Применив принцип афинности (сродства) по имеющимся «потребительским голосам» используя методику QFD построить «дом качества» спортивного клуба

Используя принцип сродства объединим потребительские голоса в родственные категории (таблица 1).
Таблица 1 – Результаты объединения требований потребителей
Объединенная категория Исходная категория
Разнообразие и удобство программ Наличие нужной программы
Программы удобны
Можно взять занятия из разных программ
Легко записаться на программу
Можно заниматься семьей
Приемлемая стоимость Скидки при покупке долгосрочного абонемента
Хорошее соотношение пользы от занятий и стоимости
Наличие дополнительных услуг Возможность принять душ после тренировки
Наличие игровой комнаты для детей
Наличие кафетерия
Продуманная инфраструктура Удобная парковка
Достаточное количество шкафчиков в раздевалке
Отсутствие толкучки во вспомогательных помещениях
Чистые раздевалки
Квалифицированный персонал Дружелюбный и вежливый персонал
Знание и профессиональная подготовка персонала
Наличие персонала в нужный момент на рабочем месте
Быстрое реагирование персоналом на проблему
Чтобы вспомогательный персонал не мешал клиентам
Наличие и качество оборудования Оборудование в отличном состоянии
Достаточное количество вспомогательного оборудования
Безопасность листа для занятий
Спортивное оборудование доступно в любой момент
Широкий ассортимент спортивного оборудования
Таким образом за счет обобщения мы получили шесть требований потребителей к спортивному клубу.
Далее проведем ранжирование требований потребителей по 10 бальной шкале.
Таблица 2 – Рейтинг потребительских требований к спортивному клубу
Потребительские требования Рейтинг
1 Разнообразие и удобство программ 10
2 Приемлемая стоимость 8
3 Наличие дополнительных услуг 6
4 Продуманная инфраструктура 5
5 Квалифицированный персонал 7
6 Наличие и качество оборудования 9
Далее определим список важнейших инженерных характеристик (ИХ) спортивного клуба (таблица 3).
Таблица 3 – Инженерные характеристики спортивного клуба
Инженерные характеристики Число программ Средняя стоимость программ Уровни программы лояльности Вместимость душевой Вместимость кафетерия Вместимость игровой комнаты Вместимость парковки Частота уборки помещений Вместимость клуба Количество сотрудников Уровень образования сотрудников % заполняемости залов Количество оборудования
Произведем оценку тесноты парных взаимосвязей ПТ и ИХ .
Различают сильные, средние и слабые связи, которым присваивают веса соответственно 9, 3 и 1. Такие веса дают ощутимое различие между важными и менее важными взаимосвязями. Таким образом, сильная связь обозначается ●, средняя связь – ○, слабая связь – ∆.
Инженерные характеристики
Число программ Средняя стоимость программ Уровни программы лояльности Вместимость душевой Вместимость кафетерия Вместимость игровой комнаты Вместимость парковки Частота уборки помещений Вместимость клуба Количество сотрудников Уровень образования сотрудников % заполняемости залов Количество оборудования
№ ПТ Рейтинг
1 Разнообразие и удобство программ 10 ● ○
○
○
2 Наличие и качество оборудования 9 ○ ○
○
○ ●
3 Приемлемая стоимость 8
● ○
∆
4 Квалифицированный персонал 7 ∆
∆ ●
5 Наличие дополнительных услуг 6
● ● ●
○
6 Продуманная инфраструктура 5
○ ○ ○ ● ∆ ○
На следующем этапе QFD-методологии проводится анализ парных взаимосвязей между ИХ и определение направления изменения каждой характеристики для обеспечения требуемых значений ПТ.
В таблицу 4 занесем результаты определения характера взаимосвязей между ИХ, при их прямой зависимости в полученной матрице ставится «+», а при обратной «-».
Таблица 4 – Матрица парной корреляции инженерных характеристик
№ Инженерные характеристики № инженерной характеристики
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 Число программ Х + 0 0 0 0 0 0 0 0 0 + +
2 Средняя стоимость программ
Х + + + + + + + + + + +
3 Уровни программы лояльности
Х 0 0 0 0 0 0 0 0 + 0
4 Вместимость душевой
Х 0 0 0 0 + 0 0 + 0
5 Вместимость кафетерия
Х 0 0 0 + 0 0 + 0
6 Вместимость игровой комнаты
Х 0 0 + 0 0 0 0
7 Вместимость парковки
Х 0 + 0 0 0 0
8 Частота уборки помещений
Х + 0 0 0 0
9 Вместимость клуба
Х 0 0 + 0
10 Количество сотрудников
Х + 0 0
11 Уровень образования сотрудников
Х 0 0
12 % заполняемости залов
Х +
13 Количество оборудования
Х
Далее определяются абсолютная и относительная важность каждой из ИХ