Автоматизация взаимоотношений с клиентом в автомобильном бизнесе
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Учет взаимоотношений с клиентом является важнейшим элементом работы любой крупной и динамично развивающей компании. Специфика автомобильного бизнеса в Российской Федерации, заключающаяся в разборчивости клиентов, как в автомобилях, так и в различных узлах комплектации, дополнительно привносит особые условия взаимодействия с клиентами. От особенностей взаимоотношений с клиентами зависит, будет ли в дальнейшем заключен договор, оказаны услуги и, как следствие, получена прибыль компании[1]. Поэтому учет взаимоотношений для развивающейся компании, претендующей на стабильную долю рынка, обязателен и необходим. Поскольку взаимодействие с клиентом может носить долгосрочный характер (а любая компания стремится получить постоянного клиента, так как это сокращает затраты на поиск новых), а самих клиентов, в зависимости от специфики компании и рода деятельности, может быть много, процесс неизбежно подлежит обязательной автоматизации. Несмотря на то, что современный рынок предлагает достаточно много решений, как общего характера (учет данных клиентов, задачи и т.д.), так и специализированные (магазин, услуги и т.д.) большинство из них стремится максимально удовлетворить спрос большого числа компаний с большим числом запросов и требований. Такой подход обеспечивает дешевизну предлагаемых автоматизированных систем учета взаимоотношений с клиентом, но в тоже время не покрывает всех требований и индивидуальных особенностей бизнеса конкретной компании. В связи с данным обстоятельством большинство крупных и растущих компаний стремятся получить индивидуальную информационную систему, максимально отвечающую нуждам компании и предоставляющей удобства клиентам. Объектом автоматизации является учет взаимоотношений с клиентами в автомобильном бизнесе на примере компании FreshAuto, предмет автоматизации – взаимоотношения с клиентами. Целью данной работы является разработка автоматизированной информационной системы в части автоматизации взаимоотношений с клиентами в автомобильном бизнесе. Для достижения поставленной задачи необходимо решить следующие задачи: – произвести исследование организации, являющейся объектом автоматизации; – выполнить экономическийанализ деятельности организации; – изучить организационную структура и систему управления компании; – выявить состояние и стратегию развития информационных технологий в исследуемой компании; – провести анализ существующей организации бизнес и информационных процессов в исследуемой компании; – составить описание существующей организации бизнес и информационных процессов в исследуемой компании; – провести анализ недостатков (проблем, узких мест) существующей организации бизнес и информационных процессов в в исследуемой компании; – сформировать предложения по автоматизации (информатизации) бизнес-процессов; – определить цели и задачи проекта автоматизации; – выявить сущность комплекса задач, место проектируемого комплекса задач в информационной системе; – построить и обосновать модель новой организации бизнес-процессов в компании FreshAuto; – составить спецификацию функциональных требований к информационной системе; – составить спецификацию и обоснование нефункциональных требований к информационной системе компании; – выполнить календарно-ресурсное планирование проекта; – осуществить анализ бюджетных ограничений и рисков; – описать информационное обеспечение системы; – описать программное обеспечение системы; – описать техническое обеспечение системы; – описать организационное обеспечение системы; – описать требования к обеспечению информационной безопасности; – описать технологическое обеспечение; – выполнить анализ затрат на ресурсное обеспечение проекта; – провести анализ качественных и количественных факторов воздействия проекта на бизнес-архитектуру организации. Для решения поставленных задач предлагается использовать следующие методы, технологии и инструменты: – анализ; – системный подход; – синтез; – моделирование; – формализация. В качестве результата предлагается проект, применение которого возможно в исследуемой компании.
Организационная структура и система управления
Организационная структура компании представлена в приложении А. Анализ организационной структуры показывает, что головная компания содержит основные управленческие системы, в то время как средства получения прибыли (точки продаж, салоны и т.д.) физич...
Открыть главуСостояние и стратегия развития информационных технологий
В связи с наличием сети филиалов информационные системы компании являются автоматизированными, по характеру информации информационные системы являются управляющими, по сфере применения – системы организационного управления. Функционально информационн...
Открыть главуОписание существующей организации бизнес и информационных процессов
Бизнес процессы и информационные потоки организации являются сложной распределенной иерархией[7], обусловленной ее территориальным разделением на филиалы. Вместе с тем, можно отметить несколько основных видов взаимодействий информационных систем комп...
Открыть главуСпецификация и обоснование нефункциональных требований
Для организации работы информационной системы требуется разделение на серверную часть, клиентскую часть и инфраструктуру канала передачи данных. Требования к серверной части: 1. Аппаратные ресурсы: выделенный сервер LGA3647, 1xIntel Xeon Silver 4110,...
