Телефонный разговор: правила и нормы

Введение

Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом. Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает.

1. Особенности телефонного разговора

Разговор по телефону занимает значительное место в современной коммуникации. В настоящее время общение по телефону не зависит от определенного места нахождения домашнего или уличного телефона, так как мобильная связь делает все доступнее общение в любом месте. Владение нормами речевого этикета, характеризующими телефонную коммуникацию, становится все более важным. Развитие современных технологий влияет на нормы речевого поведения в телефонной беседе. Современный мобильный телефон сообщает в письменном виде или с помощью звукового сигнала, кто нам звонит, поэтому, перехватывая инициативу, мы часто говорим «Привет!» или «Как дела?» и при этом нередко называем имя звонящего человека, подчеркивая радость его узнавания. Современный русский язык представляет собой сложную систему, которая состоит из разных функционально обусловленных компонентов. Существуют две основные функциональные сферы: книжная (кодифицированный литературный язык) и разговорная речь. В соответствии с задачами и сферой коммуникации в русском кодифицированном литературном языке выделяется несколько функциональных стилей. Функциональный стиль – это разновидность речи, которая создается общелитературными языковыми средствами, а также особыми языковыми средствами, обслуживающими общение в соответствующей сфере деятельности. Книжную сферу образуют научный, официально-деловой и публицистический стили (сегодня выделяют также религиозно-церковный стиль); разговорную речь соотносят с разговорно-обиходным стилем. Вопрос о языке художественной литературы и его месте в системе функциональных стилей русского литературного языка решается неоднозначно. Некоторые ученые включают в систему функциональных стилей особый литературно-художественный стиль, а другие считают, что выделение художественного стиля неправомерно. Любой текст или речевое высказывание характеризуется по своей функционально-стилевой принадлежности. Именно стилевая рамка определяет, как следует оценивать использование тех или иных языковых единиц в речи. Следует отметить, что особенностью русского речевого этикета в ситуациях формального общения является его анонимность и меньшая контактность. Достаточно ярко это проявляется в ходе формального телефонного общения. Наблюдения за реальной речевой практикой телефонной коммуникации, а также результаты анкетирования студенческой молодежи, проведенного автором публикации в Тверском государственном техническом университете, подтверждают, что большинство инициаторов телефонной коммуникации с административными и сервисными структурами после приветствия не представляются, а сразу излагают суть проблемы. Объясняется это, по всей видимости, тем, что в менталитете русского человека все еще существуют ложные представления о своей собственной незначительности и о необходимости дистанцирования от власти в целях самосохранения. Поэтому, вероятно, мы пока не любим называть себя. Причем стремление к анонимности в рамках формальной телефонной коммуникации характерно для всех возрастных групп наших соотечественников. Но со временем эта ситуация будет изменяться и речевой этикет приветствия в ситуациях телефонной коммуникации будет более персонифицирован. Примером тому может служить общение слушателей с журналистами в радиоэфире. Звонящих обязательно просят представиться. Если в 90-е годы, когда только начинали практиковать прямой эфир на радиостанциях, слушатели не очень охотно называли себя, то теперь это стало необходимым атрибутом начала коммуникации. Модели образцового этикетного речевого поведения, в том числе и приветствия, в ходе публичной коммуникации демонстрируют также прямые эфиры с президентом РФ, пресс-конференции различных должностных лиц.Стилевые разновидности жанра телефонного разговора обладают лингвистическим своеобразием, которое в большой степени проявляется в использовании фатических языковых средств. Под фатической функцией языка понимают проявление коммуникативной функции, назначением которой является специфическое использование языковых средств для установления, поддержания, регулирования и размыкания речевого контакта в условиях речевого общения. Жанр телефонного разговора занимает особое положение по отношению к функциональным стилям

