Особенности транспортной услуги.

Введение

Вплоть до окончания ХХ в. определение «транспортная услуга» не использовалось при организации и управлении транспортом. Транспортная услуга тогда означала конкретно перевозку, которая измерялась грузооборотом, объемом погрузки и выгрузки и т. п. Но данный метод оценки учитывал только количественную сторону работы транспорта. При рыночной экономике под «услугой» кроме объемов выполнения стоит подразумевать и степень качества и сервиса оказания данной услуги.
Услуги транспортной сферы относятся, по сути, к сфере материального производства. Транспорт не занимается непосредственно трансформацией сырья и материалов, при этом создавая потребительную стоимость. Транспортная услуга - итоговый процесс материального производства и первый этап производственного (конечного) потребления.
Сегодня под услугой подразумевается перемещение грузов в пространстве, а также операции, которые не являются движенческими и при этом обеспечивающие подготовку и осуществление (упаковка и маркировка грузов, промежуточное хранение, предоставление грузовладельцу информации и т. п.).
Итак, главная форма транспортной услуги – грузовая перевозка, но обычно ее сопровождает оказание комплекса услуг дополнительных.
Объект исследования – авиационные транспортные перевозки.
Предмет исследования качество авиационных транспортных перевозок.
Цель исследования - изучить качество авиационных перевозок.
Задачи исследования:
1. Изучить сущность и значение транспортной услуги
2. Рассмотреть особенности транспортных услуг авиации
3. Представить требования к качеству транспортной услуги авиации и методы обеспечения.
Методы исследования: системный анализ, метод сопоставления.


1. Сущность и значение транспортной услуги
В последнее время в сфере развития отрасли транспорта и транспортных стратегиях большое внимание уделяется росту уровня качества транспортного обслуживания, но при этом много авторов, кто рассматривает влияние одного фактор на качество одного конкретного признака, приравнивают «услуга» и «обслуживание». Таким образом, из-за сложности самого определения «транспортное обслуживание» мероприятия, направленные на рост его качества, не дают весомых результатов из-за недостаточности проработанности методической и методологический основы.
Поэтому крайне важно детально проработать теорию и методологию в отношении понятий «транспортное обслуживание» и его качество, необходимо четко определить его структуру, установить разницу между «транспортное обслуживание» и «транспортная услуга», провести классификацию и обосновать показатели качества и методы оценки.
Анализ специальной литературы указал на то, что часто «транспортное обслуживание» сопоставляют с «транспортные услуги», что теоретически и методически недостаточно обосновано.
Транспортное обслуживание – это более сложное понятие, поскольку потребитель относится к нему как к оказанию услуг. Понятие же услуги – это в общем виде результат хотя бы одного действия, которое произошло обязательно при взаимодействии поставщика и потребителя, и обычно нематериального характера.
Разные источники объясняют понятие «услуга» по-разному, но всегда это - результат деятельности:
- Американский маркетолог Ф. Котлер считает, что услуга — это каждое мероприятие, предложенное одной стороной другой.
- К.Маркс об услуге говорит так, что услуга является выражением, которое означает ту особенную потребительную стоимость, которую доставляет этот труд, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуга» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности».
- ГОСТ Р 51006-96 транспортную услугу определяет как итог деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках согласно утвержденным нормами и требованиями.
Проведя анализ данных понятий, можно сказать, что услуга является итогом деятельности, которая связана с обменом стоимостей, направлена на удовлетворение потребностей (в виде спроса, не сводимый к передаче права собственности за некоторый материальный продукт). Итак, если обслуживание - процесс оказания, то услуга - элемент обслуживания.
Если говорить о сложности определения «транспортное обслуживание» и рассматривать его с позиции клиента, в последствии его оценивающего, то стоит обратить внимание на структуру транспортного обслуживания (рис. 1).

