Восприятие населением качества предоставляемых медицинских услуг

Введение

С целью совершенствования состояния здравоохранения, расширения возможности по предоставлениям медицинских услуг населениям, повышения их качества в нашей стране в последние года был разработан и внедрен в действия национальный проект «Здоровье», приняты ряды мер по поддержке семей, применен материнский капитал.
В 2011 г. на модернизации здравоохранения запланировано потратить 190 млрд р. В Концепции развития здравоохранения РФ до 2020 г. подмечается, что одним из приоритетов государственной политики является укрепления здоровья населений на базе здорового образа жизни, а также повышение доступности и качества медицинской помощи. Улучшения здоровья нации, повышения длительности активной жизни возможны лишь при проведениях комплексов мероприятий, которые учитывают самые разные факторы [2, 3].
Итоги данной деятельности зависят не только от результативности и качества работы медицинского учреждения, но также от эффективности функционирований многочисленных государственных институтов, областей и служб (социально-экономической политики государства, формирования науки, материально-технического и технологических оснащений учреждения здравоохранения, состояний управления, обеспеченностей ресурсами), природно-климатических факторов и др.
Актуальность темы определена тем, что во многих субъектах РФ до сих пор еще не сформированы механизмы оценок удовлетворенности населений услугами системы здравоохранения, учеты итогов работы ЛПУ не отражают конечного итога медицинской помощи населениям, а оценки качества медицинской услуги носит узконаправленные клинические характеры. Применение в рядах ЛПУ и регионов России комплексных систем управления качеством и результативностью медицинских услуг находятся на самом начальном этапе становлений и требует последующего формирования.
Таким образом, целью работы является рассмотрение восприятия населением качества предоставляемых медицинских услуг.
Объектом работы является население России. Предметом – качество предоставляемых медицинских услуг.
Методологической базой исследования послужили научные положения дисциплины социально-экономического, управленческого, общественно-политического и информационного профиля. В ходе работы применены комплексы методических приемов, включающие обзоры современного положения предмета изучения, а также исследование и обобщения опыта, сложившихся в объекте исследования.
Научная новизна исследования состоит в формированиях организационно-экономического механизма системы управления здравоохранениями, которые позволяют обеспечивать непрерывные повышения результативности и качества оказания медицинских услуг.
Область применения результатов. Результаты исследования могут быть применены в качестве изучения состояния качества предоставляемых медицинских услуг, а также в медицинских учреждениях, нуждающихся в повышениях качества медицинских услуг.
Значимость. Главные положения, выводы и рекомендации работы направлены на применение медицинскими компаниями всех форм собственности, органами управления здравоохранением субъектов РФ и муниципальных образований для повышения качества и экономической результативности оказания медицинских услуг.


1.Качество медицинских услуг в оценке населения

Здоровье населений и состояния системы здравоохранения - одни из главных показателей и параметров уровня развития страны. Устойчивые развития страны характеризуются не только динамикой социально-экономических показателей, но и подразумевает рост длительности жизни населения, одного из основных параметров человеческого развития, здоровье нации.
Улучшение здоровья населения является важным условием для модернизаций российской экономики. В начале 2000 года правительство России приняло решение провести комплексную реформу здравоохранения. В 2006 году начал действовать приоритетный национальный проект «Здоровье», в согласии с которым из федерального бюджета были выделены существенные финансовые ресурсы для укреплений первичного уровня медицинской помощи - увеличения заработных плат медицинских сотрудников, строительство медицинских центров, увеличение (развитие ) новых технологий и технологий и т. д. В своем Обращении к Федеральному Собранию (2004-2008 гг.) Президент Российской Федерации отметил необходимость сосредоточения усилий и ресурсов на достижениях основной цели модернизаций российского здравоохранения, доступности и качества медицинской помощи для населений в целом [2].
Поэтому общество в первую очередь ждет, что система здравоохранения улучшит качество и доступности медицинской помощи для всех населений.
В данной связи основной задачей на данном этапе является основание таких условий для оказания медицинской помощи населениям, которые позволяют осуществлять медицинское обслуживание в объеме, объявленном гарантированной государством бесплатной специализированной медицинской помощью, в соответствии с установленным критериев и показателей качества и доступности, с учетами удовлетворенностей населений получением медицинской помощи.
В современное время приоритетные права оценить качество и доступности медицинской помощи должно быть признано получателем медицинской услуги, потому как удовлетворение пациентов качеством и доступностью медицинской услуги - один из важных компонентов эффективности медицинская помощь.
Главным методом изучения качества и доступности медицинских услуг получателем являются проведения социологического опроса по принципу «обратной связи», который является проверенным и результативным методом изучения текущего состояния в области оказания медицинской услуги.
В 2010 году члены Института комплексных исследований засушливых территорий (ИКИАТ) провели социологическое исследование «Оценка качества населения и доступности общественных услуг в секторе здравоохранения».
Целью этого исследования было выявление мнений пациентов (получателей услуги) в области обслуживания по качеству и доступностей бюджетных медицинской услуги.
В зависимостях от этой цели были заданы такие задачи:
1) исследование мнения пациента о качестве предоставлений и доступностей услуг общественного здравоохранения;
2) определить степень удовлетворенностей пациентов качеством и доступностью бюджетных услуг в секторе здравоохранения [4].
Качество услуг относится к категории таких понятий, которые все неоднократно слышали и имели свою собственную идею. Однако это мнение только подчеркивает субъективную интерпретацию содержания термина, в котором каждый ставит что-то свое, получаемое из личного опыта.
Таким образом, субъективность является наиболее характерной особенностью такой вещи, как качество услуг. Идеи пациентов о качестве медицинской услуги зачастую формируются на основе жизненного опыта, который включает в себя образование, интерес к медицинским темам, прошлые болезни и их результаты, результаты контакта с медицинскими сотрудниками и причины, которые побудили обратиться за медицинской помощью оказание услуг. Значит, имеется связь между удовлетворенностью здравоохранением и образованием, а также самооценкой здоровья. Среди групп населения, наименее удовлетворенными здравоохранением, являются люди с высшим и неполным высшим образованием, а также с низкой самооценкой здоровья [1].
В связи с тем, что у пациента нет необходимых углубленных знаний в области медицины, он не может оценивать качество медицинских услуг. Поэтому мы ограничили наши исследования анализом качества и доступности медицинских услуг, одним из параметров которого является удовлетворенность пациента. Степень удовлетворенностей пациентов оценивается посредством изучения их мнений. Сами процессы оценки качества медицинской услуги, предоставляемой пациентами, очень субъективен, поскольку результаты медицинской помощи не могут быть объективно оценены ими. Кроме того, эти результаты часто затягиваются.


