Система менеджмента качества при эксплуатации сети оптических систем связи

Введение

Работа подготовлена по актуальной тематике. Мир, окружающий нас, изменчив. В то же время достаточно очевидно, что тренд его развития – создание инфокоммуникационного общества. Одна из основ инфокоммуникационного общества – телекоммуникации. Успешность развития экономики страны уже невозможно представить без должного уровня услуг телекоммуникаций, информационных технологий (ИТ). В связи с этим особенно актуальным для экономики представляется качество услуг связи и ИТ.
Анализ мировой экономики показывает, что система менеджмента качества – базовый продукт, успешно реализуемый во многих сегментах экономики, – решает задачи, связанные с повышением удовлетворенности и лояльности потребителей. Особенно большое значение система менеджмента качества приобретает в отрасли связи и ИТ, так как глобализация мировой экономики повысила требования к скорости, достоверности передачи информации, качеству обслуживания, сервиса, надежности технических средств связи.
Цель данной работы – стимулирование продаж в инфокомуникациях
Задачами данной работы являются:
Изучить особенности функционирования СМК в инфокуммуникациях;
Изучить цели и методы стимулирования продаж услуг;
Изучить принципы разработки и организации мероприятий по стимулированию сбыта;
умение анализировать и обобщать материал.
Особенности функционирования системы менеджмента качества в инфокоммуникациях
В настоящее время рынок услуг связи переживает очередной виток своего развития, он характеризуется внедрением новых услуг, изменением числа участников, роли и места связи, информатизации в экономике страны, ее влияния на развитие национальной и мировой экономики [1].
Происходят изменения внешней среды организаций связи: жесткая конкуренция, более осведомленные и требовательные потребители, инфляция, рост цен на энергоносители, кризисное состояние окружающей среды, дефицит ресурсов, новые ценности
у персонала. На этом этапе стоит серьезный вопрос о выживаемости компаний. Встают вопросы оптимальной экономии средств, оптимизации деятельности и роста инвестиций.
В этих условиях особенно актуально внедрение СМК в организациях связи, что позволит снизить затраты, повысить качество и производительность, а следовательно, конкурентоспособность предприятия и удовлетворенность потребителей. Эдвардс Деминг – выдающийся американский специалист, один из создателей теории системного подхода к управлению качеством – сказал: «96% проблем обусловлены неправильной системой менеджмента, и только 4% – ошибками исполнителей».
Система менеджмента качества – это тот инструмент, который дает возможность не только достойно выйти из кризисной ситуации, но и использовать ее в интересах развития организаций связи. Разработка, внедрение и сертификация СМК – это один из путей, позволяющий повысить конкурентоспособность организации.
Услуги связи нематериальны, носят невещественный характер, и оценивать их качество до реализации, то есть до поступления к потребителю, крайне сложно.
На современном этапе именно качество услуг и обслуживания является наиболее сложным, малоисследованным явлением и важным моментом в деятельности организации связи. Решение этого вопроса придает новый импульс не только повышению качества услуги, устойчивости организации, но и ее доходности.
В процессе предоставления услуг участвуют, как правило, несколько организаций связи. У организаций связи большое число контактов с клиентами и сложный характер взаимодействия с ними: с клиентом контактирует большее количество персонала, нежели в других организациях, существует высокая степень вовлеченности клиента в процесс оказания услуг, и это требует соответствующей подготовки, мотивации, контроля персонала организации производственных процессов.
Рынок услуг связи – конкурентный, и в этих условиях организации связи не могут ограничиваться только ценовыми методами, от них требуется постоянное повышение эффективности, степени удовлетворенности клиентов.
Одним из основных принципов менеджмента качества является процессный подход, требования к применению которого определены в ИСО 9001.
Процесс формирования СМК в организациях связи может быть представлен в виде следующей последовательности:
1. Разработка политики и целей в области качества
2. Проектирование системы менеджмента качества
3. Определение требований к качеству услуг, обслуживания
4. Документирование системы менеджмента качества
5. Внедрение системы менеджмента качества
6. Оценка предоставляемых услуг, качества обслуживания и удовлетворенности
потребителей системы менеджмента качества
7. Сертификация
Внедрение СМК предполагает организационные и экономические изменения в организации,Введение

