Типология инструментов управления современным предприятием сферы услуг

Введение

Доля предприятий сферы услуг в создании валового внутреннего продукта Российской Федерации на сегодняшний момент составляет около 60% и, судя по тенденциям развития данной отрасли в мировой экономике, она продолжит увеличиваться.
Отметим, что долгое время в нашей стране сфера обслуживания имела второстепенное значение с точки зрения государственного значения, в то время как в развитых экономических странах сразу после Второй мировой войны данной отрасли уделялось самое пристальное внимание, a достижения научно-технического прогресса, использование передовых методов и инструментов управления на предприятиях сферы услуг сделали данную отрасль лидером по доли в ВВП развитых стран, где сфера услуг занимает не менее 2/3 и доходит до 80%. [8, c. 11]
В России нет такого большого опыта использования рыночных инструментов управления предприятием сферы обслуживания. Именно поэтому изучение и систематизация современных инструментов управления является как никогда актуальными, так как от их эффективного использования зависит дальнейшие темпы развития всей экономической системы Российской Федерации.
Однако прежде чем приступить к классификации современных инструментов управления, следует дать определение понятию "инструмент управления".
В управленческой научной и учебной литературе тема инструментов управления описана не достаточно конкретно. Так, в работах Михненко П.А., Афанасьева В.Я., делается различие между методами и инструментами управления, в то же время Жигун Л.А. не отделяет методы и инструменты управления.
В целом, обобщив определения нескольких авторов, можно сказать, что инструменты управления представляют собой совокупность элементов системы управления, предназначенные для обеспечения эффективности управленческих решений, нахождения целесообразного пути решения конкретных проблем и оптимального пути развития компании. [4, 5, 7]
Инструментарий менеджмента основывается на применении сочетаний орудий, средств, способов, процедур воздействия, формируется и применяется в виде сложных конструкций, объединяющих отдельные составляющие в отлаженный механизм. В реальных условиях применяются настолько разнообразные инструменты, насколько специфичны решаемые ими задачи, но их выбор осуществляется на основе общепринятых средств. [7, c. 193]
Считаем, что инструменты управления следует отличать от методов управления, если инструменты управления представляют собой конкретные средства, предназначенные для управления, то методы управления являются способами использования данных средств, способами реализации функций управления. [2, c. 86]
Можно также сказать, что инструмент управления отвечает на вопрос: "Что необходимо использовать для осуществления управленческого воздействия?", a метод управления показывает: "Как можно использовать инструмент для управленческого воздействия?".
Также отметим, что и инструменты, и методы управления следует отделять от технологии управления, которая представляет собой последовательность, регламент, порядок использования приемов управления для реализации всех его функций. Таким образом, технологии управления описывают непосредственно процесс руководства.
Определившись с основными понятиями, обратимся к сфере применения инструментов управления, исследуемой в данной работе. Многие авторы справедливо считают, что сфера услуг с точки зрения системы сходна с системой производства в промышленности: в каждом случае имеет место операционный процесс, который, потребляя ресурсы, преобразует их в конечный продукт - товар или услугу. Таким образом, с точки зрения системного подхода система управления предприятием сферы услуг будет мало отличаться от таковой в промышленности. Однако всё же предприятия сферы услуг имеют свои особенности, которые следует учитывать при использовании методов и инструментов управления. [4, c. 127]
Эти особенности таковы:
постоянная диверсификация оказываемых услуг, появление всё новых видов услуг, что требует большей адаптивности и готовности к изменениям по сравнению с промышленной сферой;
высокая доля наукоемких услуг, требующих приложения специальных знаний в экономике, технике, информационных технологиях и т.п., поэтому особое внимание следует уделять проблемам развития предприятия, связанным с развитием персонала, анализом и усовершенствованием бизнес-процессов;
большая зависимость от внешнего окружения, нацеливание на удовлетворение запросов и потребностей больших групп людей и отдельных индивидов, таким образом, именно потребности и желания потребителей становятся определяющими в работе предприятия наряду с показателями эффективности;
социальные, культурные, психологические компоненты имеют намного более важное значение, чем в промышленности;
необходимость обладать хорошими навыками общения с потребителями;
учет местоположения конечных потребителей услуги при размещении предприятия;
календарное планирование работ также связано с учетом потребностей клиентов;
планирование производственной мощности следует производить по максимальному уровню спроса со стороны потребителей, a не по среднему значению;
усиленное внимание при управлении на инструменты маркетинга и продвижения, при этом в сфере услуг иногда сложно отделить маркетинг от производства;
затруднения при измерении и оценкt качества оказанных услуг, также необходимо помнить о том, что производительность труда сотрудников зачастую зависит от уровня спроса потребителей, a не от работы сотрудников;
постоянное управление инновациями (максимальные гарантийные обязательства, отношения с клиентами, положительная репутация) и т.п. [14]
Учет данных особенностей позволит более полно и точно определить подходящие к использованию на предприятии сферы услуг инструменты управления и выявить особенности их применения.
