Автоматизация бизнес процесса
Зарегистрируйся в два клика и получи неограниченный доступ к материалам,а также
промокод
на новый заказ в Автор24. Это бесплатно.
Введение
Актуальность исследования определяется, прежде всего, тем, что без цифровизации экономики в целом и всех отраслей в отдельности процесс развития бизнеса существенно заторможен. Автоматизация рано или поздно должна охватить все виды бизнеса, что продиктовано современными требованиями рынка. Меняются фирмы, меняются потребители и их запросы. Как и любой другой рынок услуг, рынок страхования сегодня в корне отличается от того, каким он был 10 или даже 5 лет назад. Технологии меняют мир, избавляя нас от рутинных задач. Компьютерное зрение, боты, телематика и другие технологии пришли в страхование. Страхование людей, машин и недвижимости до сегодняшнего дня оставалось рутинной операцией, которая занимала много времени. Люди нового века, большинство задач решающие с помощью смартфона, подтолкнули рынок страхования к использованию IT-технологий, которые призваны упростить и ускорить процесс получения полиса. Потребитель диктует свои условия, требует к себе постоянного внимания, а компании в свою очередь ведут настоящую охоту за покупателями. Сложнее всего в процессе завоевания клиентов поддерживать репутацию фирмы. Очень важно создавать почву для лояльности тех, кто уже выбрал компанию в качестве страховщика. Именно они могут порекомендовать фирму знакомым по результатам своего сотрудничества, будь то наступление страхового случая, стандартное продление страховки или же просто консультация специалистов. Разнообразие страховых продуктов сегодня делает клиентов весьма избирательными. Выигрывают компании, чей подход более персонализирован. Добиться этого невозможно без знания полного портрета клиента. Крупные страховые компании испытывают сложности в процессе консолидации информации, так как она бывает разрознена ввиду территориальной удаленности филиалов. Именно автоматизация бизнес-процессов с использованием IT-решений, в частности CRM-систем, позволяет консолидировать весь массив различного рода информации, группируя по заданным страховщиком параметрам. Их использование обеспечивает ведение базы данных в единой для всех подразделений среде. В этом случае консолидированная выгрузка информации возможна в любой момент времени, в разрезе филиалов или всей филиальной сети. Она включает самые свежие изменения в истории взаимодействия с клиентом. Имея такую картину, руководство страховой компании получает реальную базу для разработки новых продуктов и сервисов, наиболее полно удовлетворяющих существующие потребности клиентов. Умение предложить действительно нужный продукт – первый шаг на пути к лояльности. Ярко выраженной особенностью страхового бизнеса является необходимость постоянно поддерживать и возобновлять отношения с клиентами. CRM-системы предусматривают автоматическую рассылку уведомлений о запланированных событиях, приближении сроков пролонгации договоров и т.д. Такие «знаки внимания» могут быть расценены клиентом как внимательное отношение к собственной персоне и станут одним из кирпичиков в фундаменте лояльного отношения к компании. Таким образом, применение эффективных инструментов автоматизации позволяет участнику страхового рынка увеличивать уровень удовлетворенности потребителей, тем самым увеличивая количество собственных клиентов и как правило уровень доходов компании. Цель работы – провести анализ бизнес-процессов в ООО СК "ВТБ Страхование", а также разработать предложения по их автоматизации. Задачи исследования: -раскрыть сущность и значение IT-решений для оптимизации бизнес-процессов; -исследовать зарубежный опыт и инструменты автоматизации бизнес-процессов; -привести характеристику объекта исследования; -исследовать бизнес-процессы страховой компании; - разработать проект оптимизации бизнес-процессов с использованием современных IT-решений. Объект исследования – автоматизация бизнес-процессов организации. Предмет исследования – автоматизация бизнес-процессов ООО СК «ВТБ Страхование» по работе с претензиями. ООО СК «ВТБ Страхование» занимает 4 место среди крупнейших страховщиков России. Компания по-прежнему продолжает удерживать лидерство в сегменте страхования от несчастных случаев и финансовых рисков. Занимает ведущие позиции на рынке страхования имущества физических и юридических лиц, страхования ответственности, авиакаско и каско водных судов, входящего перестрахования и ДМС. Помимо этого ВТБ Страхование является флагманом на рынке страхования здоровья, ежегодно расширяя линейку медицинских страховых продуктов как для частных лиц, так и для корпоративных клиентов. В научном исследовании применены следующие методы: статистический, сравнение, расчетный, аналитический, а также анализ и синтез. Информационную основу исследования составили официальные материалы Федеральной службы государственной статистики; данные компании, данные, опубликованные в научных журналах, представленные на официальных сайтах в сети «Интернет», посвященные вопросам страхования и IT-технологиям.
