Система оценки качества услуги потребителем более сложна нежели оценка качества товара

Система оценки качества услуги потребителем более сложна, нежели оценка качества товара. Эмпирические исследования, выполненные во Франции и в США, позволили выявить десять факторов, которые определяют восприятие качества услуги. 1.  Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу. 2.  Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются. 3.  Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах. 4.  Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным. 5.  Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним. 6.  Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы. 7.  Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам. 8.  Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансового и морального. 9.  Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала. 10.  Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал и т.д. Названные десять составляющих качества в определенной мере избыточны. Фирма должна сама адаптировать их к конкретной ситуации и установить нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Эти нормы должны быть измеримыми. Воспользовавшись данной системой, составьте перечень показателей, которые позволят измерить качество услуг: 1) стоматологической клиники; 2) оператора сотовой связи; 3) гостиничного предприятия.  Какие показатели будут более значимыми в каждом из этих случаев?