Автоматизация работы службы технической поддержки компании
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Единая автоматизированная служба технической поддержки являются необходимым компонентом любой деятельности связанной с внедрением высоко технологических информационных технологий. Без службы технической поддержки невозможно внедрение и эксплуатация проектов, а также реализация ИТ-услуг. Также техническая поддержка услуг и продуктов позволяет избегать непрофильных обращений клиент, жалоб и коммерческих споров. Таким образом, важность службы технической поддержки напрямую влияет на результат от коммерческой деятельности ИТ-фирмы. С целью обеспечения надежного, эффективного и непрерывного функционирования информационных услуг, формируемых прикладными и системными программными подсистемами (ПСПП) Единой Информационной Системы (ЕИС) необходимо организация единой автоматизированной службы технической поддержки (АСТП). Единая информационная система представляет собой сложную систему. В связи с тем, что у пользователей может возникать много вопросов и затруднений в работе, необходима служба, обеспечивающая связь разработчика с пользователями. Таким образом, была предусмотрена подсистема «Техподдержка». Цель данной работы: «Автоматизация работы службы технической поддержки компании». Для выполнения поставленной цели предлагается решение следующих задач: – описание деятельности исследуемого предприятия; – обзор нормативно-правовых оснований; – анализ программного обеспечения компании; – анализ аппаратно-технического обеспечения компании; – разработка технического задания; – определение назначения разработки; – построение принципиальной модели функционирования службы технической поддержки; – описание работы технической поддержки компании; – моделирование работы в подсистеме технической поддержки компании; – выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности; – расчет экономической эффективности проекта. Объектом исследования работы является исследование вопросов автоматизации, предметом исследования – автоматизация работы технической поддержки. Теоретико-методологическую базу исследования составили работы Глазырина А.С.[1], Косицына Д.П.[2], Ворониной В.В.[3].
Нормативно-правовые основания
ООО «Е.Софт» в своей деятельности руководствуется Конституцией РФ, Гражданским кодексом РФ, Налоговым кодексом РФ , Трудовым кодексом РФ, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», Федеральным законом «Об основах государствен...
Программное обеспечение
Исходя из целей и задач отдела информатизации ООО «Е.Софт» организована тесная взаимосвязь по обмену информацией об основных и расходных средствах между бухгалтерией, отделом информатизации и между сотрудниками внутри отдела информатизации. Стандартн...
Открыть главуТехническое задание. Назначение разработки
Электронная версия системы технической поддержки предназначена для организации общения пользователей ЕИС со специалистами технической поддержки[5]. Она должна обеспечивать пользователям возможность задать новый вопрос с присвоением ему определенной т...
Открыть главуОписание работы технической поддержка компании «Е.Софт»
Важной частью работы любого пользователя Единой информационной системы Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и коммуникаций является взаимодействие со службой технической поддержки. При работе в ЕИС у пользователя мог...
Открыть главуРабота в подсистеме «Техподдержка». Пользовательский интерфейс
Подсистема «Техподдержка» имеет структуру, представленную на рисунке 2.21. Подсистема технической поддержки содержит следующие основные разделы: типовые вопросы – список наиболее распространенных вопросов по работе в ЕИС и ответы на них (информация в...
Открыть главуРасчёт показателей экономической эффективности проекта
Для определения затрат на разработку проекта Qp используется следующая формула: Qp=ti; (1) где, ti – i-й этап проекта. Этапы реализуемого проекта представлены в таблице 3.1. Таблица 3.1 – Этапы проекта Этап № работы Содержание работы Трудоемкость (че...
