Особенности управления взаимоотношениями с клиентами в России. Обзор российского рынка CRM-систем

Введение

На сегодняшний день термин CRM или, как это звучит в переводе "управление взаимоотношениями с клиентами", не сходит со страниц деловой прессы и Интернет-порталов. Как только его ни именовали. И "культура", и "привычка", и "процесс", и "философия", и "система". Вот установление, близкое к англоязычному источнику: "СRM - это клиентоориентированная стратегия, которая основана на применении передовых управленческих и информационных технологий, при помощи которых фирма выстраивает взаимовыгодные отношения со своим клиентом". Вот похожее установление, которое позволяет взглянуть на понятие несколько с иной стороны: "CRM - это технологии, нацеленные на завоевания, удовлетворения и сохранения платежеспособных Клиентов".
CRM приобрели большую значимость, стали необходимы на высоко конкурентных рынках, где на первом месте стоит клиент. Основная задача CRM-систем - повышение результативности бизнес-процессов, которые направлены на привлечения и удержания клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, вне зависимости от канала, через который происходят контакты с клиентами.
Управлять взаимоотношениями - это значит привлечь новых покупателей, нейтрального покупателя превращать в лояльного клиента, преданного клиента делать своими бизнес-партнерами (агентами). Данная схема действует на любых рынках: начинается с привлечений новых клиентов, потом строятся отношениями с данными клиентами, делают из них преданных покупателей, а потом уже они сами основывают сеть наших агентов по привлечению. Работать по таким схемам позволяет только грамотное управление взаимоотношениями с клиентами.
Цель работы - рассмотреть особенности управления взаимоотношениями с клиентами в России
Задачи:
- рассмотреть управления взаимоотношениями с клиентами в России
- проанализировать CRM-системы
Объектом в работе являются CRM-системы. Предметом - взаимоотношения с клиентами.
Методы исследования: анализ, сравнение, наблюдение.
Структурно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.


1.Управление взаимоотношениями с клиентами в России

В рыночном условии клиенты являются самым ценным активом фирмы и управление отношениями с ними – центральная задача организаций. Но не все придерживаются данного мнения и как следствие выделяют два устремления во взаимоотношении с клиентами, центральным звеном одной является клиент и его потребности (маркетинг-менеджмент), а иной – товар и его характеристика (коммерческая) [1].
Коммерческая модель предполагает наличия двух основных субъектов рынка: производитель (продавец) и потребители (покупатели). Они вступают между собой в товарно-денежные отношения, и каждый стремится достигнуть своих целей.
Интернет предоставляет беспрецедентную возможность для формирования индивидуальных взаимодействий между фирмами и их клиентами. Данные возможности находятся в тесных взаимосвязях с современными тенденциями успешного ведения бизнеса, среди которых одним из основных конкурентных преимуществ являются умения налаживать и поддерживать взаимодействия со своими клиентами для роста их удовлетворенности и лояльности к фирме.
Для поддержаний заданных уровней продаж фирма должна учесть два главных устремления в своей деятельности: привлечения новых покупателей и поддержания отношений с существующими

. С точки зрения экономической выгоды, намного дешевле поддержать взаимоотношения с постоянными покупателями, чем найти новых.
Вот несколько обширно известных фактов:
· Принцип Парето утверждает, что примерно 80 % дохода фирмы обеспечивается 20 % ее клиентов.
· Для продажи единиц товаров, торговым представителям в среднем требуется только 2-3 обращения к уже имеющимся клиентам, в сравнениях с десятком аналогичных к новым потенциальным покупателями.
· Заключить сделку с уже существующими клиентами дешевле в 5-10 раз, чем добиться такой же сделки с новым покупателем.
· Увеличение долей постоянных покупателей на 5 % проявляется в общем повышении объема продаж больше чем на 25 %.
Причинами, которые толкают фирмы на пересмотр своих отношений с клиентами, является и ряды иных тенденций. Современные технологии, применяемые в Интернете, привели к тому, что покупатели получают доступы к любой части рынков при минимальных трансакционных издержках. Удержания существующих клиентов в данных условиях становится первостепенной задачей.
Потому как контакт между клиентом и компанией может реализовываться самыми различными методами от телефона и факса до телеконференций и электронной почты, клиент ждет, что вся получаемая по данным каналам информация анализируется фирмой во всей совокупности. В таком условии удержать его можно только учитывая всю имеющуюся о нем и контактах с ним информацию.
Кроме того, имеется тенденция снижений результативности воздействия традиционных стимуляторов потребительского спроса, таких как реклама, мероприятия по стимулированиям сбыта и т. д. Как следствие, в условии острой конкурентной борьбы, фирмы пытаются найти новую возможность для привлечения и удержания потребителя.

2.Российский рынок CRM-систем

Решения класса CRM (Customer Relationship Management) представляют собой приложения для автоматизаций, оптимизаций и повышений результативности бизнес-процессов, которые направлены на взаимодействия с клиентами (продажи, маркетинг, обслуживание) за счет персонализаций взаимоотношений. Фирма, которая планирует внедрения CRM-системы, ориентируется, так, на решения приоритетной задачи — повышение результативности бизнес-процессов, сосредоточенных в «фронт-офисе» и устремленных на привлечение и удержание клиентов, за счет фокуса работы приложения не на продуктах, а на клиентах, которым обеспечивается персональное обслуживание. На технологических уровнях CRM-система представляет набор приложений, которые связаны единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду на основе единой базы данных.
Среди причин, которые стимулируют развитие стратегии CRM именуют следующие:
растущая конкуренция
мультиканальность взаимоотношений компаний с клиентами,
смещения приоритетов фирмы от продукто-ориентированых концепций к клиенто-ориентированным
возникновение новых информационных технологий, которые позволяют реализовать решение этого класса.
Возникновению CRM-систем в начале 90-ых предшествовало развитие рядов специфических информационных систем, в том числе:
систем сбора информаций о клиентах,
маркетинговых баз данных,
аналитических инструментов для анализа поведений покупателей.
Пионерами внедрений решений класса CRM на Западе становятся оптовые и розничные торговцы, финансисты, страховщики, авиа перевозчики, связисты