2. Показатели качества предоставляемых медицинских услуг и восприятие населением качества медицинских услуг

Традиционно качество медицинской помощи оценивалось по трем общим устремлениям: структуре, процессам и исходам. Структура содержит характеристику средств оказания помощи, в том числе: материального ресурса (к примеру, приспособлений и оборудования), персонала (к примеру, его численности, профессиональных пригодностей и квалификаций), а также организационные характеристики (к примеру, методы возвращения расходов, системы оценки работы врачей иными врачами)

. Процесс относится к характеристикам предоставляемой помощи, включая ее обоснованности, адекватности объемов, проявления компетентности в методах лечения, последовательность действий и непрерывность. Итог описывает результаты ухода за здоровьем пациента, включая изменение в сознаниях и поведениях, удовлетворенности пациента медицинской и сестринской заботой, биологические изменения в болезни, осложнение лечения, заболеваемости и смертности. Преимущество и недостаток показателей качества в каждой из трех областей сравниваются в таблице 1.
Данная структура представляет особые интересы для аккредитующих организаций (к примеру, совместная комиссия по аккредитации учреждений здравоохранения - Совместная комиссия по аккредитации организаций здравоохранения). В результате структура информации становится более доступной и более стандартизированной, чем данные процесса и результата. Но структуры могут быть очень мало связаны с процессами или результатами [13].
Многие клиницисты считают, что процесс предоставлений медицинской помощи является более прямым и ценным средством оценок качества: «качество» означает, что правильные действия выполняются в необходимое время. Значительное ограничение для оценки процессов, однако, заключается в том, что мало известно об оптимальном способе ухода или о значимости отклонений от принятых методов лечения. В эпидемиологических исследованиях был изучен лишь небольшой процент диагностических и лечебных методов, и еще меньше было оценено в рандомизированных клинических испытаниях. Даже итоги хорошо проведенных исследований зачастую являются неопределенными, противоречивыми или применимыми у очень ограниченного числа пациентов.
Исключая прямое наблюдение, которое практически всегда нецелесообразно, золотой стандарт оценки процессов - это исследование историй болезни или сборы данных путем заполнения вопросников самими специалистами здравоохранения.

Таблица 1. Сравнение ценности показателей измерения медицинской помощи. [13]

Структура Процессы Исходы с поправками на группы риска


Компьютерные данные Записи в историях болезни Компьютерные данные Записи в истории болезни
Ценности, по мнению клинициста + ++ +++ + ++
Точности (и воспроизводимости) данных +++ ++ ++ + ++/+++
Выявляет широкие круги существенных ошибок в лечениях - + ++ + +++
Низкие стоимости ++ ++ + ++ +
Независимости от смешений ситуаций ++ + +++ + ++
Показывает специфические корректирующие действия +++ +++ +++ + +
Не зависит от профессиональных суждений ++ +++ +/++ +++ +++
Примеры использования
Кем применяется Аккредитующие компании Плательщики третьей стороны Больница Плательщики третьей стороны Плательщики третьей стороны
Зачем применяется Минимальный стандарт Карты отчетности Внутренние оценки качества Карты отчетности Карты отчетности

