Логотип Автор24реферат
Задать вопрос
Дипломная работа на тему: Основные направления управления репутационными рисками
100%
Уникальность
Аа
23850 символов
Категория
Организационное развитие
Дипломная работа

Основные направления управления репутационными рисками

Основные направления управления репутационными рисками .doc

Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также промокод Эмоджи на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.

Основой использования технологий управления репутационными рисками в компаниях в современных условиях снижения отрицательных последствий недобросовестных действий стейкхолдеров должна стать активизация интернет-инструментария. В составе многих крупных корпораций на данный момент имеется сектор интернет-коммуникаций. Необходимо сформировать из него полноценный интернет-отдел, который будет заниматься интернет-управлением репутации компании.
Анонимность интернета позволяет с легкостью использовать его для различных кампаний против корпораций и их имиджа. Когда дело доходит до управления репутацией, откровенное бездействие или лживое поведение со стороны фирмы представляется не очень умным. Можно, конечно, не обращать внимания на мнения собственных целевых аудиторий, например, с случае, когда компания является монополистом и от ее услуг никуда не деться. Но при таком подходе, в конце концов, придется столкнуться с расплатой за свою недальновидность, в том числе и финансовой — в виде потери прибыли.
Информация, которая может испортить репутацию компании, бывает разная, но она всегда должна быть прокомментирована представителями организации. Однако нередко даже опытные комьюнити-менеджеры не в силах урегулировать обоснованный или необоснованный конфликт в интернете. Именно в подобных случаях компании необходимо начинать оперативную работу по созданию положительного имиджа и блокировке воздействия негативной информации на пользователя с помощью Search Engine Reputation Management (SERM, управление репутацией в поисковых системах) — инструмента, с помощью которого можно восстановить испорченную репутацию юридического или физического лица в Интернете.
Принцип работы SERM достаточно прост: специалисты корпорации совершают действия, которые направлены на вывод в топ-позиции выдачи поисковиков по актуальным запросам выгодных для компании страниц сайтов с положительно или нейтрально окрашенными отзывами или статьями. В процессе заполнения верхних строк выгодными для компании материалами страницы с негативной информацией переходят на вторую, третью или четвертую страницу поисковой выдачи. Для компании имеет смысл избавляться от нежелательной информации в интервале от топ-10 до топ-50 результатов компании, подвергшейся воздействия недобросовестных действий стейкхолдеров, нами предлагаются следующие способы решения проблем, возникающих в процессе управления репутацией.
- Наблюдение и контроль. Чтобы иметь представление о том, как улучшить онлайн-репутацию компании, сектору интернет-коммуникации следует прежде всего иметь общее представление о ее состоянии на данный момент. В ходе первоначального анализа обычно проводится только оценка проблемных областей. Это лишь верхушка айсберга: для того, чтобы действительно успешно управлять репутацией, требуется ее непрерывное отслеживание и мониторинг. Негатив о корпорации можно отыскать в различных областях Интернета, в том числе в социальных сетях, на форумах, в блогах. Успешный онлайн-репутационный менеджмент требует, чтобы вы были в курсе всего, что говорят о бизнесе компании.
- «Захоронение» негативного контента через SEO. Цель состоит в том, чтобы вытащить позитивную информацию о компании на вершину поисковых запросов и отодвинуть негативные тексты. Достигается путем использования определенных ключевых слов. Существует множество способов это сделать: можно выпустить пресс-релизы, создать новые блоги, зарегистрировать новые домены, заняться энергичным маркетингом в социальных медиа и т.д.
- Непосредственное решение текущих проблем. Во многих случаях негативные комментарии о компании могут быть обезврежены просто путем обращения к тем, кто их дал, напрямую — это наиболее простой путь. Данный способ является наиболее успешным, когда речь идет о случайных онлайн-комментариях, и хорошо работает, только когда речь идет о законных жалобах. Можно как-то загладить свою вину с помощью извинений, предложения компенсаций и т.п. Если же речь идет о клеветнической кампании против корпорации (что по сути большая редкость), требуются иные методы.
- Запросы для удаления негативного контента. Если имеет место клеветническая информация в разговорах о компании в Интернете, можно попытаться написать письмо администрации интернет-ресурса с просьбой удалить нежелательный контент. Однако это не всегда срабатывает: администрация может сослаться на закон об авторских правах, условия публикации материалов и т.д.
Несомненно, хорошее управление репутацией в компании поможет поддержать ее благоприятный имидж. Если потребители (и другие пользователи) видят только положительную информацию корпорации, они более склонны иметь с ней дело.
Приведем список дополнительных преимуществ управления репутацией.
- Предупреждение о наличии негативных данных в прессе. Если компания станет отслеживать негативные отзывы и проводить мониторинг репутации компании, то будет возможным реагировать на негативные комментарии и статьи быстрее и эффективнее. Чем больше комментариев, оставшихся без ответа, тем больше вероятности, что они навредят компании.
- Повышение удовлетворенности клиентов. Интернет-репутационный менеджмент требует от корпорации разработать способ реагирования на критику компании в Интернете. Это не только улучшает имидж компании, но и дает возможность значительно повысить удовлетворенность клиентов. Клиентам нравится, когда компании заботятся о них настолько, чтобы отвечать на личные вопросы. Если компания не разработает достаточно удобный способ реагирования на критику, то может столкнуться с рядом проблем.
- Экономия расходов на маркетинг. Компании придется тратиться на услуги по управлению репутацией, но фирмыполучит экономию в долгосрочной перспективе. Управление репутацией целесообразно рассматривать как продолжение вашей общей маркетинговой кампании.
Между опубликованными положительными и отрицательными отзывами клиентов и партнеров фирмы эксперты видят такую же разницу, как между продажей услуг или продуктов и уступкой своей доли рынка конкурентам

