Исследование доступности и качества предоставления электронных государственных услуг ПФР

ПФР осуществляет предоставление услуг в различных формах (рис. 4).
Рис. 4. Система предоставления государственных услуг Пенсионного фонда РФ
Государственные услуги ПФР при личном обращении предоставляются:
– непосредственно в ПФР его территориальными отделениями, управлениями и центрами;
через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (рис. 4);
в виде консультаций по телефону.
В электронном виде услуги ПФР предоставляются:
– на едином портале государственных услуг в личном кабинете, а также с помощью приложения к смартфону с доступом к личному кабинету;
– на сайте ПФР в личном кабинете, а также с помощью приложения к смартфону с доступом к личному кабинету.
Количество оказываемых услуг населению РФ ежегодно увеличивается (таблица 6).
Таблица 6
Динамика количества государственных услуг ПФР по формам предоставления, млн. единиц
Показатель 2015* 2016 2017 2016/2015 2017/2016
Оказано государственных услуг, всего - 51,7 66,4 - 128,4
Территориальные органы ПФР - 21,1 26,1 - 123,7
МФЦ 1,7** 3,6 4,3 211,7 119,4
Из них в электронной форме 7,2 27 46,7 385,7 173,0
Примечание: * до 2015 года ПФР не вел статистику по количеству и структуре оказываемых услуг
** по данным статистики МФЦ
Данные таблицы 8 показывают существенный прирост количества оказываемых услуг. При этом увеличение наблюдается по всем формам предоставления.
Количество оказанных услуг ПФР при личном обращении в территориальные отделения ПФР в 2017 году выросло на 23,7%, при обращении в МФЦ – на 19,4%.
Перевод услуг в электронную форму стал причиной резкого роста количества оказываемых услуг.
Если по данным корпоративной отчетности ПФР в 2014 году до перевода государственных услуг в электронную форму ПФР оказал более 30 млн. услуг, то в 2016 году объем оказанных услуг составил 51,7 млн. единиц, при чем 27 млн. из них были предоставлены в электронном виде.
В 2017 году в связи с расширение количества электронных услуг количество оказанных услуг выросло по сравнению с 2016 годом на 111%.
Электронная форма предоставления услуг в силу своего удобства сделала государственные услуги ПФР максимально доступными.
Предоставление государственных услуг через сеть МФЦ также растет существенными темпами. В 2016 году наблюдалось двукратное увеличение (211%) количества оказанных государственных услуг ПФР, в 2017 году рост составил 119,4% к количеству 2016 года.
Таким образом, данные таблицы 6 свидетельствуют о повышении уровня доступности государственных услуг, предоставляемых Пенсионным фондом РФ для физических и юридических лиц.
Поскольку электронная форма предоставления услуг Пенсионного фонда ознаменовала новый этап в развитии компании, рассмотрим динамику перевода государственных услуг в новый формат (таблица 7).
До 2015 года услуги ПФР оказывались в основном в классическом варианте.
Сегодня ПФР оказывает 24 услуги через систему МФЦ, 21 услуга представлена на едином портале государственных услуг, 7 из них предоставляются в электронном виде.
В электронную форму в 2015 году были переведены 2 услуги ПФР, в 2016 году -1 услуга, в 2017 году – еще 4 услуги.
При этом в электронную форму переведены наиболее востребованные государственные услуги.
Таблица 7
Динамика перевода государственных услуг ПФР в электронном виде
Государственная услуга МФЦ Pfrf.ru Gosus-lugi.ru
Регистрация граждан в системе обязательного пенсионного страхования
Обмен СНИЛС или выдача его дубликата
Информирование о сформированных пенсионных правах
Информирование о назначенных пенсиях и социальных выплатах
Назначение страховых пенсий и пенсий по государственному обеспечению
Перерасчет размера страховой пенсии
Выбор способа доставки пенсии
Назначение федеральной социальной доплаты к пенсии
Назначение доплат к пенсии работникам некоторых профессий
Прекращение/возобновление выплаты страховой пенсии по старости по выбору пенсионера
Запрос пенсионного дела при смене пенсионером места жительства
Перевод пенсионных накоплений между пенсионными фондами и управляющими компаниями
Отказ от взносов на накопительную пенсию
Назначение выплаты пенсионных накоплений
Распределение пенсионных накоплений между правопреемниками
Назначение выплаты пенсионных накоплений правопреемникам пенсионера
Предоставление платежных документов для уплаты взносов
Назначение ежемесячной денежной выплаты
Предоставление набора социальных услуг, изменение способа его получения, возобновление или отказ от него
Предоставление компенсации транспортных расходов на проезд к месту отдыха и при переселении из районов Крайнего Севера
Назначение выплаты ухаживающим за нетрудоспособными гражданами
Выдача сертификата материнского капитала или его дубликата
Распоряжение материнским капиталом
Предоставление информации об остатке материнского капитала
Услуги введены:
до 2015 года
в 2015 году
в 2016 году
в 2017 году
Параллельно с единым порталом государственных услуг ПФР развивает и свою собственную платформу, на которой предлагает более широкий перечень услуг в электронной форме.