Рисунок 1 - Структура транспортного обслуживания

Изучение структуры транспортного обслуживания дает возможность четко установить свойства элементов, что затем окажет влияние на выбор показателей качества и методы их оценки. Обоснованный выбор номенклатуры показателей качества имеет крайне важен, т.к. ошибки, допущенные при этом, дадут искаженное понимание степени качества перевозок.
Первый элемент – это транспортная продукция, представленная двумя элементами: перемещение (материальный элемент) и сама услуга (нематериальный). При этом список услуг подразумевает:
- сама грузовая перевозка;
- погрузка - разгрузка;
- услуги склада;
- маркировка упаковки, нанесение различных спецобозначений;
- подача отремонтированных или новых средств транспорта;
- аренда или прокат средств перевозки;
- все экспедиционные и транспортные услуги;
- др.
Особое место в структуре транспортных услуг занимает услуга авиаперевозок. К транспортным услугам воздушного транспорта относятся:
- грузовая перевозка пассажирскими авиалиниями: операторы - грузовые агенты 1АТА, перевозчики — «традиционные» пассажирские авиакомпании;
- линейные перевозки специализированными грузовыми авиакомпаниями: часто это - дочерние структуры пассажирских перевозчиков.
В начале 2000-х годов объемы грузовых перевозок пассажирскими и специализированными были равны, а к 2023 г. прогнозируется, что до 2/3 всех авиагрузов будет транспортироваться специализированными авиакомпаниями.
Грузовая доставка может происходить по схеме «терминал — терминал» или же «от двери до двери» (при участии экспедиторов и агентов). Основной тип воздушных судов — грузовые версии широкофюзеляжных пассажирских самолетов;
— грузовая перевозки компаниями-интеграторами (DHL, FedEx, TNT, UPS), эксплуатирующими свои огромные парки воздушных судов; обычно данные перевозки - это часть схемы «от двери до двери»;
— чартерные авиаперевозки грузов: специализированные авиакомпании, которые используют грузовые воздушные суда.
В авиации активно практикуется транспорта: аренда «чистого» самолета без экипажа («drylease») или на условиях ACMI («Aircraft, Crew, Maintenance, Insurance» — «самолет, экипаж, обслуживание, страхование»). Такого типа аренда воздушного транспорта дает возможность нетранспортным предприятиям образовывать авиапарки для доставки своих грузов.

2. Особенности транспортных услуг авиации
Рынок сфера транспортных услуг - специфический объект проведения исследования, что объясняется в первую очередь самим определением «продукция транспорта».
Виды деятельности, когда в процессе не происходит создания продукта в вещественной форме, обозначаются как услуги. Основной вид продукции в авиатранспорте - это услуги, которые образуются при воздушной перевозке пассажиров и грузов – они являются главным предметом купли-продажи. При грузовой перевозке данные услуги являются производственными. Здесь польза от перемещения потребляется производительно, и цена перемещения увеличивает товарную стоимость. В процессе перевозки пассажиров услуги являются социальными.
Авиакомпании предлагают продукцию специфического характера – перемещение, потребление которой происходит в процессе ее непосредственного производства и именно поэтому провести оценку ее объема предложения можно только косвенно. Чтобы измерить объем купли-продажи данной продукции можно применить неразрывную взаимосвязь между «носителем» продукции – транспортным средством и самой продукцией, поскольку на рынке транспортных услуг, в отличие от других рынков, продукция неотделима от орудий труда на транспорте. Поэтому объем предложения можно оценить в форме провозной способности парка авиатранспорта, который эксплуатируется авиакомпаниями на коммерческой основе.
Зарубежной статистике авиатранспорта в роли общей характеристики предложения определяет такой показатель, как «располагаемый тонно-километраж», размер которого определяется совокупностью провозной способности парка самолетов, которая может быть предложена и обеспечена авиакомпаниями, которые функционируют на рынке, на конкретный период времени. Данная величина зависит от числа самолетов, их летно-технических характеристик (грузоподъемности, пассажировместимости, коммерческой скорости и дальности полета), направления полета и частоты движения, ограничиваемые договорно - правовыми условиями, степенью развития наземного комплекса обслуживания (аэропорты и т.п.), уровнем развитости иных видов транспорта.
Одновременно авиапредприятиями предлагается большое число услуг, которые сопутствуют непосредственно авиатранспортному процессу. Здесь подразумевается удовлетворение дополнительных потребностей общества, которые взаимосвязаны с перемещением: например, аренда авиатехники внешним потребителям, предоставление коммерческого обслуживания сторонним авиакомпаниям, пассажирское обслуживание в точках стыковки рейсов, дополнительные услуги на борту самолета и т.д.
Услуги, которые связаны непосредственно с самим транспортным процессом, производятся напрямую авиакомпаниями или же специальными фирмами, образованными при территории аэропорта для обслуживания самолетов, пассажиров и грузоотправителей