Зарегистрируйся, чтобы продолжить изучение работы

. К сожалению, люди обычно больше склонны жаловаться, чем хвалить, и именно поэтому для компаний так важно интернет-управление репутацией.
Интернет-репутационная поддержка обеспечивает стабильность маркетинга фирмы и ее услуг. Кроме того, управление репутацией — один из способов борьбы против диффамации фирмы.
Прежде всего, компании, подвергшейся отрицательному воздействию недобросовестных действий стейкхолдеров, необходимо провести мониторинг Интернета с целью найти все упоминания о компании, как те, которые были размещены самостоятельно (включая собственный веб-сайт rzd.ru), так и те, которые попали в Сеть другими способами: комментарии на сайтах социальных медиа, изображения, видео на YouTube, сведения на досках объявлений, блог-сайтах, форумах, электронная почта.
Интернет сегодня — это открытая информационная площадка, дающая неограниченные возможности для анонимной деятельности клиентов, конкурентов, недовольных сотрудников или тех, кто хочет свести с вами личные счеты. Существуют такие сайты, как IRecommend.ru, созданные специально для того, чтобы можно было пожаловаться на компанию и ее товары (услуги). Эти жалобы не всегда справедливые, они могут быть откровенно клеветническими, но стереть их нельзя: можно только отодвинуть на дальние страницы поисковых результатов.
Как только компания определит, где располагаются негативные комментарии, нужно проанализировать степень возможного ущерба от них и наметить план действий. Сформулируем примерный список того, что нужно сделать на собственном веб-сайте компании:
- сосредоточиться на том, что компания хочет рассказать посетителям, не привлекая ненужного внимания к посторонним (нежелательным) сообщениям;
- разместить целевые пресс-релизы, связанные с несколькими источниками и оптимизированные для ранжирования по релевантности ключевых слов и терминов;
- постоянно анализировать СМИ, чтобы вовремя реагировать на негативную информацию;
- сделать сайт компании таким, чтобы на него захотелось дать положительный отзыв.
За рамками сайта компании необходимо:
- выявить наиболее влиятельные редакции, порталы и электронные журналы, способные содействовать эффективному управлению вашей репутацией;
- найти возможность размещать нужные комментарии, что увеличит позитивное присутствие компании в Интернете.
Обязательно стоит уделить внимание блогам: это наиболее распространенный источник слухов в Интернете. Следует рассматривать все негативные сообщения, поступающие в адрес компании, а также добавлять собственный контент, чтобы увеличить доверие к компании. При необходимости корпорации следует защищать себя или извиняться: это повысит уважение к фирме – Таблица 1 Приложения.
Настоящим кладезем сплетен являются и социальные сети, например Facebook. Агент компании мог бы зарегистрироваться там, чтобы отслеживать негативные комментарии в адрес компании и работать с ними. Можно публиковать информацию о деятельности компании в форме статей, статусов и т.д., нужно сделать все, чтобы увеличить количество позитивных комментариев к контенту компании.
Таким образом, для повышения эффективности технологий управления репутационными рисками в компании, подвергшейся недобросовестным действиям стейкхолдеров, нами предлагается активизация интернет-инструментария. В составе Департамента корпоративных коммуникаций имеется сектор интернет-коммуникаций. Необходимо сформировать из него полноценный интернет-отдел, который будет заниматься интернет-управлением репутации компании. Исходя из этого, компании целесообразно практиковать активные кампании в области управления репутацией, чтобы быть в состоянии противодействовать информационным атакам.
3.2. Технологии антикризисных коммуникаций в решении репутационных проблем компании
Итак, основные репутационные риски компаний компании следующие:
