Система оценки качества услуги потребителем более сложна нежели оценка качества товара
.pdf
Зарегистрируйся в 2 клика в Кампус и получи неограниченный доступ к материалам с подпиской Кампус+ 🔥
Система оценки качества услуги потребителем более сложна, нежели оценка качества товара. Эмпирические исследования, выполненные во Франции и в США, позволили выявить десять факторов, которые определяют восприятие качества услуги.
1. Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.
2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются.
3. Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах.
4. Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.
5. Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним.
6. Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.
7. Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.
8. Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансового и морального.
9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.
10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал и т.д.
Названные десять составляющих качества в определенной мере избыточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Эти нормы должны быть измеримыми.
Воспользовавшись данной системой, составьте перечень показателей, которые позволят измерить качество услуг: 1) стоматологической клиники; 2) оператора сотовой связи; 3) гостиничного предприятия. Какие показатели будут более значимыми в каждом из этих случаев?
Нужно полное решение этой работы?
Решение
Для наглядности составим таблицу
стоматологическая клиника оператор сотовой связи гостиничное предприятие
1. Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу: наличие высококвалифицированного персонала, нового оборудования. 1. Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу: понимание тенденций рынка, опыт работы в данной сфере 1. Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу: понимание тенденций рынка, опыт работы в данной сфере
2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются: количество лет работы на рынке 2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются: количество лет на рынке 2. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал и т.д.: современное помещение, чистота, своевременное оказание услуг.
3. Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным:
3. Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента
. Система не выходит из строя при непривычных запросах: положительная работа техподдержки и колл-центра
3. Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы: работа с иностранцами, знание персоналом несколько иностранных языков.
4. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал и т.д.: современное помещение, чистота, качество выполненной услуги. 4. Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам
Задать вопрос
на новый заказ в Автор24.