Из числа представленных на едином портале государственных услуг наиболее востребованными по итогам 2017 года стали:
– информирование граждан об имеющихся пенсионных правах (10,6 млн. обращений);
– информирование граждан о предоставлении государственной социальной помощи (957,9 тыс. обращений);
– назначение пенсий (319 тыс. обращений).
Поскольку перечень электронных услуг, предоставляемых ПФР на базе своего сайта, гораздо шире, чем на ЕПГУ, рейтинг наиболее востребованных электронных услуг и сервисов здесь имеет другую структуру:
– пенсионный калькулятор;
– изменение способа доставки пенсии;
– получение информации о назначенных пенсионных выплатах.
Далее рассмотрим уровень достижения целевого показателя по доле предоставленных услуг в электронной форме, достижение которого также постоянно контролируется (рис. 5).
Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» содержит целевой ориентир о переводе к 1 января 2018 года 70% государственных услуг в электронный вид.
На рисунке 5 представлены данные по доле государственных услуг, оказанных с использованием электронных каналов связи с заявителями.
Рис. 5 Доля государственных услуг, предоставленная по каналам электронной связи с заявителем, %
По данным корпоративной отчетности в 2017 году ПФР достигло порогового уровня по доле услуг, предоставленных в электронной форме. В 2017 году исследуемый показатель составил 70,3%.
Следует отметить, что годом ранее в 2016 году услугами ПФР в электронном виде воспользовалось в 4,2 раза меньше заявителей (7,5 млн. человек или 52,17%).
Особым достижением ПФР считает технологический и организационный прорыв в виде организации предоставления в электронном виде государственной услуги по назначению пенсии, которая позволила существенно увеличить показатели работы информационной сервисов и платформы ПФР.
Возможности единого портала позволяют провести оценку по каждой государственной услуге и территориальному управлению. Также есть возможность изучить жалобы заявителей для оперативного реагирования и устранения основных проблем при предоставлении услуг.
Далее проведем оценку качества предоставления государственных услуг ПФР. Следует отметить, что оценке подлежит не весь перечень оказываемых ПФР государственных услуг.
Качество предоставления государственных услуг Пенсионного фонда оцениваются следующими способами (таблица 8):
в системе «Ваш контроль» через сайт vashkontrol.ru, СМС-опрос;
на Портале государственных услуг;
через терминалы опроса, устанавливаемые в многофункциональных центрах;
независимыми экспертами при проведении мониторинга качества перевода государственных услуг в электронный вид.
Для удобства граждан на всех страницах сайта Пенсионного фонда есть быстрый доступ к электронному сервису «Ваш контроль», а в территориальных отделениях Фонда можно получить пошаговую инструкцию о том, как оценивать услуги через эту систему. Во всех отделениях ПФР и подведомственных им тронные кабинеты для работы с отзывами граждан о качестве предоставления государственных услуг.
В таблице 8 представлены данные по уровню удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг ПФР. При этом оценки получены по различным каналам.
Таблица 8
Уровень удовлетворенности граждан РФ качеством предоставления государственных услуг ПФР (по данным годовой отчетности ПФР и портала «Ваш контроль»)
Канал оценки 2015 2016 2017 2018
СМС-опрос системы «Ваш контроль» - 96,4 97,2 -
сайт системы «Ваш контроль» - 99,7 98,9 99,1
Независимая оценка (ВЦИОМ) 94,7 - - -
В 2015 году для получений оценки ПФР прибегал к помощи независимых экспертов (ВЦИОМ), поскольку показатель уровня удовлетворенности граждан качеством услуг является целевых показателем деятельности различных ведомств.