Анализ макросреды предметной области
Международный опыт показывает, что страхование выступает одним из основных рычагов управления рисками в экономике как на макро-, так и микроуровнях. В современных рыночных условиях внешняя среда любого коммерческого предприятия имеет высокий уровень ...
Открыть главуАнализ литературы
Актуальность применения компьютерных технологий в сфере страхового бизнеса не вызывает сомнений, потребность использования информационных систем страховой деятельности и проведение анализа страховых программных продуктов на российском рынке нарастают...
Открыть главуМетодология оптимизаций
Процессный подход к управлению бизнесом основывается на формировании групп операций, приводящих к тому или иному значимому результату – будь то повышение прибыли, улучшение качества продукции или завоевание определенной доли рынка. Таким образом, рук...
Анализ рынка IT-решений
CRM-системы в страховании являются одним из способом поддержания лояльности клиентов. Что делает клиентов лояльным? Этим вопросом задается любой болеющий за свое дело руководитель или собственник бизнеса. Признаков, по которым потребителей можно отне...
Требуемая функциональность
«ВТБ Страхование» является одним из лидеров российского рынка страховых услуг, объем оказываемых услуг отличается своей масштабностью. «ВТБ Страхование» работает на страховом рынке с 2000 года и является дочерним подразделением Группы ВТБ. Филиалы и ...
Аргументация выбора
Для осуществления автоматизации основных бизнес-процессов работы с претензиями была выбрана CRM в Microsoft Dynamics 365 – гибкое решение, предоставляющее широкие возможности для управления взаимоотношениями с клиентами, партнерами и контрагентами, у...
Организация и оптимизация бизнес-процессов предприятия
Целью внедрения операционной CRM-системы Microsoft Dynamics проекта - увеличение доходов, поддержка имиджа, снижение расходов компании за счет: Увеличения базы постоянных лояльных клиентов; Увеличения количества продуктов на каждого клиента; Обеспече...
Открыть главуАнализ эффективности внедрения оптимизаций бизнес-процессов при использовании CRM Microsoft Dynamics
Данные по договорам, заключенных ООО СК «ВТБ Страхование» за 9 мес. 2018 года представлены в таблице 7. Таблица 7 - Данные по договорам, заключенных ООО СК «ВТБ Страхование» за 9 мес. 2018 года (шт.) № Наименование Количество, шт. 1 Действовавших дог...
