Способы улучшения делового общения с клиентами: анализ теории и практики

Введение

Важной частью жизни и деятельности человека является общение с другими людьми. Легкость установления человеческих контактов, умение выстраивать взаимодействие и направлять его в нужное русло способствуют успешности многих дел и начинаний, облегчают достижение поставленных целей, создают хорошее настроение и доброжелательный эмоциональный фон отношений.
Эффективность межличностного общения во многом зависит от того насколько полно и точно участники делового взаимодействия воспринимают и понимают друг друга, какими приемами они пользуются при взаимодействии.
Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.
Целью работы является выявление основных способов улучшения делового общения с клиентами.
Задачами работы являются:
1) определить понятие «деловое общение»;
2) сделать обзор принципов эффективного делового общения;
3) выявить проблемы при общении с клиентами и пути их решения;
4) описать рекомендации для улучшения делового общения с клиентами.
При написании работы мы опирались на теоретические и практические работы ученых: Бороздиной Г.В., Веснина В.Р., Зарецкой Е.Н., Полонского А.В., и других.
Работа состоит из введения, четырех глав, заключения и списка литературы.


1. Понятие «деловое общение»

Деловое общение – это наиболее значимый вид социального общения. Одна из важных особенностей делового общения, которая выделяет его среди остальных видов, заключается в том, что оно всегда связано с предметной деятельностью человека и вне ее не существует.
Социально-экономические условия побудили население к изучению языковых форм делового общения. Лингвистическая компетентность с каждым днем, становится неотъемлемым компонентом общей профессиональной подготовки для многих работников муниципальных служб, менеджеров и референтов. Для представителей работников в сфере управления коммуникативная компетентность - это важная часть профессионального облика.
Умение работать с документами, успешно проводить переговоры, грамотно составить текст – все это является главным составляющим культуры человека. Неудачные совещания и переговоры, напрямую связаны с низким уровнем речевой культуры. Именно поэтому высокий уровень речевой культуры и развитая экономика в странах, взаимосвязаны.
Деловое общение проникает во все сферы общественной жизни людей. Успех или провал в любом деле: науке, торговле или искусстве, напрямую связан с компетентностью делового общения.
Одна из особенностей делового общения это ориентирование на достижение целей и решение производственных задач. В деловом общении мы не можем прервать контакт с партнером. Обычное дружеское общение можно прекратить в любую секунду, так как в нем не ставятся определенные задачи и не нужно искать способы их решения.
Еще одна из особенностей делового общения это упорядоченность, по-другому это подчинение установленным правилам.
Деловое общение практикуется в деловых беседах, публичных выступлениях, деловых переговорах.
Важным фактором делового взаимодействия является умение вести себя в обществе в соответствии с его культурными нормами. Успех в бизнесе или в каком-либо другом деле в большей степени зависит от умения общаться с людьми.
В книге «Деловой этикет: как выжить и пре- успеть в мире бизнеса» социолог Джен Ягер выделил шесть основных принципов делового общения: пунктуальность, конфиденциальность, любезность, внимание к окружающим, внешний облик, грамотность.
В любом процессе общения люди используют разные методы воздействия на собеседника. Выделяют убеждение, внушение и принуждение. На выбор метода воздействия влияют разные факторы, к ним относятся: характер, ситуация общения, служебное положение и личностные качества собеседников.
Деловая взаимодействие – это разговор между людьми, целью которого является подписание договора, подписание сделок.
Деловые беседы делятся на две группы:
- свободные;
- регламентированные.
Свободные деловые беседы проходят без специальной подготовки, регламентированные требуют тщательную подготовку. Для того, чтобы провести какую-либо беседу, следует хорошо подготовиться, так как подготовка является важным пунктом и от нее зависит итог беседы.
В деловой беседе выделяют пять этапов: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решения.
Таким образом, основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество. При принятии решения в деловом общении, следует учесть интересы всех сторон и поступать так, чтобы решение одной стороны, было совместимо с нравственными ценностями других сторон.
Важность этической подготовки и знания правил поведения диктуются социoкультурной ситуацией в России, всей мирoвой мыслью человеческого общества.
Деловая этика представляет собой совокупность моральных норм, которая определяет отношение к своему прoфессиональному долгу, а посредством него к людям, с которыми oн связан в силу служебных взаимоотношений и, конечно же, к обществу в целом.
Деловая беседа - это форма устного обмена информацией между несколькими людьми, но уже в узком кругу. Oт иных видов переговоров она отличается числом участников, и более свободным характером проблем. Oфициальное решение по итогам такой беседы принимается не всегда и служит информационной базой для размышления и принятия определенных действий.
Беседы являются важным инструментом таких управленческих процедур, как прием на работу или увольнение, собеседование, прием посетителей, консультирование, переговоры, встречи.
По характеру беседы подразделяются на:
- официальные;
неофициальные.
По направленности беседы выделяются на:
- целевые, преследующие конкретные задачи;
- общие.
По степени свободы:
- регламентированные, осуществляющие в соответствии с определенными правилами и в предписанной последовательности;
- не регламентируемые.
По характеру обслуживаемых вопросов наиболее распространенными видами деловых бесед считаются:
- кадровые;
- дисциплинарные;
- организационные;
- творческие

