Управление качеством

Введение

В реферате раскрыт, важнейший принцип менеджмента качества, связанный с мотивацией и вовлеченностью персонала, приведены аргументы различных исследователей о необходимости мотивации в системе менеджмента качества и ее проявлений, представлены пути реализации принципа.
Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к таким основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой.
С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными.
Социальный аспект качества связан с отношением субъектов или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависит от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.
Управление качеством - непрерывный процесс целенаправленного воздействия на объекты управления в области качества, осуществляемый на всех этапах и стадиях жизненного цикла продукции (услуги), имеющий целью формирование, обеспечение и поддержание заданного (требуемого) уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.
Мотивация в системе менеджмента качества
Один из главных принципов менеджмента качества международного стандарта ISO 9000:2015 гласит: «Чтобы эффективно управлять организацией, очень важно уважать и вовлекать всех работников на всех уровнях организации. Признание, наделение полномочиями и поощрение навыков и знаний способствуют взаимодействию работников для достижения целей организации» [1].
Степень мотивации работников зависит от умения руководителей, стиля руководства, правильной расстановки акцентов при распределении заданий и контроле их исполнения. Человек составляет основу организации, ее сущность и ее основное богатство. От того, в какой мере организация сможет задействовать потенциал каждого конкретного работника, существенно зависит ее успех в конкуренции. Все это говорит о том, что управление персоналом в организации - исключительно сложное и в то же время исключительно ответственное дело. Это накладывает огромную ответственность на руководителя, который должен четко осознавать собственную роль и уметь вести к общей цели работников, вверивших ему свои умение, труд и способности.
Поведение человека всегда мотивировано. Это может быть упорная работа с воодушевлением и энтузиазмом, а может быть уклонение от нее «в знак протеста». Для выбора правильной формы проведения мотивации следует определить мотивы поведения работников, причем как индивидуальные, так и групповые. Для определения направления мотивации необходимо руководствоваться простой формулой, которая обобщила результаты исследований, проведенных в США еще в 20-х гг. XX в., и выражает суть устремлений работников организации любого ранга и уровня: «Людям нравится ощущать собственную значимость!» [2]. Организации должны достичь такой степени зрелости, чтобы люди понимали и видели в деятельности организации цель, общую со своей собственной целью.
Сущность мотивации можно выразить в трех тезисах.
1.Сотрудник должен быть знаком с успехом. Успех - это реализованная цель, которую нужно формировать вместе, учитывая интересы работника.
2.Работник должен иметь возможность «узнать себя» в результатах своего труда, выразить себя в труде.
3.Работник должен ощущать свою значимость. Для себя он - важнейшая персона, и чувство собственного достоинства превыше всего.
Мотивация призвана вызвать желание самих работников максимально отдавать свои способности на благо организации и делать труд радостным. Но оптимальная мотивация предполагает удовлетворенность обеих сторон: и работников, и руководства.
Эффективное внедрение системы менеджмента качества обеспечивается только при участии руководства высшего и среднего звена. Залогом эффективного управления качеством является ясно определенный курс на развитие. Роли и ответственность руководства разделяются между руководителями высшего, среднего и низшего звена в зависимости от иерархии организационной структуры. Конечно, не все функции могут быть выполнены только высшим руководством. Многие из них выполняются подчиненными. Руководство среднего звена, контролеры, специалисты и рабочие - это люди, которые претворяют в жизнь стратегию качества, разработанную руководством высшего звена.
О необходимости четкой формулировки обязанностей высших руководителей в области качества говорил Эдвардс Деминг в 14-м принципе менеджмента качества. Ключевая фраза: «Качество закладывается в кабинете руководителя». Руководство высшего звена обязано определить политику, цели и задачи фирмы в области качества, которые должны распространяться на содействие процессу внедрения комплексного управления качеством. Руководство высшего звена должно взять на себя ответственность за решение всех проблем в организации [5].
Система менеджмента качества должна внедряться на постоянной основе с учетом перспективного планирования. Но главное - управление качеством требует перестройки сознания. Речь идет о внедрении «культуры качества», основанной на индивидуальном и групповом менталитете, который невозможно изменить «за одну ночь»