Открыть главуЗаключение
В результате написания дипломной работы была достигнута следующая цель, проведен анализ бизнес-процессов в ООО СК "ВТБ Страхование", а также разработаны предложения по их автоматизации с помощью современных IT-технологий. Проведенный анализ современного состояния страхового рынка показал, что на сегодняшний день действует около 550 страховщиков, перестраховщиков, страховых брокеров, страховых и перестраховочных обществ. Увы, вследствие кризиса, по прогнозу Всероссийского союза страховщиков, около 20% компаний вынуждены будут покинуть рынок. Для того чтобы удержаться на плаву на высококонкурентном рынке, можно наращивать капиталы, можно диверсифицировать спектр страховых услуг, а можно повышать качество обслуживания — в том числе за счет внедрения передовых информационных технологий, в первую очередь это касается бизнес-процессов охватывающих работы по претензиям. Как и любой другой рынок услуг, рынок страхования сегодня в корне отличается от того, каким он был 10 или даже 5 лет назад. Технологии меняют мир, избавляя нас от рутинных задач. Компьютерное зрение, боты, телематика и другие технологии пришли в страхование. Люди нового века, большинство задач решающие с помощью смартфона, подтолкнули рынок страхования к использованию IT-технологий, которые призваны упростить и ускорить процесс получения полиса. Разнообразие страховых продуктов сегодня делает клиентов весьма избирательными. Выигрывают компании, чей подход более персонализирован. Именно автоматизация бизнес-процессов с использованием IT-решений, в частности CRM-систем, позволяет консолидироватьт весь массив различного рода информации, группируя по заданным страховщиком параметрам. Применение эффективных инструментов автоматизации позволяет участнику страхового рынка увеличивать уровень удовлетворенности потребителей, тем самым увеличивая количество собственных клиентов и как правило уровень доходов компании. В результате были решены следующие задачи: раскрыта сущность и значение IT-решений для оптимизации бизнес-процессов; исследован зарубежный опыт и инструменты автоматизации бизнес-процессов; дана характеристику объекта исследования; изучены бизнес-процессы страховой компании; дана характеристика проект оптимизации бизнес-процессов с использованием современных IT-решений. Предметом исследования являлся процесс автоматизации бизнес-процессов ООО СК «ВТБ Страхование», которая заниамет 4 место среди крупнейших страховщиков России. Компания по-прежнему продолжает удерживать лидерство в сегменте страхования от несчастных случаев и финансовых рисков. Занимает ведущие позиции на рынке страхования имущества физических и юридических лиц, страхования ответственности, авиакаско и каско водных судов, входящего перестрахования и ДМС. Помимо этого ВТБ Страхование является флагманом на рынке страхования здоровья, ежегодно расширяя линейку медицинских страховых продуктов как для частных лиц, так и для корпоративных клиентов. В первой главе дипломной работы были изучены теоретические подходы к оптимизации бизнес-процессов в страховой деятельности, дана характеристика исследуемой страховой компании, изучена макросреда, методология и инструменты оптимизации бизнес-процессов, перечислен задачи оптимизации бизнес-процессов в ООО СК «ВТБ Страхование». Во второй главе дипломной работы изучен рынок современных IT-решений для оптимизации существующих бизнес-процессов в страховании, описана необходимая функциональность потенциональной операционной CRM-системы, приведена аргументация выбора Microsoft Dynamics CRM, представлен бюджет и цели проекта до 2022 года. В третьей главе дипломной работы описан механизм оптимизации бизнес-процессов на основе внедрения операционной CRM-системы, также проведен анализ эффективности внедрения CRM Microsoft Dynamics. Общая стоимость проекта для ООО СК «ВТБ Страхование» за 4 года составит 120 040 тыс. руб. Внедрение операционной системы позволит увеличить скорость обработки обращений, контакт-центр компании будет обрабатывается более 700 обращений в час. При минимальном уровне обслуживания 80 на 20. 80% клиентов будут ожидать оператора менее 20 секунд. Использование программного комплекса Microsoft Dynamics CRM позволит повысить эффективность, оперативность и качество обслуживания клиентов. Среднее время обработки звонков снизится в 1,5 раза и уменьшить общее количество потерянных обращений на 20%, что позволит существенно повысить конкурентоспособность компании, а также уровень лояльности клиентов, позволит увеличить объем страховых услуг. Компании удастся увеличить количество договоров страхования к 2025 году на 52%, что в конечном счете позволит увеличить доход ООО СК «ВТБ Страхование», кроме этого позволит снизить аквизизионные и прочие расходы на 35%, общая величина экономии составит 67 086 млн. руб. Доходы компании возрастут на 26 781 млн. руб. или 88,4% до 57 086 млн. руб. в 2025 году, средний доход от 1 договора страхования возрастет с 1059 руб. до 3 184 руб. за счет экономии операционных затрат и роста объемов страхования благодаря автоматизации бизнес-процесса по работе с претензиями. За период с 2019 по 2025 году компания получит доходов в размере 278 756 млн. руб. Таким образом, внедрение операционной CRM-системы имеет практическую значимость для оптимизации бизнес-процессов ООО СК «ВТБ Страхование», что позволит увеличит не только доход, но и укрепить конкурентные позиции на страховом рынке.