Открыть главуКалендарно-ресурсное планирование проекта, анализ бюджетных ограничений и рисков
Календарный план разработки проекта[24] представлен в таблице 1.4. Он основан на типовых работах, выполняемых при программировании сайтов, и корпоративных веб-порталов и учитывает все особенности информационных систем подобного рода. Данный план сост...
Открыть главуПрограммное обеспечение: Офисный пакет, Веб-браузер с поддержкой Javascript, HTML, CSS
Данные требования основаны на представлении клиентской части в качестве терминала информационной системы. 1.4. Календарно-ресурсное планирование проекта, анализ бюджетных ограничений и рисков Календарный план разработки проекта[24] представлен в таб...
Открыть главуТехническое обеспечение
Техническое обеспечение информационной системы определяется двумя группами аппаратных систем: – Аппаратные системы компании; – Аппаратные системы компании, оказывающей услуги хостинга. Предлагаемая информационная система построена по клиент-серверной...
Открыть главуОбеспечение информационной безопасности
Обеспечение информационной безопасности осуществляется двумя способами: – распределение прав доступа к данным; – техническая защита канала информации. Распределение прав доступа к данным осуществляется на уровне автоматизированной информационной сист...
Открыть главуТехнологическое обеспечение
Технологическое обеспечение автоматизированной информационной системы это набор различных технологий, обеспечивающих работу системы в рамках эксплуатационных показателей. Рассмотрим основные из них. 1. Организационное обеспечение. Это обеспечение, ко...
Открыть главуОценка эффективности проекта
3.1. Анализ затрат на ресурсное обеспечение (Оценка совокупной стоимости владения) Оценку совокупной стоимости владения невозможно провести максимально детализировано, и она зависит от большого числа факторов. Ключевым фактором изменчивости является ...
Открыть главуЗаключение
Автоматизация учета взаимоотношений с клиентами является залогом успешного развития компаний. Для крупных компаний, имеющих филиалы в различных регионах странных, данный аспект является особенно актуальным. Данный проект был направлен на проектирование и разработку автоматизированной информационной системы в части автоматизации взаимоотношений с клиентами в автомобильном бизнесе. Для выполнения проекта были решены следующие задачи: – составлена характеристика компании FreshAuto; – изучена организационная структура компании, исследовано структура подчиненности филиалов, изучена типичная структура филиала, определен штат сотрудников; – исследовано состояние информационных систем и технологий; – изучена ИТ-архитектура компании; – представлен состав оборудования филиала компании; – исследована и представлена инфраструктура и характеристика локально-вычислительной сети; – изучен состав используемого программного обеспечения; – проведена оценка уровня зрелости компании; – представлена общая характеристика взаимодействий; – изучены основные информационные потоки; – рассмотрены основные бизнес-процессы взаимодействия с клиентом; – изучены возможности используемой информационной системы филиала компании; – выявлены недостатки используемой в компании информационной системы; – проведено исследование имеющихся предложений рынка информационных систем по автоматизации процесса взаимоотношений с клиентом; – представлен краткий обзор имеющихся инструментов разработки информационных систем; – представлены цели и задачи проекта автоматизации; – разработана спецификация функциональных требований; – разработана спецификация и обоснование нефункциональных требований; – разработан календарный план проекта; – произведен расчет затрат на разработку проекта автоматизации; – оценены трудозатраты разработки проекта; – изучены риски разработки проекта; – разработаны мероприятия по предотвращению рисков; – представлено необходимое информационное обеспечение, описан реквизитный состав таблиц данных; – разработан прототип интерфейса; – представлено программное обеспечение; – изучен компонентный состав системы; – описана структура взаимодействия с системой; – представлено необходимое техническое обеспечение информационной системы; – описано организационное обеспечение информационной системы; – представлены методы обеспечения информационной безопасности при работе с информационной системой; – представлено технологическое обеспечение; – проведена оценка совокупной стоимости владения; – представлен анализ качественных и количественных факторов воздействия на бизнес-архитектуру компании. Данный проект представляет разработку информационной системы только в части взаимоотношений с клиентами в сфере автомобильного бизнеса. Специфика компании такова, что для полноценной работы необходимо взаимодействие служб головного офиса в информационной системе. В дальнейшем необходима полная проработка для включения возможности автоматизации всех бизнес-процессов в предлагаемую информационную систему. Такой подход позволит: – сократить затраты на иные информационные системы; – позволит интегрировать все процессы в одной системе; – создать универсальное масштабируемое решение; – повысит скорость выполнения всех бизнес-процессов компании; – повысит безопасность хранимых данных.