Открыть главуЗаключение
Помимо сопровождения технических проектов и информационных услуг, автоматизированная служба технической поддержки имеет также большое значение для поддержания базы постоянных клиентов компании, являющихся основным источником дохода. Именно работа с постоянными клиентами является важнейшим направлением деятельности любой современной компании, ориентированной на устойчивый источник коммерческих доходов. Поэтому разработка систем автоматизации службы технической поддержки является актуальным направлением работы любой ИТ-компании. В ходе выполнения данной работы были решены следующие задачи: – проведено исследование предметной области – основной деятельности компании; – осуществлен детальный обзор нормативно-правовой базы, регулирующей деятельность предприятия; – изучены основные документы организации; – проведен обзор программного обеспечения используемого на автоматизированных рабочих местах сотрудников компании; – разработано техническое задание проекта автоматизации; – описана общая структура полей форм приложения технической поддержки; – предложена принципиальная модель функционирования службы технической поддержки; – проведено описание работы технической поддержка компании; – представлены экранные формы прототипа интерфейса; – проведены выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности; – выполнен расчет экономической эффективности проекта. Разработанный проект характеризуется детальностью проработки форм, этапов выполнения и наименования работ, что позволяет его в дальнейшем использовать для создания программного проекта автоматизации. Достоинством данного проекта является его разработка на основе потребностей реальной компании. Недостатком проекта является отсутствие требований, полученных на основании опыта реальных потребностей взаимодействия проекта автоматизации в данной компании. Данный опыт может быть получен только после внедрения и дальнейшего сопровождения проекта автоматизации. Практическая значимость данного проекта заключается в дальнейшем использовании проекта для создания программного комплекса на основании разработанного технического задания и рассчитанных экономических показателей проекта.
Список литературы
1. Глазырин А.С., Ляпунов Д.Ю., Слащёв И.В., Ляпушкин С.В. Методы и средства автоматизации профессиональной деятельности. Ч. 1: Учебное пособие / Под общ. ред. А. С. Глазырина. - Томск: Изд. ТПУ, 2015. - 200 с. 2. Косицын Д. П. Автоматизация управления предприятием. Модели и методы исследования предприятия: учебное пособие для студентов вузов / Д. П. Косицын, И. М. Шабалина; М-во образования и науки Рос. Федерации, Федер. гос. бюджет. образоват. учреждение высш. образования Петрозав. гос. ун-т. - Петрозаводск : Изд-во ПетрГУ, 2016. - 56 с. 3. Воронина В.В. Технологии автоматизации бизнес-процессов предприятий: учебное пособие / В. В. Воронина. – Ульяновск : УлГТУ, 2015. – 204 с. 4. Савицкая Г.В. С13 Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учеб.пособие / Г.В. Савицкая– М.: Новое знание, 2014. – 704 с. 5. Персональный компьютер: настройка и техническая поддержка: Учебное пособие для студента. - М.: Изд-во "БИНОМ. Лаборатория знаний", 2016. - 204 с. 6. Казакевич, Т. А. Сервисная деятельность : учеб. пособие для СПО / Т. А. Казакевич. – 2-е изд., доп. – М. : Издательство Юрайт, 2018. – 186 с. 7. Артемов A.B. Модель процесса организации сервисного обслуживания / A.B. Артемов // Информационные системы и технологии. Орел: ОрелГТУ, 2017. - №2/58 (585). - С. 14-18. 8. Гнеденко, Б.В. Введение в теорию массового обслуживания / Б.В. Гнеденко, И.Н. Коваленко. М.: Наука, 2014 – 336 с. 9. Павский В.А. Теория массового обслуживания : учебное пособие / В.А. Павский. – Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. - Кемерово, 2017. - 116 с. 10. Кошуняева Н.В., Патронова H.H. Теория массового обслуживания: учебное пособие / Н.В. Кошуняева, Н.Н. Патронова. – Архангельск: САФУ имени М.В. Ломоносова. – 2015 - 107 с. 11. Липаев В.В. Программная инженерия. Методологические основы: Учебник. В.В. Липаев. – М.: Теис, 2016. - 608 с. 12. Муромцев Д.Ю., Муромцев Ю.Л., Тютюнник В.М., Белоусов О.А. Экономическая эффективность и конкурентоспособность: Учебное пособие. Д.Ю. Муромцев, Ю.Л. Муромцев, В.М. Тютюнник - Тамбов: Издательство ТГТУ, 2007. 13. Бариленко, В.И. Анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие / В.И. Бариленко. – М.: Омега-Л, 2015. – 363 с. 14. Симонович, С. В. Информатика. Базовый курс: учеб. для техн. вузов / С. В. Симонович. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2014. - 640 с. 15. Плескунов М.А. Задачи сетевого планирования: учебное пособие / М. А. Плескунов. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2014. – 92 с.
