Пути совершенствования качества обслуживания пассажиров на внутренних и международных авиалиниях

Введение
Международные воздушные перевозки являются составной частью системы коммерческой эксплуатации международных авиалиний любой авиакомпании. От уровня их организации во многом зависит не только успех авиакомпании на рынках международных воздушных перевозок, но и международный престиж авиакомпании, что, в свою очередь, обеспечивает ее популярность и привлечение пассажиров на ее рейсы.
В настоящее время мы с сожалением должны констатировать, что уровень организации и обслуживания пассажирских перевозок Аэрофлота пока уступает ведущим зарубежным авиакомпаниям. Это касается как обслуживания на земле - в аэропортах и агентствах, так и обслуживания на борту самолетов Аэрофлота. Россия прежде всего отстает в оснащенности аэропортов средствами механизации и автоматизации перевозочных процессов, а также по уровню комфорта на борту наших самолетов, не говоря уже об уровне пассажирского сервиса.
Одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности авиационных пассажирских перевозок на транспортном рынке является сервис. Конкурентоспособность в рассматриваемой сфере деятельности непосредственно связана с понятием ее эффективности. Более того, эффективность шире этого понятия и имеет более динамичный и изменчивый характер. Вместе с тем эта связь может быть и непрямой — в частности, при завоевании доли рынка на новом маршруте перевозок, или в случае возврата утерянных позиций на конкретном сегменте (например, туризм), или в целом на транспортном рынке, то есть при решении задачи привлечения пассажиров на авиационный транспорт.
2.1 Пути совершенствования качества обслуживания
К основополагающим принципам повышения уровня комфортабельности сервиса в сфере авиационных пассажирских перевозок относятся следующие:
1.Обязательность предложения. Хороший сер- вис нельзя организовать без наличия высококлассных аэропортов, необходимого количества агентств продажи транспортных услуг, комфортабельного авиалайнера, соответствующего диспетчерского обеспечения, надежности воздушных линий, обеспечивающих высокоскоростное движение самолетов, современных информационных систем и т. д.
2.Необязательность использования. Это означает, что сервис не должен навязываться пассажиру. Решение последнего как покупателя транспортных услуг должно быть абсолютно свободным. Если билет на какой-то рейс можно купить в агентстве по продаже авиабилетов, то пассажир должен иметь возможность купить билет на тот же рейс, в салон любой категории, также и в кассах общего пользования (предварительных), через бронирование. То есть в каждом агентстве продажи билетов потенциальному пассажиру должна быть гарантирована покупка билетов в удобное для него время и по доступной цене, соответствующей его покупательной способности.
В настоящее время большинство пассажиров, особенно в пиковый отпускной период, пользуется услугами агентств не потому, что это им выгодно, а из-за искусственно созданной обстановки. Технология оформления билетов в «агентствах» ничем не отличается от технологии в обычной кассе: пассажир стоит в очереди не более 10 минут и, как правило, никакими другими услугами не пользуется. Заинтересованность пассажиров в агентства осуществляется путем обеспечения в них наличных мест всех категорий на каждый рейс, удобный для пассажира по времени вылета и прибытия — за счет «оголения» мест в общей системе продажи. И хотя это не в интересах авиакомпании, но практикуется именно такая технология «привлечения» пассажиров в агентства продажи авиабилетов.
3.Эластичность. Комплекс сервисных мероприятий и ассортимент транспортных услуг в сфере пассажирских перевозок должны быть достаточно широкими: от минимально необходимых до максимально целесообразных. Минимально необходимые сервисные услуги - это информирование пассажира об изменении времени вылета самолета или времени его прибытия, информация о рейсе отправления, консультация относительно условий отправления багажа или грузобагажа. Информирование пассажиров по различным вопросам во время нахождения их в полете - это также форма сервиса.
4.Удобство. Грамотная организация обслуживания пассажиров предполагает предоставление сервиса в том пункте, в такое время и в такой форме, которая их устраивает. Обеспечение оптимальных условий для покупки билетов, отправления багажа или грузо-багажа, для нормального отдыха, а также необходимых удобств на аэровокзалах и в пути следования - главная составляющая сервиса в пассажирском комплексе.
