о клиентах и истории взаимодействия с ними, улучшить бизнес-процессы и проанализировать результаты.
Необходимо понимать, что не существует установленного единного определения термина CRM-система. Под эти термином может пониматься подходящая для компании система управления взаимоотношениями с клиентами.
На сегодняшний день у специалистов в области менеджмента и управления взаимоотношениями с клиентами отсутствует единое понимание CRM. Одна часть полемик касается аспекта реализации стратегии маркетинга отношений в CRM. П. Торнбулл (P.W.Turnbull) и Д. Уилсон (D.T. Wilson) делают акцент на фокусировании компании на клиенте, Л. Берри - удержание клиентов, Дж. Копульски (J.R