. Разные услуги также оказываются национальными ведомствами гражданской авиации, отвечающими за безопасность полетов, состояние и развитие аэропортов и системы управления воздушным движением.
На рынке авиатранспорта спрос происходит в форме потребностей общества в авиаперевозках и сопутствующих услугах. Присутствие потенциального спроса необходимо, но недостаточно для осуществления авиатранспортных услуг. Спрос на воздушные грузоперевозки может быть удовлетворен авиакомпанией полностью (клиент воздушного транспорта может совершить полет по необходимому маршруту в удобное для него время) или частично (одно из требований клиента удовлетворяется частично и сюда относятся требования: например, получение информации о перевозках, удобство графика полетов, временной расход на доставку пассажиров или груза, сроки нахождения пассажиров в аэропорте/-ах, время полета, четкость выполнения обязательств по договору и ряд других аспектов).
Итак, в самом общем виде взаимоотношения между производством, обменом и потреблением описывается так: создается продукция за счет производства, обмен ее распределяет, а потребление, в свою очередь, доводит конечную продукцию до общества, удовлетворяя имеющиеся потребности. Рынок воздушных перевозок делит производителей, определяя, что в конкурентной борьбе выживет лишь авиакомпания, у которой производственные затраты на продукции ниже рыночной стоимости при соответствии качества спросу потребителей.
Конкуренция на авиатранспорте ведет к увеличению производственного потенциала авиакомпаний, который выше уровня реальных рыночных потребностей. Цифра «располагаемого» тонно-километраж при этом больше цифры «выполненного», который зарубежной статистикой определяется, как общая характеристика объема реализованного спроса. В большей части авиакомпаний экономически разумным считается увеличивать коммерческую загрузку самолетов более чем на 65-70%, т.к. иначе усиливается отток пассажиров на рейсы авиакомпаний-конкурентов или вообще на другой транспорт, иначе говоря, происходит «отсечка» спроса. В итоге самолеты осуществляют полеты на международных авиалиниях обычно только с частичной загрузкой, которая превышает оптимальное значение лишь на некоторых маршрутах.
Осуществление транспортных услуг также обладает своей особенностью, заключающаяся в том, что в отличие от товарных рынков со своей вещественной формой, на рынке транспортных услуг заключение сделки происходит на продукцию, еще не произведенную и которая будет потребляться одновременно с процессом ее производства. Авиатранспортные услуги оплачиваются до момента предоставления их клиенту, при этом с момента факта оплаты до их потребления проходит некоторое время. Данная практика дает возможность авиакомпании получать дополнительный (скрытый) доход.
Процесс продажа перевозок непосредственно самой авиакомпанией или ее агентом происходит на основании контракта, заключенного с клиентом авиатранспорта. При этом пассажир или грузоотправитель оплачивает аванс или в виде кредита сумму за авиаперевозку, оговоренную контрактом. Юридическими документами здесь являются: авиабилет, накладная на груз, договор и иные транспортные документы. Подписание договора на авиагрузоперевозку сопровождается бронированием места на один из осуществляемых авиакомпанией рейсов. Получение аванса является обязательством авиакомпании считать бронирование места совершенным и после оплаты ей всей стоимости авиабилета обеспечить перевозку на условиях контракта.

3. Требования к качеству транспортной услуги авиации и методы обеспечения
При усилении конкурентной борьбы между огромным числом авиакомпаниями один из основных завоевания или расширения транспортного рынка транспорта – это рост уровня качества услуг.
На рис.2 представлена структурная схема параметров качества авиатранспортных услуг.