Данные таблицы показывают, что получатели услуг ПФР удовлетворены качеством получаемых услуг, поскольку показатель выше нормативного уровня в 90%.
Динамика изменения уровня удовлетворенности населения качеством предоставления услуг представлена на рисунке 6.
Рис

. 6. Динамика уровня удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг ПФР, %
Данные рисунка свидетельствуют о росте удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг в 2016 году по сравнению с 2015 годом, что, на наш взгляд, может быть связано с переводом в электронную форму 3 государственных услуг.
Однако дальнейшее расширение перечня электронных услуг вызвало небольшое снижение показателя, что объясняется загруженностью порталов из-за наплыва пользователей и, как следствие, технологическими сбоями в работе порталов и сервисов (по данным оставленных на портале «Ваш контроль» негативных отзывов).
Вместе с тем, данная оценка строится по всем каналам и формам предоставления государственных услуг.
Для оценки качества перевода государственных услуг в электронный вид используем рассмотренную в первой главе методику.
Поскольку до 2016 года на портале в электронном виде можно было получить всего 2 услуги из 20 представленных, оценка проводилась по обеим (таблица 9).
Таблица 9
Данные оценки качества перевода услуг в электронную форму
Показатель Доля к общему количеству представленных ведомств услуг, %
Доля электронный услуг в общем количестве представленных услуг 10
Полнота правового регулирования 89
Достоверность представленных сведений 49
Актуальность представленных форм 100
Услуги с интерфейсом подачи электронного заявления 10
Возможность подачи электронного заявления 10
Уведомления о ходе предоставления услуги 10
Запись на прием 0
Данные таблицы свидетельствуют, что на первоначальном этапе ПФР демонстрировал невысокие темпы перевода услуг в электронный вид.
По услугам отсутствовал сервис записи на прием в Отделения ПФР, достоверность представленной информации составляла всего 49%, а возможность получения услуг в электронной форме возможна была лишь по 2 из 20 представленных на портале.
Результаты мониторинга за 2017 год представлены в таблицы 10.
Таблица 10
Оценка качества перевода государственных услуг в электронную форму
Наименование сервиса Всего услуг Выполнено по услугам Доля, % В среднем по всем ведомствам, %
1. Наличие информации о порядке и сроках оказания услуги 21 6 29 43,2
2. Запись на прием 21 3 14 34
3. Формирование запроса 21 3 14 31
4. Получение информации о ходе рассмотрения заявления 21 3 14 18
Данные таблицы 13 показывают, что из 21 представленной на портале услуги в электронной форме предоставляется 6 или 29% от общего количества услуг ПФР. При этом в полном объеме воспользоваться основными сервисами можно только по 3 представленным государственным услугам (14% от общего количества представленных на портале ведомственных услуг).
Для более полной сравнительной оценки изучим результаты оценки электронных услуг ПФР и средних данных по всем исследованным ведомствам (рис.7).
Рис. 7. Сравнительная характеристика доступности сервисов по представленным на различных порталах услуг, %
Данные рисунка 7 свидетельствуют, что доступность сервисов по представленным на портале государственным услугам ПФР ниже, чем в среднем по исследованным ведомствам.
В полном объеме на платформе предоставляется всего 6 государственных услуг в электронной форме, что составляет лишь 29% от всех представленных услуг ПФР. В среднем по платформе остальные ведомства перевели в электронный вид 43% представленных на портале услуг.
В среднем треть услуг характеризуется возможностью записаться на прием в соответствующий орган. По ПФР данный индикатор составляет лишь 14%.
Аналогичная ситуация наблюдается и по другим параметрам оценки: формирование запроса и получения уведомления о ходе рассмотрения поданного заявления. По услугам ПФР данные показатели составляют 14%, а по другим ведомствам соответственно 31% и 18%.
В целом можно сделать вывод о невысоких темпах перевода государственных услуг ПФР в электронную форму.
2.3. Оценка работоспособности сервисов и платформ
предоставления электронных государственных услуг ПФР
Наряду с переводом государственных услуг в электронную форму для единого портала государственных услуг Пенсионный фонд осуществляет формирование и развитие собственной ведомственной платформы предоставления заявителям электронных услуг и сервисов на базе собственного сайте PFRF.RU.
ПФР в 2016 году завершил четырехлетний проект по внедрению автоматизированной информационной системы ПФР второго поколения (АИС ПФР – 2), которая стала началом нового качественного развития электронных государственных услуг и сервисов ПФР.