Но стоимость выделения детальных информаций о процессах из историй болезни зачастую сильно высока. Кроме того, записи медицинских работников часто содержат ошибки, часто непоследовательные или неполные. Некоторые ключевые аспекты управления пациентом (например, умение врача в сборе истории болезни, оценка данных радиационной диагностики при выполнении процедуры) никогда не отражаются в медицинских документах [7].
Дополнительным разнообразием является метод обзора. В некоторых случаях метод обзора может быть «явно определен», то есть направлен на поиск заранее определенного типа данных, собранных с использованием заранее разработанного алгоритма для выявлений возможных проблем с качеством [4]. Разработка критериев для подробного обзора является дорогостоящей, и обыкновенно они применяются к узким кругам ситуаций, но если они разрабатываются, их использование обеспечивает точные, потенциально согласованные данные, процесс сбора, который относительно недорог, поскольку он может выполняются людьми с менее клиническими знаниями и с меньшим доходом, чем врачи [5,6]. В других ситуациях обзор может быть «явно не указан», в то время как эксперты-эксперты используют неопределенные критерии, основанные на личных знаниях и опыте, чтобы судить о качестве медицинской помощи [4]. «Неявно указанный» обзор, в отличиях от «явно заданного», требует низких затрат на разработку и может использоваться у всех пациентов с различными заболеваниями, но дает наименее точный результат, приводит к существенным отличиям в данных, полученных различными рецензентами, и это дорого, так как это должно быть выполнено более высокооплачиваемыми специалистами со значительным клиническим опытом.
Качество предоставляемой населению медицинской помощи является неотъемлемой частью показателей качества жизни населений и важнейшего критерия эффективности социально-экономических реформ, проводимых в стране. Однако изучение мнения населения о качестве медицинской услуги, предоставляемых ему органами системы здравоохранения, уделяется относительно мало внимания. Парадокс - формирование системы здравоохранения в нынешних социально-экономических условиях основано на изучении разных статистических данных и прогнозных расчетов, но без учета мнений населения России, являющегося конечным пользователем медицинских что несколько противоречит законам логики.
Итоги социологического опроса «О врачах и качества медицинской помощи», проведенного Фондом общественного мнения в июле 2015 года, выявили основные проблемы национальной системы здравоохранения, в том числе плохие организации приема пациента в поликлиниках и больницах, отметили 45% жителей городов с населениями от 50 до 250 тысяч человек, а также жителей городов с населениями от 250 тысяч до 1 миллиона человек и миллионами жителей.
Для оценки качества медицинской услуги, предоставляемой российской системой здравоохранения российским населением, применяется система следующих критериев:
* предоставление населению необходимых вида медицинской помощи, предоставляемой в российской системе здравоохранения;
* отзывчивость российской системы здравоохранения на ожидания населения страны с точки зрения качества медицинской помощи;
* качество предоставления наркотиков населению страны;
* Ожидаемая длительность жизни при рождении.

Таблица 2 - Мнение населения об обеспеченности медицинскими учреждениями [14]
Каких медицинских учреждений в вашем городе не хватает? 2013 2014 2015 2016 2017
В городе не хватает медицинских учреждений 17 17 27 29 33
Не хватает поликлиник широкого профиля 28 30 25 26 26
Больницы 12 10 9 10 8
Специализированных клиник 12 10 9 10 8
Диагностических центров 25 27 21 23 20
Другие 1 1 4 3 5

Нужно подметить, что используемая в изучении улучшенная методика оценки российскими населениями качества оказываемых медицинских услуг в системах российского здравоохранения опирается в первую очередь на мнения населений по разным аспектам оказаний медицинской помощи в системах здравоохранения страны (субъективные показатели). 
Таблица 3 - Удовлетворенность населения качеством медицинского обслуживания по стране в целом [14]
Вы довольны работой здравоохранения в вашем городе? 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Да, полностью довольны 12 9 9 9 12 13 9
Да, скорее довольны 31 25 27 30 33 32 38
Нет, скорее недовольны 35 35 32 35 35 30 29
Полностью недовольны 21 32 33 26 20 24 24
Доля тех, кто полностью или в основном доволен работой здравоохранения в своем городе 43 34 35 39 45 45 47

Субъективные оценки, которые сделаны населениями относительно качества медицинской помощи, могут значительно воздействовать на восприятия населения результатами местных, региональных или федеральных органов власти, а также протестную активность граждан.
Одним из главных показателей, которые характеризуют состояние медицинской инфраструктуры в городах России, является наличие целого ряда медицинских учреждений.
Наука оценки качества все еще предпринимает первые шаги. Хотя он имеет наибольший потенциал, нужны последующие усилия на нескольких фронтах, чтобы сделать его методы эффективными для улучшения здоровья людей и населений в целом