Организация и оптимизация бизнес-процессов предприятия

Целью внедрения операционной CRM-системы Microsoft Dynamics проекта - увеличение доходов, поддержка имиджа, снижение расходов компании за счет:
Увеличения базы постоянных лояльных клиентов;
Увеличения количества продуктов на каждого клиента;
Обеспечения конкурентоспособного качества обслуживания клиентов;
Повышения эффективности и прозрачности бизнес-процессов;
Повышения эффективности и производительности работы сотрудников.
Данная OCRM обеспечит унификацию и автоматизацию бизнес-процессов, связанных с управлением взаимоотношениями с клиентами. В приложении 5 и 6 представлены схема реализации бизнес-процесса до и после внедрения OCRM.
Перечислим каналы поступления обращений и претензий в ООО СК "ВТБ Страхование":
личная передача клиентом претензии по урегулированию убытков специалисту урегулированию убытков
личное обращение клиента в центральное отделение компании
личное вручение клиентом претензии в точке продаж
письменная претензия получена сотрудником от партнера компании
письменная претензия, направленная на личный электронный адрес сотрудника общества
личное обращение клиента в филиал с претензией в филиал компании
претензии, выявленные в результате ежедневного мониторинга в СМИ
Перечень сквозных бизнес-процессов, подлежащих автоматизации в рамках проекта:
БП1 - Поддержка продаж страховых продуктов
БП2 - Поддержка пролонгации договоров страхования
БПЗ - Работа с дебиторской задолженностью по страховым премиям
БП4 - Удержание клиентов и повышение лояльности
БП5 - Информационно-справочное обслуживание
БП6 - Работа с претензиями
БП7 - Работа с партнерами в части взаимодействия с клиентами партнеров
Этапы и результаты проекта автоматизации:
Предварительный этап: проведение закупки OCRM- системы.
Результат этапа:
Сформировать рабочую группу проекта.
Подготовить пакет проектных документов (устав, план, бюджет).
Провести закупку OCRM-системы.
Заключить договор на внедрение системы.
Фаза 1. Организация взаимодействия с клиентами в одном окне.
Интеграция с каналами коммуникаций (базовый функционал для всех бизнес-процессов, подлежащих автоматизации). Частичная автоматизация работы по БП1 - с заявками на покупку полисов (без интеграции с системой «Фронт Офис»).
Ведение карточки клиента (физические лица, корпоративные клиенты, партнеры), ведение истории коммуникаций с клиентами.
Интеграция с Единым реестром клиентов, КЦ Genesys, смс-шлюзом, почтовым сервером, полисными системами (для предоставления информации по договорам и рискам).
БП5- Автоматизация бизнес-процесса информационно-справочного обслуживания

. Перевод КЦ на работу в OCRM.
Частичная автоматизация работы с заявками на покупку полисов УТМКП и мобильных продавцов (без интеграции с системой «Фронт Офис»). Перевод УТМКП на работу в OCRM. Обработка заявок, поступающих по входящим/исходящим звонкам, с WEB-сайта.
В рамках фазы 1 должны быть получены следующие результаты:
Разработать и согласовать Дизайн решения и схемы целевых бизнес- процессов.
Разработать и согласовать требования к интеграции со смежными системами и каналами коммуникаций.
Разработать ПО системы и интеграционные механизмы.
Разработать интерфейсы со стороны смежных систем.
Провести закупку средства вычислительной техники.
Выполнить интеграцию со смежными системами и каналами коммуникаций (CDI, Genesys, почтовый сервер, смс- шлюз, система IP-телефонии, Microsoft Outlook, полисные системы).
Подготовить эксплуатационную документацию.
Провести обучение пользователей.
Выполнить миграция данных по клиентам.
Провести испытания системы.
Провести опытную эксплуатацию.
Актуализировать внутреннюю нормативную базу (регламенты автоматизируемых бизнес-процессов, паспорт OCRM)
Разработать систему показателей качества бизнес-процессов в рамках автоматизированных бизнес-процессов.
Полная подготовка системы к вводу в промышленную эксплуатацию в объеме выполненного функционала.
Скорректировать задачи и планы на фазу 2.
Фаза 2. Автоматизация бизнес-процессов пролонгации договоров страхования и работы с дебиторской задолженностью (БП2 и БПЗ).
В рамках фазы 2 предстоит получить следующие результаты:
Разработать и согласовать Дизайн решения и схемы целевых бизнес- процессов.
Разработать требования к интеграции с бухгалтерской системой
Разработать ПО системы и интеграционные механизмы разработаны
Разработатьи нтерфейсы со стороны бухгалтерской системы
Выполнить интеграцию с бухгалтерской системой
Подготовить эксплуатационную документацию.
Провести обучение пользователей.
Провести испытания системы.
Опытная эксплуатация.
Актуализировать внутреннюю нормативную базу.
Автоматизировать бизнес-процессы
Разработать систему показателей качества бизнес-процессов в рамках автоматизированных бизнес-процессов
Поная подготовка системы к вводу в промышленную эксплуатацию в объеме выполненных задач по фазе 2.
Скорректировать задачи и планы на фазу 3.
Фаза 3