Анализ международного и отечественного опыта в разработке стандартов качества

Устойчивое положение предприятия сферы сервиса возможно при наличии механизма управления качеством услуг. Критерием оценки качества обслуживания может служить степень удовлетворенности клиента. Чтобы организация могла управлять качеством услуг, она должна знать свои сильные и слабые стороны, оценку клиентом оказанных услуг. Оценка качества сервисных услуг позволяет проводить контроль качества обслуживания, анализирует и выдвигает решения проблемы, а также соединяет продавца и клиента за счет обратной связи.
Несомненно, что каждый покупатель по-разному оценит одну и ту же услуг, что происходит, потому что потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товара. Когда клиент получит услугу, он сравнивает свои ожидания и реальность, период оценивания не только после покупки, но и во время изготовления услуги (см. рис. 1)
Оценка качества услуг
Мнение
Удовлетворенность
Восприятие клиента
Рисунок 1 - Базисы оценки качества клиентом
Для выделения номенклатуры показателей качества в России в 2003 г. введен ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Исходя из данного стандарта, можно составить перечень основных групп показателей: показатели назначения услуг, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала.
Стандартизация сервисных услуг имеет важное значение в создании благоприятного имиджа предприятия, Благодаря стандартам улучшается качество предоставляемых услуг, разрабатываются новые методы обслуживания, устанавливаются единые требования к уровню сервиса. Стандарт обслуживания – требования, установленные организацией и применяемые ею в обязательном порядке для предоставления услуг клиенту.
Единая цель стандартизации – поддерживать и защищать интересы самого потребителя и государства по вопросам качества обслуживания в целом и самой услуги в частности, а также обеспечить организации существенное преимущество перед клиентами. В итоге наличие стандартов будет гарантировать потенциальному покупателю фирменное обслуживание и высокий уровень сервиса независимо от того, с кем общается клиент.
Стандарты должны быть актуальны и периодически обновляться в соответствии с новыми целями и миссией компании. Благоприятно скажется на работоспособности персонала и возможность им самим варьировать стандарты, это дает свободу творчества, креативности, а также помогает избежать загруженности и «роботизации» персонала. В реальности стандарты не могут стандартизировать процесс оказания услуги на 100%, они должны лишь соблюдать принцип достаточности и целесообразности.
Обязательные стандарты обслуживания на предприятиях сервиса, которые должны строго соблюдаться:
- стандарты технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения, столовых, торговых предприятиях, туристических предприятиях, салонах красоты, транспортных услугах, образовательных и жилищно-коммунальных услугах и др. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков, организация места работника и пр. должны быть прописаны, иметь ясную структуру и, что очень важно, хронометрированы;
- внешний вид персонала в сфере услуг должен быть четко стандартизирован для благоприятного имиджа компании и является обязательным требованиям к персоналу. Если сотрудник компании будет иметь достойное мнение о предприятии, оказывающем ему услугу, а также будет чувствовать уважение к себе;
- поведению обслуживающего персонала также применяются стандарты. Подразумевается, что персонал должен иметь следующие навыки: честность и порядочность, вежливость, доброжелательность и уважение к окружающим, терпение, умение владеть собой, также работник сферы сервиса должен иметь хорошие манеры, быть сдержанным, тактичным и устойчивым к стрессам

. Производители услуги должны быть достаточно профессиональны и компетентны, чтобы четко, быстро и грамотно обслуживать клиента.
В настоящее время не существует единого метода или технологии выработки стандартов обслуживания, потому что каждая компания стремится создать неповторимый метод обслуживания клиента и уникальное предложение для каждого клиента. Именно поэтому стандарты – это «изюминка» каждой компании, и каких-либо четких «стандартов по выработке стандартов» просто не существует.
С другой стороны, если необходимо оценить качество услуги изнутри, администрация проводит негласные проверки, различные исследования, направленные на оценку потребительского опыта, полученного клиентов процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.
Таким образом, для того чтобы удовлетворять запросы клиента своевременно, компания не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. Теперь клиент тщательно выбирает из всего многообразия услуг, поэтому качество услуг – важный показатель для организации.
Большая часть организаций в мире концентрируют свои усилия на повышении качества продукции и услуг через качественную организацию процессов деятельности, а системы управления таких компании называют системой менеджмента качества.
Разработка стандартов осуществлялась с основной целью - создание единой методической базы для разработки и усовершенствования систем менеджмента качества. В развитии подобных стандартов заинтересованы все страны, так как это позволит им:
- уравнять качество оказываемых услуг и производимых товаров;
- эквивалентно применять товары, произведенные в различныхдля производства более сложно продукции,
- формироватьи развивать международную торговлю,
- ускорить научно-технический прогресс при условии взаимного обмена опытом.
Система менеджмента качества (СМК) организации представляет собой организованную деятельность по управлению организацией, ориентирующая ее на производство товаров или оказание услуг более высокого качества. Система менеджмента качества предъявляет требования к организации и производственным процессам деятельности таким образом, чтобы услуги на выходе были наиболее качественными с точки зрения потребителя.
Во внедрении международных стандартов в деятельность организаций заинтересованы как руководство самой организации, так и государство. Часто требования стандартов закладываются в основу нормативных актов, регламентов. Благодаря стандартам имеется возможность унифицировать требования к системе управления организацией.
Соответствие международным стандартам не являются обязательными, но если компания хочет выйти на более высокий уровень, в особенности на мировой, то ей не обойтись без них. Наличие сертификата соответствия подобным стандартом говорит о том, что организация прошла проверку на качество.
Международная организация стандартизации или ISO (InternationalOrganizationforStandardization) была создана в 1946 году, с целью — способствовать развитию стандартизации для обеспечения обмена товарами и услугами по всему миру.
Одним из самых важнейших стандартов в настоящее время можно считать стандарт ISO 9001.
Князюк Н.Ф. и Чеховской С.В. разработана принципиальная схема процессов, осуществляемых в рамках стандарта ISO9001:2015 (Рис. 2).
Управляющий
Ответственность руководства Ориентация на потребителя Требования к продукции и услугам лидерства Организация и ее контекст Рискоориентированность Управление знаниями
Входы Основной Выходы
Требования потребителей Жизненный цикл услуги:
1) планирование деятельности,
2) проектирование и разработка,
3) производство,
4) выпуски предоставление услуги Удовлетворенность потребителей
Потребности и ожидания заинтересованных сторон
Результаты СМК
Продукция и услуг
Межфункциональные процессы
Обеспечивающий
Поддержка Человеческие ресурсы Инфраструктура Среда для функционирования процессов Ресурсы для мониторинга и измерений Управление персоналом Кадровый менеджмент
Рисунок 2 - Модель системы менеджмента качества стандарта ISO 9001:2015
В рамках данной модели все процессы разделены на несколько групп: управляющие, основные, обеспечивающие процессы