Таким образом, целью данного реферата является систематизация инструментов управления для современного предприятия сферы услуг.
В рамках данной цели необходимо решить следующие задачи:
изучить учебно-методическую и научную литературу, в которой раскрывается сущность и виды инструментов управления;
дать краткую характеристику имеющимся инструментам управления;
показать, как те или иные инструменты могут быть использованы на предприятиях сферы услуг;
выявить различные классификационные признаки, по которым можно сгруппировать имеющиеся инструменты управления;
систематизировать полученные знания, составив типологию инструментов управления.
Итак, объектом исследования данного реферата будут являться инструменты управления, a предметом - их виды, которые используются предприятиями сферы услуг.
Для достижения цели данного реферата будут использованы следующие методы научного исследования: анализ и синтез, обобщение и систематизация, классификация и др.

1. Сущность и основные инструменты управления предприятием в сфере услуг
В ходе анализа специализированной литературы было выявлено, что большинство авторов рассматривают инструментарий управления через призму методов управления, в которых те или иные инструменты используются.
Так, принято выделять экономические, организационно-распорядительные и социально-психологические методы. [5, с. 43]
В рамках экономического метода управления используют такие инструменты, которые воздействуют на экономические мотивы сотрудников, при этом в ход идет как материальное стимулирование, так и наказания.
Среди инструментов, присущих экономическому методу менеджмента на предприятии сферы услуг, выделяют следующие:
Денежные выплаты за выполнение поставленных целей (экономические стимулы) довольно широко используются в сфере услуг как инструмент мотивации персонала. Могут выплачиваться при достижении сотрудником определенных показателей работы (количество обслуженных клиентов, скорость обслуживания), a также после оценки качества сервиса и т.п.
Разрешение структурному подразделению или отдельному сотруднику использовать заранее оговоренную часть прибыли по своему усмотрению повышает заинтересованность в работе и достижении более высоких результатов.
Субсидирование персонала в сфере услуг может проявляться как, например, обеспечение сотрудников дополнительными денежными средствами на питание или проезд и т.п.
Предоставление услуг, оказываемых предприятием сотрудникам или членам их смей со скидкой.
Применение штрафных санкций при невыполнении подразделением или сотрудником своих обязательств является обратной стороной поощрительных инструментов управления и используется для недопущения некачественного обслуживания клиентов, невыполнения функциональных обязанностей и нарушения трудовой дисциплины. [6, с. 82-83]
Экономические инструменты управления используются повсеместно и практически не отличаются для предприятий промышленности и сферы услуг, так как обеспечивают базовые потребности сотрудников.
Инструментарий административно-распорядительного метода управления намного шире и базируется на власти, дисциплине и взысканиях. Такими инструментами являются:
Регламентация, которая позволяет создавать информационно-документарную базу деятельности предприятия, описывает все процессы на предприятии. С помощью данного инструмента также определяется сфера ответственности для каждого сотрудника в тех процессах, за которые он отвечает или в которых участвует. В рамках регламентирования для предприятия сферы услуг возможна выработка следующих положений: положение о планировании, положение об исполнительном комитете, положение об организационной структуре, положение об исполнительной дирекции, положения о подразделениях, положения о службе внутреннего контроля.
Нормирование представляет собой процесс установления равнонапряженных норм времени на одни и те же виды работ, научно-обоснованных норм напряженности труда, справедливых норм оплаты труда, создания единой нормативно-информационную базы. Нормирование как инструмент управления предприятием сферы услуг позволяет обеспечить не только высокий уровень обслуживания клиентов благодаря установке четко определенных правил и процедур, но и сформировать позитивное отношение к труду сотрудников, что особенно важно в сфере обслуживания.
