Цифровая трансформация современных предприятия и внедрение новейших технологий

Аннотация
На сегодняшний день цифровая трансформация является новой парадигмой. Цифровое преобразование деятельности целых предприятий становится «фундаментом» для развития отраслей. Поэтому в данной статье рассматриваются эффективные инструменты цифровых технологий для привлечения и удержания клиентов фирмы.
Ключевые слова: CRM-система, ERP-система, карта путешествия потребителя, управление взаимоотношениями с клиентами, цифровой маркетинг, контекстная реклама, SEO-оптимизация.
На сегодняшний день целью абсолютно любой компанией является стабильность деятельности в долгосрочной перспективе и повышение доходности. В условиях динамичности окружающей среды и влияния различных факторов действия клиентов зачастую оказываются нежелательными для компании, вследствие чего возникает потребность в их управлении.
В качестве отдельного блока стоит рассмотреть систему управления взаимоотношениями с клиентами. В первую очередь, эта система не является технологией и программным продуктом, это даже не набор продуктов, а направленная на построение устойчивого бизнеса концепция, главным ядром которой является клиентоориентированность. Рассматривая данный подход как бизнес стратегию на базе использования передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла и извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
CRM-система – технология цифрового маркетинга, эффективно организующая работу с клиентами, доводя каждый контракт до сделки, оптимизирующая работу торгового персонала и автоматизирующая продажи компании. Использования прикладного программного обеспечения в рамках концепции базируется на том, что центром бизнеса является клиент, а основное направление функционирования фирмы – обеспечение эффективного маркетинга и продаж. Благодаря аккумуляции информации и автоматизации протекающих бизнес-процессов значительно улучшается качество обслуживания покупателей и сокращаются сроки на обработку и анализ данных. Данная система многофункциональна и включает ведение клиентской базы, планирование дел, отчёты, воронки продаж, обработку лидов и их конвертацию в сделку, права доступа и роли. Данный инструмент предназначен для сбора данных о клиентах и включает историю покупок, зафиксированные обращения к компании, выдвинутые предложения, исходящие от торгового персонала и пр. Цифровая технология позволяет проводить анализ продаж согласно любым заданным параметрам: релевантность финансовой выгоды, успехи торгового персонала и пр. Более того, CRMсистема интегрирована с телефонной сетью компании, при звонке выдаёт карточку клиента, что позволяет сделать более предметным разговор с момента первого знакомства и по его окончании происходит автоматическое заполнение карты клиента. Поскольку одной из основных целей внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами является повышение степени лояльности и удовлетворённости клиентов, CRM-система расширяет возможности персонификации клиентов, выдвижении уникального предложения узкому кругу лиц в рамках сегментирования.
Анализ и изучение
Сбор агрегированных данных
Анализ обратной связи и результатов, корректировка подходов и методик
Анализ рыночных возможностей фирмы, предпочтений и запросов потребителей
Процесс взаимодействия через соответствующие каналы и точки контакта
Разработка адекватных сообщений и сигналов для каждого потребителя в отдельности и рынка в целом
Действия
CRM
Анализ и изучение
Сбор агрегированных данных
Анализ обратной связи и результатов, корректировка подходов и методик
Анализ рыночных возможностей фирмы, предпочтений и запросов потребителей
Процесс взаимодействия через соответствующие каналы и точки контакта
Разработка адекватных сообщений и сигналов для каждого потребителя в отдельности и рынка в целом
Действия
CRM
Рисунок 1. Цикл информационных систем в CRM
Одним из подходов к управлению поведением покупателей можно назвать анализ жизненного цикла клиента, главное назначение которого – описать изменение поведения потребителя во времени по отношению к компании, продукту или услуге

. Согласно данному подходу каждый клиент проходит ряд последовательных этапов: потенциальный, развивающийся, развитый, спящий и утерянный, по результатам освоения им каждого принимается решение: пользоваться ли дальше продуктами компании. Так, в каждый момент времени у компании должны быть покупатели, находящиеся на разных этапах жизненного цикла. Развитые клиенты обеспечивают текущую прибыль, но именно работа с другими категориями даёт уверенность в формировании будущих доходов фирмы. Так, управление поведением не ограничивается только их привлечением. Отток – одна из важных проблем для компании, поэтому необходимо своевременно выявлять причины и минимизировать риски.
Карта путешествия клиента (Customer Journey Map) – эффективный цифровой инструмент, позволяющий визуализировать историю взаимодействия потребителя с продуктом, сервисом, компанией или брендом через разные каналы в определенный период времени. Роль данной технологии – от лица клиента объективно проанализировать опыт взаимодействия с продуктом, зафиксировать и устранить возникающие барьеры, предложить рекомендации по улучшению продукта, что в свою очередь приводит к росту объёма продаж, и как следствие, повышение прибыльности компании.
Рисунок 2. Пример отображения Customer Journey Map (Карта путешествия клиента)
CJM позволяет от лица потребителя объективно проанализировать его опыт взаимодействия с продуктом, определить и впоследствии устранить определенные ошибки и составить дальнейший план действий по улучшению.
Задачи, которые помогает решить CJM это прежде всего:
определить пути взаимодействия потребителя с продуктом
получить представлении о потребностях, ожиданиях клиента
сформировать и обобщить клиентский опыт при взаимодействии с компанией, продуктом, сервисом или брендом [1].
В большинстве случаев, потребители ведут себя нелинейно. Кроме шагов знакомства с продуктом и его покупки, существуют хаотично построенные действия и этапы, на которых очень важно убедить аудиторию выбрать именно ваш бренд (компанию, сервис, услугу), отказавшись от конкурентов. CJM составляется на основе реальных клиентских данных, исследованиях и аналитики, данных подход позволяет лучше понимать клиентские потребности. Современный подход к построению взаимоотношений с клиентом подразумевает многовариантное взаимодействие потребителя и продукта. Каждый вариант существует в рамках единой карты.
Создание Customer Journey Map происходит в несколько этапов.
Первым этапом следует собрать данные о потребителях из всевозможными доступными способами, такими как:
стать «тайным покупателем» своего же продукта
провести опросы
провести интервью с менеджером по продажам, который непосредственно контактирует с аудиторией потребителей
воспользоваться сервисами веб-аналитики
проанализировать рынок.
На втором этапе следует изучить удовлетворенность определенных групп потребителей при взаимодействии с сервисом, а также найти слабые точки коммуникации клиента с брендом и составить возможные алгоритмы устранения пробелов. Стоит помнить, что CJM - это один из этапов процесса повышения удовлетворенности потребителей и улучшения клиентской коммуникации, но не конечный результат [2].
На следующем этапе целесообразно выбрать инструменты, которые будут использоваться в проектировании CJM, например: маркеры, стикеры и доска; специальные веб-сервисы или онлайн-таблицы. С помощью данных инструментов процесс проектирования CJM будет более показательным.
После того, как будут получены некоторые результаты исследования потребительского рынка и предпочтений, определены цели и инструменты, с помощью которых будет происходить процесс проектирования CJM, следует начинать создание customer journey map.
Процесс создания и визуализации CJM можно представить следующими этапами:
1) создание персоны потребителя
2) определение этапов и каналов взаимодействия
3) исследование опыта взаимодействия
4) анализ барьеров
5) выдвижение стратегий оптимизации
6) исполнение, тестирование и анализ стратегий
Так, в современных условиях доходность компании напрямую зависит от эффективности управления поведением клиентов