Назовите не менее трех особенностей услуг, с которыми связаны отличия в подходах к маркетингу услуг по сравнению с маркетингом продуктов.
2. Какие из особенностей услуг, перечисленных Вами в ответе на предыдущий вопрос, будут вызывать наибольшие сложности у компании Forman в России в ближайшие годы. Какие меры может предпринять компания Forman для преодоления указанных сложностей.
3. Приведите краткие характеристики не менее трех методов расчета и обоснования цен. Какие подходы к ценообразованию использует компания Forman в России.
4. Как можно охарактеризовать методы формирования выборок при проведении опросов: существующих клиентов компании Forman, потенциальных клиентов компании Forman.
Решение
1. Назовите не менее трех особенностей услуг, с которыми связаны отличия в подходах к маркетингу услуг по сравнению с маркетингом продуктов.
Отличия в подходах к маркетингу услуг по сравнению с маркетингом продуктов.
1. Услуги неосязаемы в момент покупки.
2. Непостоянство качества. Качество услуг может изменяться в широких пределах в зависимости от многих факторов. Например, на качество медицинских услуг может повлиять: состояние здоровья и расположение духа врача, характер посетителя, число посетителей, ожидающих приема врача, и т. д. Поэтому продавец услуги должен предпринять особые меры, обеспечивающие гарантию качества услуги. Эти меры могут быть внешними, направленными на клиента, когда ему, так или иначе, гарантируется качество предоставляемой услуги, и внутренними, когда с помощью системы внутренних экономических и организационных мероприятий сотрудники фирмы, предоставляющие услуги, становятся заинтересованными в высоком качестве предоставляемых услуг. Например, фирма, ставящая на автомобили противоугонные устройства, гарантирует клиенту, что в случае поломки устройства представители фирмы заменят это устройство в кратчайшее время.
3. Привязка к времени. Услугу очень часто невозможно перенести на другое время. Это также создает проблемы для организаций, предоставляющих услуги. Например, обеспечение транспортом в часы пик требует большего количества транспортных средств, чем в течение дня. Предоставление туристических услуг летом требует большего числа сотрудников туристических агентств, чем зимой, и т. д. В подобных случаях организации, предоставляющие услуги, прибегают к следующим мероприятиям: привлекают сотрудников на временную работу, дифференцируют цены в зависимости от времени предоставления услуг, организуют прием предварительных заказов, привлекают самого клиента к выполнению части работы и т
. п.
4. Привязка к человеку, предоставляющему услугу. Например, в то время как к одному врачу стоит большая очередь, к другому идет весьма малое число пациентов. Здесь нужно разобраться в причинах такого явления и, возможно, повысить имидж другого врача (если дело только в этом), предложить ему повысить квалификацию, улучшить отношение к пациентам, дифференцировать цену услуг в зависимости от того, кто ее предоставляет, организовать систему записи на прием и т. п.
5. Возможность приспособления услуги к запросам конкретного клиента. Эта особенность услуги очень важна, так как выгодно отличает услугу от товара. Когда потребитель покупает товар, он имеет дело с готовым продуктом, который, за редким исключением, изменить нельзя. Когда потребитель покупает услугу, то весь процесс ее производства еще впереди и можно на него повлиять таким образом, чтобы приспособить услугу к индивидуальным запросам клиента. Это важное преимущество услуги необходимо всегда использовать для получения конкурентного преимущества, учитывая при этом, что будущее маркетинга не в массовости, а в индивидуализации. Здесь необходимо понять, что хочет конкретный клиент. Часто это бывает не просто. Поэтому в процессе производства услуги необходимо наладить хорошее взаимодействие с клиентом, показывать ему промежуточные результаты и учитывать его мнение.
2. Какие из особенностей услуг, перечисленных Вами в ответе на предыдущий вопрос, будут вызывать наибольшие сложности у компании Forman в России в ближайшие годы. Какие меры может предпринять компания Forman для преодоления указанных сложностей.
Наибольшие сложности у компании Forman в России в ближайшие годы будет вызывать возможность приспособления услуги к запросам конкретного клиента, неосязаемость услуги в момент покупки и непостоянство качества
Задать вопрос
на новый заказ в Автор24.