. Для этого и необходима постоянная мотивация работников со стороны высшего руководства, а также постоянное обучение. Исторически сложилось так, что руководители высшего звена, особенно в крупных фирмах, избегают прямого участия в управлении качеством. Вместо этого они передают полномочия кому-либо из подчиненных руководителей. Но самым лучшим методом мотивации, согласно Альберту Швейцеру, является личный пример руководителей: «Личный пример - не просто лучший метод убеждения, он - единственный».
Факторы и принципы управления качеством профессионального развития персонала предприятия
Развитие и становление национальной экономики в современных интеграционных условиях требует от основного ее хозяйствующего субъекта - промышленного предприятия высокого уровня адаптации к требованиям глобальной конкуренции. Поэтому возникает необходимость ориентации на стратегию развития, которая позволит обеспечить удержание не только собственных конкурентных преимуществ, но и достичь тенденций финансового и экономического процветания предприятия, в первую очередь, путем повышения уровня удовлетворенности потребителей. Для этого значительная роль при формировании стратегии развития предприятия должна быть отведена развитию персонала, который выступает ключевым фактором продуктивности и результативности, а также определяет эффективность использования остальных ресурсов предприятия. Необходимым элементом профессионального развития персонала и фактором повышения использования его потенциала является профессиональное обучение, которое выступает важным инструментом эффективного управления предприятием в целом. Качественное и своевременное профессиональное обучение позволяет получить социально-экономическую отдачу, как самому персоналу, так и предприятию в целом. Именно поэтому вопросы управления качеством профессионального обучения являются достаточно актуальными для современных промышленных предприятий Украины, стремящихся на длительную перспективу повысить уровень эффективности своей хозяйственно-производственной деятельности.
Получение запланированного социально-экономического результата от профессионального обучения персонала во многом зависит от тех факторов и условий, которые обеспечивают его качество и которые положены в основу образовательного процесса. Определение факторов, влияющих на качество обучения, следует начинать с анализа результатов профессионального обучения соотнесенных с требованиями к нему, что следует из определения понятия «качество». Поэтому качество определяется заранее установленными требованиями к параметрам профессионального обучения.
На качество профессионального развития персонала, влияют ряд факторов, которые можно условно разделить на внутренние (связанные с качественными характеристиками персонала) и внешние (связанные с качеством средств обеспечения профессионального развития), смотри рис. 1.
Позитивное или негативное влияние на результаты профессионального развития внутренних факторов связано непосредственно с профессиональным потенциалом, внутренним настроем и желанием получить определенный результат от развития тех работников, которые в данный момент проходят определенный вид профессионального обучения, то есть носит субъективный характер.
При этом из всех внутренних факторов наибольшее значение имеет мотивация к профессиональному и личностному развитию работника, основной которой может быть стремление к улучшению своего материального положения (повышение уровня оплаты труда и увеличение социального пакета), повышению своего социального статуса (повышение в должности, увеличение ответственности за выполняемую работу и количества подчиненных) или повышение сущностной наполняемости выполняемой работы (получение более интересной работы).


Рис. 1. Факторы, влияющие на качество профессионального развития персонала
Влияние внешних факторов носит объективный характер, а также зависит от того, каким образом руководство предприятия трактует средства, направляемые на программы профессионального развития персонала - как свои дополнительные расходы, или как инвестиции в человеческий капитал. В первом случае руководство будет стремится к оптимизации расходов путем, в первую очередь, минимизации объемов средств, направляемых на обучение персонала, так как окупаемость данного вида средств имеет наибольший по длительности период наступления.
При втором подходе средства, направляемые в профессиональное развитие персонала, будут рассматриваться как финансовые вложения в производственный потенциал предприятия, отдача от которых наступит не сразу, однако будет наблюдаться более продолжительный период времени и положительный образом повлияет на все сферы его деятельности.
Максимальный учет внутренних и внешних факторов, влияющих на качество профессионального развития позволит руководству предприятия осуществлять своевременную нейтрализацию негативных как объективных, так и субъективных влияний, с целью повышения социально-экономической результативности, процесса профессионального развития персонала. Однако для достижения данного условия большое значение имеют те принципы, которыми пользуются высшее руководство и менеджеры по персоналу при организации и дальнейшем осуществлении процесса профессионального развития персонала на предприятии.
Процесс управления качеством профессионального развития персонала является комплексным, так как состоит из двух взаимосвязанных, но в то же время самодостаточных подпроцессов - управления качеством и управления профессиональным развитием персонала