Психологические особенности торговых переговоров

Введение

Каждый день люди сталкиваются с конфликтными ситуациями. Им приходится все чаще соприкасаться с деловым общением: составить обращение, решить спорный вопрос, договорится и т.п. Во многих странах этой теме уделяется особое значение, так как от исхода переговоров зависит успех ситуации. Особенно это касается сферы бизнеса и торговли. На западе есть много литературы на эту тему, есть курсы из психологии переговоров.
В нашей стране этой теме уделяется мало времени, а в современной жизни все чаще приходится вести переговоры в разных сферах. Все больше молодых специалистов работают в сфере торговли, где так необходимо умение вести переговоры. Сфера торговли расширилась, и вести переговоры приходится и за пределами нашей страны. Чтобы успешно вести дела, необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. И не просто уметь вести, а и получить позитивный результат.
А результат имеет тот, кто хорошо знаком с психологическим аспектом ведения переговоров, кто умеет психологической силой переломить ситуацию в свою сторону. Поэтому данная тема является актуальной на сегодняшний день и переговорный процесс требует более детального изучения.
Чтобы иметь успех при ведении переговоров нужно знать, как правильно приготовится к ним, владеть различными коммуникативными моделями переговоров, уметь правильно выслушать, понять от чего зависит результат, владеть языком телодвижений, культурой ведения переговоров, уважать особенности культуры той страны, представителем которой является оппонент.
Самое главное в переговорах – желание решить проблему. Так как настрой на успех и компромисс, который устроит обе стороны – предполагает успех.

Общая характеристика торговых переговоров
Торговые переговоры своими корнями заходят далеко в прошлое, ведь торговля существует очень и очень давно. Но издревле было нормой и даже считалось успехом, если удалось обмануть партнера, хитростью достигнуть цели. Уважением пользовался тот человек, который смог «спихнуть» плохой товар и при этом получил хорошую сумму за него.
Сейчас понимание успешных торговых переговоров стало совсем иным. Чтобы достигнуть успеха и цели в торговых переговорах, нужно найти взаимовыгодное решение. Конечно, другие функции переговоров не исчезли, они тоже актуальны. Они сосуществуют друг с другом и часто на переговорах реализуются одновременно, имея большую или меньшую значимость. Некоторые из них, такие как информационно-коммуникативная функция, присутствуют на всех переговорах, другие появляются временами, поэтому в целом можно говорить об иерархии функции переговоров. И все же сегодня к переговорам обычно прибегают тогда, когда в одностороннем порядке решить проблему либо невозможно, либо это связано слишком с большими затратами. [7, c.234]
Главное отличие торговых переговоров — это их предмет — торговое соглашение. А что характерно для торгового соглашения и для торговли в целом? Конечно же, наличие предмета торговли — товара или услуги, а также наличие его денежного эквивалента — цены (помните: «товар—деньги—товар»?). Если добавить сюда самого продавца и покупателя, то получится система из четырех элементов, достоверно и достаточно полно описывающая процесс торговых переговоров (нет одного из элементов — нет торговых переговоров).
Торговые переговоры — это один из вариантов переговорной деятельности, поэтому каждый продавец должен быть хорошим переговорщиком. И чем сложнее продвигаемый им продукт, условия, в которых он работает, и клиенты, с которыми он взаимодействует, тем выше должна быть его общая переговорная компетентность.
Бывает часто такие ситуации, когда при ведении торговых переговоров одна из сторон игнорирует интересы другой стороны, руководствуясь только своими интересами. А ведь нельзя забывать, что в процессе переговоров не допустимо «играть в одни ворота». Так как переговоры это совместная деятельность обеих сторон. И, наоборот – при заключении торговой сделки не стоит забывать о своих интересах, сильно желая получить «брендового» клиента.
Кроме интересов партнера нужно знать его отношение к предмету переговоров, видение им проблемы и многое другое. То есть еще до начала переговоров иметь все сведения и представления о другой стороне. Всю эту работу следует провести еще до начала переговоров.
Не стоит забывать о важности психологического аспекта торговых переговорах, а так же о том, что даже если стороны договорились – взаимодействие продолжается. Ведь дальше обе стороны должны выполнить все условия сотрудничества и договоренности.
На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.
Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три главных стадии:
подготовка к проведению переговоров;
процесс проведения переговоров;
анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых целей.
Процесс переговоров имеет определенные этапы

