Социальные интернет-сети как инструмент формирования потребительской лояльности

Введение

1 Социальные медиа как современный инструмент построения коммуникаций с потребителями
2 Социальные сети как инструмент контроля лояльности
Заключение
Список использованных источниковВведение

Современный рынок перенасыщен предложением, поэтому в условиях жесткой конкуренции производители вынуждены прилагать дополнительные усилия для реализации своей продукции. В связи с чем, при формировании маркетинговой стратегии необходимо уделять особое внимание стимулированию спроса и его тщательной интеграции с другими элементами комплекса продвижения товаров и услуг, с учетом динамично меняющихся рыночных тенденций [1]. Сегодня использование только традиционных инструментов маркетинговых коммуникаций является недостаточным условием для установления прочных отношений с покупателями.
Под маркетинговыми коммуникациями понимают комплекс инструментов, включающих средства рекламы, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью и прямой маркетинг, позволяющих осуществлять обмен информацией с целевой аудиторией. Осведомленность потребителей является важным фактором, влияющим на принятие решения о покупке. В настоящее время востребованность каналов связи зависит от удобства их использования, которое определяется доступностью, простотой применения и быстротой передачи информации.

1 Социальные медиа как современный инструмент построения коммуникаций с потребителями

На сегодняшний день Интернет является основным способом хранения и передачи информации. По данным Всероссийского центра изучения общественного мнения [2], в настоящее время, около 65% потребителей предпочитают осуществлять поиск товаров и услуг посредством изучения их предложений через глобальную сеть. Согласно исследованиям мирового аналитического агентства «We Are Social» за 2018 год, россияне проводят в среднем 6,5 часов в день, используя интернет, из них 52% получают доступ к сети посредством мобильных устройств. Поэтому репутация любой компании определяется информацией, размещенной в различных интернет ресурсах, в том числе в социальных сетях и в мессенджерах.
Быстрота и доступность данных платформ позволяет покупателям своевременно делиться потребительским опытом, а компаниям - реагировать на их отзывы. К возможным формам обратной связи можно отнести: комментарии, личные сообщения, публикации. Отличительной чертой таких форматов является публичность, которая позволяет сформировать лояльность потребителей к продукту предприятия [3], посредством оповещения их о текущих акциях или специальных предложениях. Грамотное размещение контента оказывает положительное влияние и на репутацию компании.
Контент в социальных сетях и мессенджерах - это современный способ коммерческой пропаганды, привлекающий внимание целевой аудитории. В случае не проявления интереса со стороны потребителя к информационным сообщениям компании, он от них откажется (т.е. отпишется), и данные каналы коммуникаций потеряют свою актуальность. Следует отметить, что такой официальный ресурс как веб-сайт организации, утратил актуальность и популярность по сравнению с платформами, на которых потребители могут обмениваться информацией, впечатлениями и мнениями о продукте или предприятии [4], так как оформление аккаунта в социальных сетях предоставляет возможность закрепить необходимую информацию, выполняя функцию веб-сайта.
Постоянно обновляющаяся новостная лента отображает наиболее актуальную информацию. Социальные сети, являясь средством связи, характеризуются относительно длительным временным периодом ожидания ответа на сообщение, по сравнению с мессенджерамми. В свою очередь, в мес-сенджерах не представляется возможным закрепить большой объем информации. Следовательно, система маркетинговых коммуникаций в сети интернет должна быть интегрированной.
В настоящее время самым удобным средством коммуникации для потребителей является обращение в режиме онлайн, совершаемое посредством какой-либо платформы, установленной на мобильном устройстве. При этом наиболее распространенной платформой признаны социальные сети, используемые для формирования и отражения социальных взаимоотношений [5].
Сегодня, 47% россиян осуществляют приобретение товаров через соцсе-ти, при этом аккаунты в них имеют 67,8 млн

. граждан. Ежегодно в стане аудитория социальных сетей увеличивается на 15%. Рост пользователей связан преимущественно с присоединением сегмента старшей возрастной категории.
Неизменным лидером социальных медиа является сеть Вконтакте (аудитория сети составляет 46,6 млн. человек в месяц). На втором месте по популярности у россиян находится платформа Одноклассники (аудитория сети - 31,5 млн. человек в месяц). Третье место по активности принадлежит сети Facebook (около 24 млн. человек в месяц). Instagram - занимает четвертое место (аудитория 21 млн. человек в месяц). [6] В связи с чем, становится очевидным, что социальные сети являются актуальным каналом маркетинговой коммуникации.
Реклама в социальных сетях имеет ряд преимуществ. Вариативность настроек помогает точно определить целевую аудиторию, а различные способы подачи информации позволяют продемонстрировать продукт наилучшим образом. В каждой из вышеперечисленных платформ реклама имеет свои особенности.
Наиболее универсальными рекламными площадками признаны Facebook и Вконтакте, имеющие широкую аудиторию и разнообразные форматы. Для размещения рекламы в Instagram используют такое же число форматов и критериев настроек, но данная платформа специализируется на визуальном контенте, поэтому информационное сообщение эффективно в сферах, где внешний вид продукта является решающим критерием выбора. Социальная сеть Одноклассники на сегодняшний день не обладает большим количеством настроек, имеет скромный функционал, не соответствует современным тенденциям в сфере маркетинга, поэтому является не эффективным инструментом рекламы.
Рекламодатель, при выборе социальной сети для продвижения должен учитывать особенности ее целевой аудитории. Так, Instagram и Вконтакте, по данным Всероссийского центра изучения общественного мнения, являются более распространенными сетями среди молодежи, а Facebook и Одноклассники - среди старшей аудитории. [7]
Задействуя анализ статистики социальных сетей, опросы и прямые обращения к аудитории можно исследовать характеристики целевого сегмента, покупательскую способность, предпочтения потребителей. Прямые обращения к аудитории и опросы помогут получить обратную связь с аудиторией, что позволит оценить потенциальный спрос на продукт и выяснить, что именно требует улучшения в данный момент.
Показатели статистики социальных сетей условно можно объединить в две группы: обратная связь и характеристика целевой аудитории.
К первой группе относятся количественные показатели, характеризующие реакцию и интерес пользователей: лайки, комментарии, посещаемость, переходы, просмотры, число подписчиков. Данные количественные показатели отображают прямую зависимость степени интереса аудитории к продукту. Положительная реакция определяется преимущественно объемом аудитории, числом отметок «мне нравится» и содержанием комментариев.
Ко второй группе показателей относится статистика целевой аудитории, включающая социально-демографические характеристики пользователей, подписанных на страницу, что позволяет выстраивать и корректировать портрет потребителя.
Еще одной современной платформой по активности использования признаны мессенджеры, предназначенные для мгновенного и одновременного обмена сообщениями с целевыми сегментами. Функционал мессенджеров позволяет использовать различные форматы коммуникаций. Следует отметить, что в условиях современного рынка мессенджеры вытеснили такой канал маркетинговой коммуникации, как электронные письма (сообщения в мессенджере просматриваются в среднем за 90 секунд, при этом вероятность их прочтения потребителем составляет 80-90%, а «кликабельность» -20 %).
Основное назначение мессенджеров как маркетинговой коммуникации -переписка потребителя с представителем организации в режиме онлайн. В отличие от социальных сетей, мессенджеры не содержат рекламы, а единственной возможностью распространения контента в них является рассылка