Список литературы
Актуарное заключение по ООО СК «ВТБ Страхование» за 2018 год. - [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.vtbins.com/about/ compani_reporting/actuarial. Отчет о финансовых результатах за 9 месяцев 2018 года [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.vtbins.com/about/ compani_reporting/osbu. Учебники, учебные пособия, монографии, научные издания Адамчук, Н. Г. Мировой страховой рынок на пути к глобализации / Н.Г. Адамчук. - М.: МГИМО-Университет, 2015. - 592 c. Алешин В.А., Савенко О.Л. Управление бизнес-процессами в страховании в контексте устойчивого развития экономики. В сборнике:Актуальные проблемы менеджмента в РФ: качественное совершенствование управления экономикойМатериалы международной научно-практической конференции. 2015. - c. 187-190. Веселовский, М. Я. Страховой сервис. - Москва: ИЛ, 2018. - 288 c. Власова, М. В. Защита прав страхователя. Заключаем договор со страховщиком / М.В. Власова. - М.: Эксмо, 2017. - 256 c. Галаганов, В. П. Страховое дело / В.П. Галаганов. - М.: Академия, 2018. - 304 c. Дручек, Т. П. Практикум по страховому делу / Т.П. Дручек. - М.: Academia, 2017. - 173 c. Зачем нам нужны страховые компании и страховые услуги?. - М.: Интеллект-Центр, 2018. - 128 c. Кудрявцев, А. А. Актуарная математика. Оценка обязательств компании страхования. - М.: Издательство СПбГУ, 2017. - 244 c. Мамедалиева, О. Д. Страхование гражданской ответственности / О.Д. Мамедалиева. - Москва: РГГУ, 2016. - 843 c. Мезенцев К. Н. Автоматизированные информационные системы / К. Н. Мезенцев. — М.: Академия, 2012. — 174 с. Навигатор страхового агента. Выпуск 4. - М.: Деловой формат, 2018. - 265 c. Рыбкин, Иван Завтра будет поздно. Техника продаж страховых продуктов физическим лицам для начинающих. - М.: Институт общегуманитарных исследований, 2015. - 208 c. Сплетухов, Ю. А. Страхование / Ю.А. Сплетухов, Е.Ф. Дюжиков. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 320 c. Статьи BFM.ru. Как ИТ-технологии изменили страховой рынок России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://romir.ru/press/2511_ 25.11.2015/ Автоматизация страхового бизнеса: история и практика [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://insur-portal.ru/general/ avtomatizaciya-v-strahovanii. Алиев Р. Компьютерные технологии и страхование// Научно-практический электронный журнал Аллея Науки – 2017. - №9. Бедняк С.Г.,Чупахина Е.А., Информационные технологии в различных сферах деятельности // SWorld. - 2016. - 15-22 November. Брызгалов Д. В. Цифровизация конкуренции на страховом рынке // Экономика. Налоги. Право. – 2018. – №2. - с.121-127. Дмитриева Ю.Ю., ИТ-решения для страховых компаний // Научные записки молодых исследователей. – 2015. - № 6. Дмитриева Ю.Ю., ИТ-решения для страховых компаний // Научные записки молодых исследователей. – 2015. - № 6. Ермолаева А. С. Подходы к формированию ключевых показателей в целях повышения конкурентоспособности страховых компаний // Корпоративная экономика. - 2015. - 34 (4). c. 15-22. Жигас М. Г. Перспективы развития страхования в условиях кризиса в экономике // Baikal Research Journal. – 2015. Козлова О. Н., Котова О. Н., Павловская Е. В. Использование новых каналов сбыта для повышения эффективности работы страховых компаний // Вестник Волгоградского государственного университета. Экономика. Экология. - 2017. - № 2. - c. 108-116. Савельева Н.А., Каваджа А.Н. Оптимизация бизнес-процессов страховой компании как механизм повышения конкурентоспособности организации (на примере ООО "Росгосстрах") // Экономика и сервис: от теории к практике. .– 2017. - №6. – c.70-74. Савенко О.Л. Бизнес-процессы в страховании: содержание и эффективность в современных условиях // Науковедение.