. И даже если оба партнера уважают интересы друг друга и заинтересованы в позитивном результате переговоров, все равно им нужно пройти все этапы.
взаимное уточнение интересов, концептуальных положений и позиций участников;
их обсуждение;
согласование позиций и формирование договоренностей.[5, c.134]
Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы - экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву. Кроме этапов переговоры предусматривают определенные способы подачи позиции. Выделяются четыре центральных способа подачи позиции, которые могут быть применены участниками переговоров при их ведении:
позиции открытые;
позиции закрытые;
подчеркивание одинаковости в позициях;
подчеркивание разниц в позициях.
Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.[10, c.239]

Психология ведения переговоров

2.1 Шесть правил влияния на людей
Очень важным фактором в процессе ведения переговоров является умение общаться с партнером, понимать его психологию и интересы. Умение это делать считается самым важным в достижении успеха в переговорах. Считается, что если человек сможет побудить другого к деятельности, то он сможет стать руководителем.
В основе поведения человека лежат его желания. Это следует помнить и прежде чем начать, нужно понять эти желания. Нужно заставить собеседника чего-то сильно пожелать. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному установить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоиться о своем будущем.
Предлагается шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.[12, c.65]
Правило первое: интересуйтесь чистосердечно другими людьми.
Неудачниками становятся те, которые не интересуются своими собратьями.
Прежде чем начать переговоры следует поговорить о проблемах или предметах интересующих собеседника. Это располагает к Вам человека и он быстрее пойдет на компромисс.
Правило второе: улыбайтесь!
В Америке улыбка – важная составная в торговли. Там скорее примут на работу девушку без опыта, но с чарующей улыбкой на лице при общении, чем опытного сотрудника с «кислым лицом». Таи так же считают, что когда человек улыбается, у него все равно поднимется настроение. А без настроения в торговом бизнесе никак.
Китайская мудрость гласит: "Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин".
Правило третье: помните, что самый сладостный звук для человека – это его имя.
Еще много веков назад влиятельные люди платили огромные деньги или шли на великие подвиги, чтобы увековечить свое имя.
Так и сейчас люди, среди всех других имен выделяют свое имя. Поэтому, ведя переговоры, обращайтесь к собеседнику по имени. Этим Вы делаете человеку комплимент. Располагаете его к себе.
Правило четвертое: будьте хорошим слушателем.
Проявлять интерес к тому, что говорит собеседник, искренне слушать и задавать вопросы, на которые ему будет интересно отвечать – еще один залог успеха переговоров.
Если слушать вскользь и думать только о том, что нужно сказать самому и важным считать только свою речь – переговоры потерпят неудачу.
Чтобы стать хорошим оратором, во-первых, нужно уметь слушать.
Правило пятое: говорите о том, что будет интересно вашему собеседнику.
Прежде чем пойти на переговоры нужно узнать круг интересов собеседника и пополнить свои знания по этим вопросам. Так как путь к сердцу человека лежит через беседу с ним о том, что он ценит.
Правило шестое: вселяйте собеседнику сознание его значимости и делайте это честно.[12, c.67]
Стоит нарушить это правило и начнут случаться беды и неудачи. А следуя ему, человек обеспечит себе не только в переговорах успех, но и в повседневной жизни.
Нужно давать людям то, что он желают получить. Ценить их по достоинству и, главное, делать это искренни.
В Библии сказано: "Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними".

2.2 Формирования аттракции
Бывают такие случаи, что после общения с человеком Вы делаете вывод, что это общения было приятным, что человек располагает к себе. Здесь все дело в аттракции.
Когда люди общаются, то на их органы чувств поступают сигналы. Если они значимы для человека и несут определенный эмоциональный заряд, то они ощутимы. Если наоборот – человек их даже не заметит.
Расположить к себе человека, значит создать аттракцию