Рисунок 2 - Структурная схема основных параметров качества авиатранспортных услуг
Основой количественной оценки качества транспортных услуг, как правило, служат пртензии пассажиров к обслуживанию в аэровокзалах и в самолетах и результаты анализа о регулярности из отчетов службы движения. Показателями регулярности являются регулярность отправлений воздушных судов (ВС) из аэропортов и регулярность выполнения рейсов по воздушным линиям (ВЛ).
Отправления считаются регулярными, если ВС начинали движение от перрона (стоянки) после запуска двигателей:
-в установленное расписанием (планом) движения время;
-с отклонениями от времени отправления, установленного расписанием, при котором время взлета по расписанию было выдержано или задержка относительно этого времени не превысила 5 минут.
Под качеством понимается комплекс характеристик объекта, которые относятся к его способности удовлетворить потребности.
Общественные требования – это обязательства, которые исходят из правил, инструкций, законов, уставов и иных соображений (Международный стандарт ИСО 8402:1994).
Под требованием к качеству подразумевается выражение конкретных потребностей или их перевод в комплекс качественно и/или количественно утвержденных требований к объектным характеристикам, для возможности их осуществления и проверки (Международный стандарт ИСО 8402:1994).
Под качеством транспортных услуг понимается комплекс характеристик перевозок (пассажирских и/или грузовых) или транспортной экспедиции, которые определяют их годность для удовлетворения пассажирских потребностей, а также потребностей грузоотправителей и грузополучателей.
Главный закон, регламентирующий перевозки воздушным транспортом это "Воздушный кодекс Российской Федерации" от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 31.12.2017, с изм. от 16.07.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 04.06.2018). Однако главную меру качества – регламентирует российский закон «О защите прав потребителей». Двумя базовыми принципами, которые используются в отношении авиаперевозок на всех стадиях создания продукта являются безопасность и качество.
В целом же, по своей сути, качество абсолютно любого продукта - это интегральная характеристика его безопасности или способности не навредить жизни и здоровью человека.
Государство, являющееся системой, которая регулирует производство, должно установить максимальный контроль над всеми продуктами производства, попадающими на рынок. Продукт, который не соответствует необходимому уровню безопасности, не может стать рыночным, поскольку в данном случае людям приходится делать выбор из тех продуктов, которые могут им навредить.
Государственные требования к качеству представлены в табл.1.


Таблица 1 - Номенклатура показателей качества по ГОСТ Р 51004-96
Критерии качества Нормируемый параметр
Информационное обслуживание Частота передачи информационных данных:
отправление и прибытие транспорта;
о пассажирских услугах и ценах на них;
- о местонахождении различных помещений, средств связи и т.п.
Комфортность площадь помещения в расчете на одного пассажира;
частота уборки в помещениях, а также смены постельных принадлежностей;
температурный режим;
соблюдение норм вибраций, шума, уровня влажности;
среднее допустимое значение наполнения салона транспорта и помещений.
Скорость продолжительность рейса;
средняя скорость движения транспорта;
остановки, совершаемые транспортом.
Своевременность доля транспорта, который отправляется и прибывает по расписанию;
средний и максимальный интервал движения транспортных средств.
Сохранность багажа % багажных отправок, который прибывает с повреждениями;
средний размер ущерба от повреждения багажа;
стоимость возмещения от потери багажа.
Безопасность степень надежности работы транспорта;
профпригодность исполнителей транспортных услуг;
готовность транспорта и его экипажа к осуществлению перевозки.
Экономические показатели стоимость проезда всего маршрута;
цена дополнительных услуг в процессе поездки;
общие затраты на проезд;
срок нахождения в пути;
расход времени на поездку «город – аэропорт» и «аэропорт - город».

На основании номенклатуры качественных показателей утверждают:
характеристики потребительских свойств перевозки пассажиров;
количественные показатели;
методики оценки количественных показателей.
Отдельно рассмотрим группу качества «Безопасность», представленную в табл.2.
Таблица 2 – показатели безопасности авиаперевозок
1. Степень надежности работы транспорта - особенности, при которых работа является безотказной на протяжении всего авиарейса или некоторого конкретного временного промежутка. Ресурсы.
Время службы.
Степень вероятности безотказной работы:
наработка на отказ;
период проведения контроля тех. состояния транспорта органами госнадзора;
наличие документа, который подтверждает допуск транспорта к эксплуатации.
2