- противоречивые, зачастую негативные заявления представителей власти, финансово-кредитного сообщества, конкурентов и аналитиков рынка относительно действий и текущего состояния компании;
- усиление роли информации, полученной из неофициальных источников, — распространение слухов, в основном негативных, как сотрудниками компании, так и конкурентами;
- возрастание интереса СМИ к негативной информации о компании (особенно в свете расследований А. Навального);
- потеря управления коммуникационными потоками и разрушение адресной системы информирования ключевой аудитории компании — клиентов, партнеров, регулирующих органов власти;
- потеря управления собственным информационным полем компании.
С учетом данного набора рисков нам представляется, что ключевым форматом в решении репутационных проблем должно стать использование технологий антикризисных коммуникаций.
При анализе подходов к управлению кризисными ситуациями в компании, в том числе системным кризисом, мы видим, что на первый план в текущих условиях выходит необходимость анализа и поиска возможностей сохранения бизнеса или укрепления рыночных позиций, а также разработка целеполагания относительно реализации выявленных возможностей, что связано с управлением компанией в целом (таблица 8).
Однако без владения этой информацией и участия в постановке целей и задач бизнеса любой PR-специалист практически не сможет грамотно управлять коммуникационными потоками и отстаивать интересы компании в информационном поле.
Таблица 8 – Сравнительный анализ подходов к управлению кризисными ситуациями в компании
Корпоративные войны Коммуникационный кризис Системный кризис
- Поиск слабых мест
- Вычисление потенциального заказчика
- Анализ и прогноз наиболее вероятных кризисов и степени их влияния
- Анализ и поиск возможностей сохранения бизнеса или укрепления рыночных позиций
- Разработка целеполагания относительно реализации выявленных возможностей
- Разработка превентивных мер по ликвидации или замещению уязвимых мест - Создание антикризисных планов («Красная папка»)
- Адаптация информационной политики к требованиям текущей ситуации
- Корректировка и создание инструментария эффективных коммуникаций
- Профилактика (реальная работа по укреплению позитивной репутации)
- Реализация антикризисного плана, направленного на сохранение позитивной репутации
- Участие в выработке управленческих решений и реализация информационной политики, направленной на нейтрализацию текущих угроз и формирование собственной «повестки дня»
В кризисной ситуации частичное или полное сворачивание информационной активности компании может быть равносильно «антипиару», т.к

50% дипломной работы недоступно для прочтения

Закажи написание дипломной работы по выбранной теме всего за пару кликов. Персональная работа в кратчайшее время!

Промокод действует 7 дней 🔥
Оставляя свои контактные данные и нажимая «Заказать работу», я соглашаюсь пройти процедуру регистрации на Платформе, принимаю условия Пользовательского соглашения и Политики конфиденциальности в целях заключения соглашения.

Магазин работ

Посмотреть все
Посмотреть все
Больше дипломных работ по организационному развитию:

Влияние недобросовестного поведения стейкхолдеров на успешность компаний

148828 символов
Организационное развитие
Дипломная работа
Уникальность

Логистическая система предприятия: формирование и развитие на примере ООО "Гастроман"

89256 символов
Организационное развитие
Дипломная работа
Уникальность

Внедрение системы электронного документооборота на предприятии (на примере ООО «Астрон Билдингс»)

72952 символов
Организационное развитие
Дипломная работа
Уникальность
Все Дипломные работы по организационному развитию
Найди решение своей задачи среди 1 000 000 ответов
Крупнейшая русскоязычная библиотека студенческих решенных задач