Организационная структура показывает взаимное расположение отдельных частей организации, которые объединены общей целью

. Особенностью предприятий сферы услуг очень часто является их небольшой размер, поэтому у руководителей часто возникает соблазн не использовать данный инструмент управления. Однако данный подход не верен, так как организационная структура состоит из людей, действий и потоков информации и их упорядочивание позволяет наладить и усовершенствовать деятельность организации для достижения её стратегических целей. [1, c. 247]
Штатное расписание является продолжением организационной структуры и представляет собой нормативный документ предприятия, оформляющий структуру, штатный состав и численность организации с указанием размера заработной платы в зависимости от занимаемой должности.
Должностные инструкции также более полно раскрывают сущность трудовых обязанностей сотрудников, обозначенных организационной структурой. Как инструмент управления должностные инструкции предназначены для адаптации сотрудника, установления его сферы ответственности и компетентности, самоуправления и самоконтроля.
Приказ - вид акта управления, волевое властное официальное распоряжение руководителя, отданное в пределах его должностных полномочий и обязательное для исполнения подчиненными.
Распоряжения в качестве инструментов управления выступают как внутриорганизационные акты, которые обычно издаются единолично руководителем с целью решения оперативных вопросов. В большинстве случае имеют ограниченный срок действия и касаются определенного круга лиц. Позволяют формализовать процесс управления. Распоряжения имеют меньшую силу по сравнению с приказами. [7, c. 192]
Постановление - коллективное решение руководящими коллегиальными органами организаций по наиболее важным и принципиальным вопросам их деятельности.
Инструктажи - специальное ознакомлением сотрудников с порядком выполнения работ, требованиями к их качеству и технике безопасности, в качестве инструмента управления могут проводиться различные виды инструктажей - вводный, первичный, повторный, внеплановый, целевой. Отметим, что проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах проведения инструктажей с указанием подписи инструктируемого и подписи инструктирующего, а также даты проведения инструктажа (на основании постановления Минтруда России и Минобразования России от 13.01.03 N 1/29).
Команды - устные приказы установленной формы для осуществления управленческого воздействия, требуют обязательного выполнения.
Рекомендации - советы, указания об определенном образе действий от начальника подчиненному, имеющие более мягкую форму, чем команды и не всегда строго обязательны к исполнению.
Расписание, графики - инструменты управления, позволяющие формализовать действия сотрудников во времени, четко определить их обязанности в конкретный момент времени. Также могут использоваться для анализа и контроля работы подчиненных.
Дисциплинарные взыскания - способ поддержки трудовой дисциплины, который выступает фактором сдерживания сотрудника от неисполнения или ненадлежащего исполнения трудовых обязанностей, то есть обязанностей, обусловленных существованием трудовых отношений между работником и работодателем. [5, c. 44]
Скажем также, что административные инструменты управления сложно отнести к инновационным, однако они позволяют формализовать деятельность предприятия сферы услуг, создают базу для обеспечения стабильной работы. [6, c. 84]
Социально-психологические методы управления оказывают воздействие на сознание работников, социальные, эстетические и другие мотивы их поведения. Эти методы предназначены для социального стимулирования трудовой деятельности. Как уже было отмечено, в силу значительного влияния культурных, социальных, психологических факторов на деятельность предприятий сферы услуг, социально-психологические инструменты находят более широкое применение в данной отрасли по сравнению с промышленностью.
Социально-психологические инструменты управления включают в себя:
Социальная политика предприятия широко используется в качестве инструмента стимулирования работы персонала. Может реализовываться в двух направлениях: гарантированная социальная защита (льготы и гарантии), дополнительные льготы и услуги от предприятия для сотрудников и членов их семей. Например, бесплатное обслуживание, оплачиваемый отдых. Социальная политика может иметь материальную денежную (однако это уже экономический инструмент управления) и неденежную формы. Такие инструменты повышают лояльность сотрудников предприятию и их заинтересованность в дальнейшем его развитии. [6, c. 87]
Нематериальные стимулы включают моральное поощрение, вознаграждения, звания, грамоты, оценку статуса и т.п. Такие стимулы особенно важны в сфере услуг, так как здесь реализуется принцип непосредственного общения работников с клиентами, когда важно личное отношение всего персонала.