– 2016. - №6. Трифонов Б.И. Повышение эффективности бизнес-процессов и информационной системы в страховании// Известия Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. 2015. - N2 (20). - С. 84-89. Хитрова Т. И. Автоматизированная система поддержки принятия решений как инструмент оценки факта страхового мошенничества // Известия Байкальского государственного университета. – 2017. Цыганов А. А. Цифровизация страхового рынка: задачи, проблемы и перспективы // Экономика. Налоги. Право. – 2018. – №2. - с.111-119. Шевелев А.Е., Хохряков А.С. Модель учета бизнес-процессов, влияющих на непрерывность деятельности страховой компании // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Экономика и менеджмент. - 2012. - № 22. – c.36-40. Якушин А. Б. Страховая телематика и ее роль в развитии рынка добровольного страхования Российской Федерации // Страховое дело. - 2016. - № 5. - c. 25-29. Электронные ресурсы Информационные технологии в страховой деятельности [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://5fan.ru/wievjob.php?id=185. Как ИТ-технологии изменили страховой рынок России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://romir.ru/ press/2511_25.11.2015/. Как мы можем перейти от «ручного» процесса урегулирования претензий к полностью автоматизированному самообслуживанию? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.plaut.com/ru/event/kak-my-mozhem-perejti-ot-ruchnogo-protsessa-uregulirovaniya-pretenzij-k-polnostyu-avtomatizirovannomu-samoobsluzhivaniyu Лосев С. В каких ИТ нуждаются страховщики? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cnews.ru/articles/v kakih it nuzhdayutsya strahovshchiki opyt /2. Оптимизация процесса страхования [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https: //gorod.lv/novosti/34362-optimizatsiya_ protsessa_strahovaniya. Стратегия развития страховой деятельности в Российской Федерации до 2020 года. Распоряжение правительства РФ от 22.07.2013 №1293-р. [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://base.consultant.ru Тихий А. Для страховых компаний актуальны системы управления эффективной агентской сетью. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews/free/ banks 2008/ int/sap/ Холина В. Технологии в страховании: преобладают бумага и шариковая ручка. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews/banks2015/articles/tehnologii_v_strahovanii_preobladayut _bumaga_i_ sharikovaya_ruchka/ Что такое Business Intelligence? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.osp.ru/ os/2003/04/182900/ Электронный документооборот в страховой компании: От полиса до выплаты [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.tezis-doc.ru/ blog/elektronnyj-dokumentooborot-v-strahovoj-kompanii-ot-polisa-do-vyplaty/ Оптимизация бизнес-процессов в страховой организации в контексте проблем развития страхового рынка России [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://uchebnik.online/uslugi-strahovanie/optimizatsiya-biznes-protsessov-strahovoy-43841.html. Классификация бизнес-процессов страховой компании [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://uchebnik.online/uslugi-strahovanie/klassifikatsiya-biznes-protsessov-strahovoy-43844.html. Сайт «1С» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://solutions.1c.ru/ Сайт «ADS-SOFT» [Электронный ресурс] [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.ads-soft.ru/ Сайт «Диасофт» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.diasoft.ru/ Сайт «Континент» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.spb1c.ru/ https://finansist-kras.ru/news/banks/pribyl-vtb-strakhovanie-za-2017-god -sostavila-19-3-milliarda-rubley/. http://www.insur-info.ru/orgsandcomps/349/analytics/?section=a02#tabs