5.Техническая адекватность

. Если техническое состояние самолета для перевозки пассажиров, а также технология сервиса на всех этапах перевозки не будет соответствовать предъявляемым к ним требованиям, рассчитывать на высокое качество сервиса и его эффективность довольно трудно, а точнее - невозможно.
6.Разумная ценовая политика. Она, пожалуй, играет самую важную роль в повышении конкуренто - способности транспортных услуг; иными словами, это вопрос стратегии для любого вида транспорта на рынке перевозок. Ценовая стратегия и политика цен должны научно обосновываться, по выражению С.Ю. Витте, в зависимости от взаимодействия элементов экономической политики и даже умственной жизни народа. В условиях развития транспортного рынка и конкуренции между различными видами транспорта важное значение для формирования доходов имеют конкурентоспособные тарифы на перевозку и цены на транспортные услуги. Непродуманное повышение тарифов и цен с целью увеличения доходов и прибыли очень часто дает обратный результат: снижается спрос на перевозки, что вызывает уменьшение доходов. В связи с этим при выборе ценовой стратегии и политики цен необходимо постоянно изучать конъюнктуру транспортного рынка и, главное, оценивать влияние уровня тарифов и цен на объемы перевозок и уровень продажи услуг. Тарифы и цены следует устанавливать с учетом спроса. Авиакомпании должны иметь право на регулирование тарифов в рамках, определенных законом, с учетом рыночной конъюнктуры.
При назначении цен на транспортные услуги следует учитывать, что сервисное обслуживание - не столько источник дополнительной прибыли, сколько стимул, способствующий привлечению потенциальных пассажиров на воздушный транспорт для покупки его основной услуги (право на пролет к месту назначения) и покупки услуг, сопутствующих перевозке. Увеличение доходов и прибыли обеспечивается за счет роста объема продажи билетов и дополнительных нужных пассажирам услуг. Сервис является инструментом, который укрепляет или, наоборот, ухудшает имидж вида транспорта, доверие (отношение) к нему пассажиров, т. е. влияет на спрос и доходы.
Мировая практика знает примеры, когда высокие цены на перевозки и услуги являлись причиной неудач или банкротства многих предприятий.
Улучшение СМК проводится постоянно на базе систематического анализа данных и периодического анализа СМК со стороны руководства, а также требований потребителей к качеству услуг.
Входными данными для улучшения СМК являются:
политика и Цели в области качества;
анализ со стороны руководства;
анализ данных;
анализ корректирующих и предупреждающих действий;
результаты оценки процессов и продукции;
результаты внутренних и внешних проверок СМК;
результаты проверок инспектирующих и контролирующих органов.
Областями улучшения могут:
оптимизация процессов и ресурсов;
модернизация оборудования;
освоение новых технологических процессов;
инфраструктура и производственная среда;
повышение квалификации персонала.
Результаты улучшения, как в услугах, так и в процессах приводят к совершенствованию СМК.
В результате мер по улучшению результативности СМК могут вноситься изменения во внутренние нормативные документы.
Основная цель системы менеджмента качества способность службы организации пассажирских перевозок удовлетворить:
Требования потребителя.
Нормативные требования.
Соответствие требованиям организации.
Было бы удобно и эффективно создать и ввести программу для смартфонов и планшетов на базе Андроид, iOS или BlackBerry:
быстро добраться до аэропорта из любой точки различным транспортом;
найти нужный объект в здании: терминал, зал выдачи багажа или камеру хранения;
воспользоваться необходимой услугой с подробным ее описанием.
2.2 Технология обслуживания пассажиров на международных и внутренних рейсах, услуги предоставляемые пассажирам
Для повышения качества обслуживания авиакомпании должны регулярно проводить маркетинговые исследования с целью изучения потребностей пассажиров.
Ниже представлена технологический процесс обслуживания и рекомендаций по внутренним и международным рейсам.
Пассажиры бизнес - класса в аэровокзале оформляются, как правило, на отдельной стойке регистрации. Но иногда начинаются проблемы. Например, на рейсах некоторых авиакомпаний пассажирам бизнес - класса придется пройти сквозь тесную толпу людей, летящих эконом - классом. И все потому, что они регистрируются на этой же самой стойке. Перевозчик экономит на обслуживании соответственно, у стойки возникают длинные очереди, которые не благоприятно влияют на качество обслуживания бизнес пассажиров