Убеждение и внушение - инструменты воздействия эффективного руководителя на сознание сотрудников. Внушение выступает в форме целенаправленного психологического воздействия на личность подчиненного через обращение к групповым ожиданиям и мотивам побуждения к труду. Убеждение служит для тех же целей, однако при нем используются логические и рациональные аргументы для донесения необходимой точки зрения.
Личный пример руководителя как инструмент управления используется для того, чтобы посредством подражания можно было направить действия отдельных сотрудников или социальной группы.
Обеспечение возможности карьерного роста - эффективный инструмент управления отдельным сотрудником, когда в на основе положительных результатов работы работник имеет возможность продвинуться по карьерной лестнице с получением соответствующих привилегий материального и морального характера.
Построение команд (тим-билдинг) - инструмент, который используется в бизнесе для создания и повышения эффективности деятельности компании (коллектива, команды) через сплочение ее членов. В настоящее время командообразование представляет собой одну из перспективных моделей корпоративного менеджмента, обеспечивающих полноценное развитие компании, и считается одним из наиболее доступных и эффективных инструментов управления персоналом. Формирование команд в компаниях направлено на создание групп равноправных специалистов различной специализации, которые сообща готовы нести ответственность за результаты совместной деятельности при разделении участков работы в команде, особенно эффективно применение команд в тех отраслях сферы услуг, где конечная услуга складывается не в результате усилий одного сотрудника, a как итог общей работы нескольких специалистов. [9]
Организационная культура - достаточно сложный инструмент управления, которые базируется на совокупности материальных, духовных, социальных ценностей, созданных и создаваемых сотрудниками компании в процессе трудовой деятельности и отражающих неповторимость, индивидуальность данной организации. Основами организационной культуры являются базовые предположения , связанные с видением окружающей среды (группы, организации, общества, мира) и регулирующих ее переменных (природа, пространство, время, работа, отношения и т.д.), ценностные ориентации, одинаковые для всех индивидов, a также символика. Элементы организационной культуры предприятия - это его ценности, миссия, цели компании, кодексы и нормы поведения, традиции и ритуалы. [1, c. 487-488] Важность организационной культуры именно для предприятий сферы обслуживания сложно переоценить, так как именно используемая организационная культура оказывает незримое воздействие на взаимоотношения предприятия с внешним миром, в частности с клиентами, что имеет для данной отрасли решающее значение. [3, c. 54]
Итак, мы рассмотрели инструменты управления в рамках различных методов менеджмента. Однако этот список не является полным, так как система управления предприятием настолько сложна, что нуждается в применении особых, специфических инструментов в зависимости от диапазона задач и целей, которые перед ней поставлены.
Целесообразным считаем выделение отдельных инструментов управления для каждой из функций менеджмента: планирования, организации, контроля и мотивации.
К инструментам управления, используемым при планировании можно отнести:
Инструменты стратегического анализа, среди которых можно выделить:
SWOT-анализ позволяет провести аналитическую работу с целью определения сильных и слабых сторон организации, а также возможностей и угроз внешней среды;
PEST-анализ - инструмент для анализа макросреды предприятия на основе политических, экономических, социально-культурных и технологических факторов;
Стратегическая карта – это диаграмма, которая используется для документирования главных стратегических целей, поставленных перед организацией или руководством организации;
Матрица Ансоффа "продукт-рынок" - модель, описывающая возможные стратегии роста компании на рынке;
Матрица БКГ - инструмент для определения приоритетов в развитии ассортиментных единиц компании и ключевых направлений для будущих инвестиций;
ADL-матрица является удобным инструментом при разработке стратегии, она позволяет планировать стратегию компании, товара или услуги в соответствии со стадией жизненного цикла отрасли и уровнем конкурентоспособности компании на рынке. В основе матрицы лежит концепция жизненного цикла товара/отрасли, в соответствии с которой переход от одной стадии у другой требует от компании изменения стратегических решений;
Модель GE / McKinsey - инструмент портфельного анализа, который используется для разработки стратегий развития ассортимента компании. [13]
Бизнес-планирование, в котором в качестве инструмента управления выступает бизнес-план, соединяющий в себе элементы стратегического и оперативного планирования и определяющий направление развития предприятия и конкретные действия по достижению стратегических целей компании