.
Особо следует отметить деловые беседы во время приема посетителей). В отличие от иных методов передачи информации, для беседы характерна теснота контактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Беседа дает возможность развития неформальных отношений, без которых в большинстве случаев на практике управленческий процесс оказывается весьма затруднительным.
Деловая беседа выполняет ряд первостепенных функций:
- взаимное общение работников одной отрасли деловой сферы;
- поддержание деловых контактов; координация и контроль уже начатых деловых мероприятий;
- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
- стимулирование деловой активности.
Однако существенен не только прагматический эффект деловой беседы. Во время таких бесед можно получить оперативную деловую информацию, которая будет хорошим инструментом для дальнейшей деятельности.

2. Принципы эффективного делового общения

Культура делового общения, формирующаяся на основе обстоятельств текущей жизни и ее культурно-исторического контекста, предполагает понимание сущности коммуникации, ее многофункциональности, деятельностной природы, а также знание принципов, норм и требований, которые формируют этическую платформу взаимодействия субъектов.
Основополагающим принципом деловой этики является, как известно, принцип золотого стандарта, звучащий следующим образом: «никогда не допускать по отношению к своим коллегам (к подчиненным, к руководству или своего служебного уровня и т.д.) и к клиентам таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».
По сути, это известное золотое правило нравственности.
Среди других принципов следует назвать, в частности:
1) принцип справедливости (именно справедливость является основой взаимопонимания и взаимоуважения);
2) обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было совершено;
3) терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и пр., имеющим место в других организациях, регионах, странах;
4) индивидуальное и коллективное начало при разработке и принятии решений в деловых отношениях;
5) стремление к бесконфликтности;
6) принцип способствования (сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег);
7) не критикуй конкурента.
Совокупность принципов зависит, безусловно, и от специфики профессиональной деятельности. Нормы профессиональной этики находят отражение, в частности, в профессионально-этических кодексах, представляющих собой совокупность нравственных принципов и конкретных этических норм и правил деловых взаимоотношений.
Как правило, профессионально-этические кодексы включают такие аспекты, как социальные и духовно-нравственные принципы деятельности организации, требования к профессиональным качествам работников, их моральные обязательства перед своей организацией, профессией, клиентами и партнерами, этические обязательства работников организации перед обществом, а также принципы работы с масс-медиак практике которых современный человек оказывается особенно чувствительным.
В конце 1980-х под руководством проф. Томаса Пипера Гарвардская Школа Бизнеса разработала модуль этики. Базовым для него стала статья Кеннета Э. Гудпасчера «Некоторые направления этического анализа в общем управлении», ключевыми идеями которой являются два вывода:
1) и люди, и корпорации являются – морально и юридически – личностями;
2) сознательно или подсознательно, этические решения принимаются по крайней мере четырьмя способами: в ходе формирования и в ходе ее реализации, а также при создании внутреннего климата и внешней политики связей с общественностью.
Исследователь утверждает, что поскольку корпорация напоминает индивидуального «человека» в обществе, возникающие этические проблемы аналогичны классическим проблем личной ответственности: долг и обязательства избегать нанесения вреда (себе или другим), соблюдение закона и т.д. Гудпастер предложил свой список этических императивов:
1) избегать причинения вреда другим;
2) уважать права других;
3) не лгать и не вводить в заблуждение;
4) выполнять свои обещания и договоренности;
5) повиноваться закону;
6) предотвращать причинение вреда другим;
7) помогать тем, кто нуждается в помощи;
8) быть справедливым;
9) укрепляйте эти императивы в других.
Существуют принципы ведения деловой беседы, при соблюдении которых на практике будет получен положительный результат:
- первый принцип (начало беседы) - привлечь внимание собеседника, для начала ведения диалога;
- второй принцип (передача информации) - заинтересовать собеседника;
- третий принцип (аргументация) – детальное обоснование, заключается в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить собеседника в том, что он поступил разумно, согласившись с предложенными идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его фирме определенную пользу;
- четвертый принцип (парирование замечаний) – выявить интересы и устранить сомнения вашего собеседника.
Собеседник заинтересовался предложенными идеями и предложениями, понял их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит возможностей применения этих идей и предложений на своей фирме;
- пятый принцип (основной) – преобразование интересов собеседника в окончательное решение (принятие решений).
Что касается практических рекомендаций, которые позволяют существенно повысить эффективность проведения деловой беседы, то они заключаются в правилах:
- внимательно слушать своего собеседника до конца (слушать с вниманием собеседника – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость);
- никогда не пренебрегать предубеждениями собеседника;
- избегать недоразумений и нервных толкований;
- уважать своего собеседника, быть вежливым, дружески настроенным, спокойным, тактичным и дипломатичным;
-если необходимо быть непреклонным, но сохранять хладнокровнее, когда «температура беседы поднимается»;
- всеми способами стараться упростить собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений.
Придерживаясь вышесказанного, деловая беседа будет протекать в положительном русле для обеих сторон