в действие процедур СМК.
На этапе оценки предоставления услуги связи, качества обслуживания, удовлетворенности потребителей с помощью внутренних и внешних ресурсов обеспечивается уверенность в характеристиках качества услуг связи, обслуживания и достижения удовлетворенности потребителей.
На этапе подготовки к сертификации проводятся апробация СМК, выбор органа по сертификации

. На завершающем этапе независимая профессиональная организация дает оценку достигнутых организацией результатов.
Реализация приведенной последовательности формирования СМК и учет ее особенностей в организациях связи позволяют добиться большей системности в управлении организацией, вовлечь большее количество работников, повысить удовлетворенность потребителей и персонала [2].
Цели и методы стимулирования продажи услуг
Следование принципам маркетинга в области инфокоммуникаций предполагает не только производство услуг и организацию обслуживания, исходя из потребностей и интересов пользователей, но и активное воздействие на рынок в целях формирования спроса и продвижения услуг и технологий.
Стимулирование продаж как составляющая комплекса маркетинговых коммуникаций оператора связи представляет собой различные побудительные меры поощрения потребления различных услуг. Цель стимулирования - изменить поведение клиента в достаточно короткие сроки: подтолкнуть к покупке услуги, предлагая льготы, ограниченные в пространстве и времени, иногда нс связанные с качеством или технико-экономическими характеристиками продукта.
В своем внешнем аспекте стимулирование, рассчитанное на потенциальных клиентов, содержи т в себе элементы рекламы. С другой стороны, стимулирование само но себе можно рассматривать и как метод продажи услуги.
Основным объектом стимулирования является потребитель услуг связи. При этом следует выделять потенциальных клиентов и действующих абонентов, так как задачи и способы стимулирования будут различаться: в первом случае необходимо привлечь клиентуру, а во втором - удержать абонента и повысить его лояльность. Кроме этого, специальные акции могут быть направлены на абонентов конкурентов. Такой подход может быть эффективен, в случае наличия у конкурирующей компании достаточно большого количества нелояльных абонентов вследствие снижения качества обслуживания, технических или организационных проблем и т.п.

Рис.1 Классификация методов стимулирования
Ценовое стимулирование (предложение цены) включает скидки с цены, кредиты и гарантию возврата денег.
Предложение цены является преобладающим методом стимулирования пользователей услуг связи, довольно часто решающим побудительным мотивом.
Дифференцированный подход к обслуживанию различных рыночных сегментов ориентирует компанию связи на разработ ку и предложение:
тарифных планов для различных категорий абонентов;
гибких систем скидок за продолжительность разговора или объемы трафика;
сезонных скидок;
привилегированных скидок постоянным клиентам;
специальных скидок VIP-абонентам (клиентам, в которых компания наиболее заинтересована);
единовременных скидок в ознаменование юбилея компании, какого- либо праздника;
предложение потребителям с низкими доходами услуг с шраниченны- ми возможностями и их продвижение по максимально низким ценам;
купонов, дающих право на скидку, рассылаемых непосредственно потребителям или публикуемых в газетах, журналах, специальных рекламных изданиях.
Действенным средством ценового стимулирования продаж является кредит-, использование отложенных платежей и рассрочки при оплате услуги.
Натуральное стимулирование преследует, в основном, две цели: предложить потребителю дополнительный объем бесплатных услуг и придать более разносторонний и предметный характер контактам между компанией и потребителем, что очень важно в эпоху индивидуализации потребностей, так как позволяет установить долгосрочные связи с потребителем, повысить имидж компании, выделиться в глазах каждого конкретного потребителя но сравнению с конкурентами.
Самыми распространенными способами натурального стимулирования пользователей услуг связи являются бесплатные дополнительные информационно-справочные услуги, бесплатные услуги отдельным категориям пользователей (бесплатные междугородные звонки ветеранам Великой Отечественной войны 9 мая), бесплатные предложения абонентского оборудования (сотовых телефонных аппаратов или пейджеров), бесплатные дополнительные телефонные номера для членов семьи, предложение небольших подарков или сувениров от компании. Натуральное стимулирование может стать действенным способом продвижения новой услуги, когда абоненту предлагается тестовый период эксплуатации услуги, то есть бесплатное пользование новой услугой в течение определенного периода времени (принцип try and buy - попробуй и купи)