. Обычно выделяют следующие два типа разговора по телефону: бытовой и деловой телефонный разговор. Традиционный тип разговора можно определить как словесный обмен сведениями, мнениями, эмоциональными впечатлениями, который объединен единством места и времени, т.е. коммуниканты общаются «здесь и сейчас» и на расстоянии в пределах обычной для человеческого уха слышимости. Новые электронные средства связи задают новые ситуации общения и порождают новые стереотипы коммуникации. Некоторые лингвистические особенности разговора по телефону обусловлены особыми экстралингвистическими факторами. Телефонный разговор протекает в ситуации, обладающей рядом специфических характеристик. Телефонный разговор происходит в определенный отрезок времени. Он может прерываться, коммуниканты даже могут менять свое местонахождение, но чтобы считать его продолжением того же разговора, он должен быть объединен обсуждаемой темой, чтобы коммуниканты могли сказать «Продолжим разговор». Особенность телефонного разговора состоит в том, что он происходит с помощью технических средств связи, следствием чего остается важным фактор «единства времени» общения собеседников, но уже не проявляется фактор «единства места». Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. К сожалению, современные средства общения не всегда гарантируют реальную непрерывность разговора по телефону, хотя собеседники стремятся поддержать нить разговора, они вынуждены реагировать на технические помехи. Телефонный разговор определяют как контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. При обычном контактном общении собеседники находятся рядом, поэтому высказывания строятся и интерпретируются с опорой на непосредственно наблюдаемую ситуацию. Кроме того, важную роль играют мимика, жесты и интонация. Отсутствие зрительного восприятия партнера, опоры на ситуацию и жестово-мимическую информацию требует постоянного подтверждения исправности канала связи. Телефонный разговор представляет собой межличностное общение, т. е. общение один на один или один с несколькими собеседниками, что позволяет нынешняя техника. К современным средствам осуществления телефонного разговора относятся стационарные и мобильные телефоны, смартфоны и Интернет (скайп, системы видеоконференций). Часто в определение телефонного разговора вводится характеристика диалога как спонтанного («Телефонный разговор – это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств»), однако это не постоянное его свойство, так как звонящий может готовиться к телефонному разговору, обдумывая тактику и подбирая слова. Особенно это важно при ведении делового разговора, этикет которого требует за ограниченное время точно сформулировать свои пожелания, вопросы и т. п. Таким образом, телефонный разговор представляет собой опосредованное специальными техническими средствами, контактное по времени и дистантное в пространстве межличностное общение один на один или один с несколькими собеседниками, чаще носящее спонтанный характер, но могущее быть и подготовленным. Современный телефонный разговор функционирует, прежде всего, в разговорно-бытовом и деловом стилях.

2. Этические нормы общения по телефону

Говоря об этических нормах общения по телефону, следует обратить внимание, что общение может проходить в устной и письменной форме (смс — общение сегодня широко распространено, так как почти у всех есть мобильные телефоны: это удобно и не нужно тратить много времени на передачу информации в разговоре).Телефонные разговоры бывают официальные и неофициальные. Большинство правил и норм сформулировано относительно официальных разговоров.Вы звоните по деловым вопросам, по работе, по необходимости получить сведения от официальных лиц/представителей интересующих Вас инстанций и компаний или даже просто с уважительно-официальным отношением к тому, кому звоните, то следует помнить и выполнять ряд правил:Во-первых, кому бы Вы не звонили с официальным запросом, помните, что люди не роботы – и, возможно, Ваш номер им неизвестен, поэтому представьтесь: назовите свое И.Ф.О. или свое положение в отношении того, кому звоните (участник акции, абонент определенного оператора, клиент банка и тому подобное). Помимо этого, нужно назвать имя человека, который Вам нужен (если Вы говорите с секретарем) и/или причину Вашего звонка.Второе, нужно уважать личное время и пространство людей. Каждая фирма, компания, организация, институция имеют определенное расписание работы, часы приема (людей и их звонков). Именно в эти часы и следует звонить. Как правило, это с восьми/девяти утра до шести/восьми вечера, есть инстанции, имеющие круглосуточную «службу справок» (можно оставить голосовое сообщение, но не забудьте указать, кто Вы и по какому вопросу звонили). Немаловажно и то, что по официальным вопросам звонить нужно на «рабочие» номера, а по личным вопросам (неофициальным) – по персональным/личным номерам. Третье, официальный разговор должен быть максимально лаконичным и содержательным. Также нужно проявить уважение и внимательность к собеседнику, тактичность (при беспокойстве по «щекотливым» вопросам) и тому подобное.Еще одним немаловажным правилом и проявлением уважения к собеседнику является внимание к тому, свободен ли собственно он для разговора, удобно ли это ему