Программа ориентирована на рост эффективности функционирования территориальных отделений ПФР, оптимизация сроков предоставления услуг, повысив тем самым качество предоставляемых услуг и сервисов, а также уровень удовлетворенности граждан качеством государственных услуг ПФР.
Среди наиболее значимых результатов внедрения и работы АИС ПФР – 2 следует выделить:
расширение форм предоставления государственный услуг (не только через клиентские службы ПФР, но и по принципу «одного окна» на безе МФЦ, и в электронной форме через сайт ПФР и единый портал госуслуг;
возможность перевода основных государственных услуг ПФР в электронную форму;
рост пропускной способности объема оказываемых услуг ПФР через сеть МФЦ за счет синхронизации данных и возможности подключения МФЦ к системе межведомственного взаимодействия;
возможность дистанционного обслуживания граждан и предоставления услуг и сервисов;
полная автоматизация услуги по выдаче СНИЛС без участия в процессе человека, что сократило время предоставления услуги до нескольких минут;
внедрение новой технологии выдачи электронного материнского (семейного) сертификата;
формирование высокоскоростной сети обмена данными, что существенно сокращает сроки предоставления услуги;
формирование общей базы данных по пенсионерам и инвалидам;
рост скорости обработки и разнесение данных страхователей по индивидуальным лицевым счетам работающих граждан;
возможность отказа от бумажного документооборота при ведении пенсионных дел;
расширение аналитического потенциала системы;
возможность оптимизации структуры ПФР.
Рассмотрим динамику показателей по вводу в эксплуатацию новых сервисов и переводу государственных услуг в электронную форму (таблица 11).
Таблица 11
Динамика развития сервисов и услуг ПФР в электронной форме
Показатель 2015* 2016 2017
Новые сервисы - 28 14
Новые услуги - 6 8
Количество зарегистрированный страхователей, млн. участников 1,0 1,0 1,5
Регистрация в ЕСИА через удостоверяющие центры ПФР - 1,8 2,6
Примечание: * количественные данные за период отсутствуют.
Данные таблицы 11 свидетельствуют, что ПФР усиленно развивает электронные сервисы и услуги на базе своего сайт pfrf.ru.
Получателей услуг и заявителей, взаимодействующих с Пенсионным фондом, можно условно разделить на две группы:
– граждане РФ;
– страхователи, в том числе самозанятые граждане (бизнес-сообщество).
Таким образом ПФР разделил свои сервисы и услуги по объекту предоставления услуг, а именно на граждан и страхователей.
В 2014 году были сформированы основные сервисы и услуги для страхователей. Для них была сформирована возможность регистрации на сайте и создания личного кабинета, в котором можно получить основные услуги ПФР для бизнеса.
Количество зарегистрированных в личном кабинете страхователей по итогам 2014 года составило порядка 4 млн. пользователей или 43% от всех зарегистрированных в России страхователей.
На рисунке 8 отражено соотношение зарегистрированных в личном кабинете страхователей по типу занятости.
Рис. 8. Соотношение страхователей по размеру, зарегистрированных в личном кабинете страхователя, %
Таким образом видим, что число самозанятых страхователей и страхователей с наемными работниками примерно одинаково.
В 2015 году на портале pfrf.ru был создан личный кабинет гражданина РФ, в котором физические лица могли воспользоваться несколькими сервисами и парой государственных услуг в электронной форме.
Динамика обращений граждан за услугами и сервисами через личный кабинет представлена на рисунке 9.
Рис. 7. Количество обращений за услугами и сервисами через личный кабинет гражданина на сайте ПФР, млн. единиц
Данные рисунка 9 отражают рост количества обращений за услугами и сервисами на сайте ПФР. В 2015 году количество обращений составило 2,2 миллиона, в 2016 году показатель продемонстрировал пятикратный рост (10,3 млн. обращений), в 2017 году рост показателя составил 150% к уровню прошлого года.
Данные рисунка 9 наглядно демонстрируют назревшую в обществе необходимость внедрения дистанционных технологий предоставления государственных услуг без необходимости личного обращения в ведомственный орган.
Популярность и востребованность электронных сервисов и государственных услуг можно оценить по данным таблицы 12 и рисунка 8.
Таблица 12
Динамика обращений за наиболее востребованными сервисами и электронными услугами на сайте ПФР, млн