Организация системы стандартов обслуживания клиентов

Введение

Повышение качества жизни населения во многом зависит от сферы услуг, предоставляемых в быту, производстве, во время отдыха, в социальной сфере, на транспорте. Сегодня привлечение новых и удержание существующих клиентов Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. является практически для каждой коммерческой организации жизненно необходимым условием для обеспечения ее существования и функционирования.
Это утверждение применимо к любому сегменту рынка: туристическим, банковским, и риэлтерским услугам, продаже автомобилей, одежды, обуви,
Общемировая тенденция заключается в том, что при унификации самого продукта (товара, услуги) качество обслуживания при продаже продукта оказывается важнейшим дифференциатором, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя.
Для достижения поставленной цели предполагается решить следующие задачи:
Изучить понятие и структуру стандартов обслуживания клиентов;
Определить основные критерии обслуживания клиентов;
Изучить организацию системы обслуживания клиентов на предприятии (на примере: обслуживания пассажиров в дальнем сообщении);

В данной работе сосредоточена и проанализирована основная информация о тех основных подходах, которые присутствуют в разработке стандартов обслуживания клиентов.

1 Структура стандартов обслуживания клиентов
1.1 Понятие и структура стандартов обслуживания клиентов

В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством. В России наиболее распространенным объектом стандартизации является продукция. Однако за рубежом широко применяется и стандартизация услуг. Это связано с опережающим развитием торговли услугами. Основной целью стандартов обслуживания клиентов является определение норм и требований к сервисному обслуживанию клиентов компании. Лидируют услуги туризма и транспортных перевозок, далее следуют правительственные услуги, банковские, страхование валютных рисков и консультационная деятельность, лицензионные, информационные, инжиниринговые, лизинговые, франчайзинговые услуги, услуги образования и здравоохранения. Вышеприведенные примеры показывают актуальность стандартизации услуг.
Руководство (или стандарт) определяет общепринятые нормы сервиса, этикета и требования к сотрудникам, а также какими качествами, знаниями, навыками и стилем поведения должны обладать сотрудники компании, в первую очередь, чьи профессии, связанны с работой с людьми и общением. Список профессий, тесно связанных с услугами очень обширный: сервис, социолог, HR специалист, администратор, Event-менеджер, менеджер по персоналу, переводчик, повар, PR специалист, психолог, работник радио, реклама, секретарь и другие. Методической основой для стандартизации и сертификации услуг служит разработанная ВНИИС и одобренная Госстандартом России "Концепция развития стандартизации и сертификации услуг".
Согласно основным подходам, которые присутствуют в разработке стандартов в настоящее время - первостепенными задачами определены: разработка классификатора услуг населению (уже выполнено); упорядочение терминологии, используемой в законодательных актах и в отраслях сферы услуг. Аналитика компании и проведенные исследования, являются основой на которой разрабатывается система управления и контроля за качеством работ. Так особое место занимают стандарты обслуживания, которые призваны привести «хаотичный» процесс к единому содержанию, форме. Очень важно, при больших объемах структуры компании, чтобы соблюдался прием однообразия и единоличия стандартов, при взаимодействии с клиентом. Именно ориентированность на клиента, его желания, потребности, позволяет нарабатывать потребительский опыт в компаниях и с течением времени это использовать во благо компании (увеличивать продажи, закреплять имидж, увеличивать лояльность потребителя).
К разработке стандартов следует подходить серьезно. Это - часть корпоративной культуры, маркетинговой и HR деятельности компании, показатель управленческой состоятельности и отражение потребительских желаний и выгод.

Рис. 1. Виды и типы документов, которые регулируют работу персонала
Стандарты работы персонала — формализованные и конкретизированные требования к тем действиям персонала, которые сотрудники должны совершать с определенной периодичностью, в определенном порядке, в определенное время или в типичных ситуациях.
Стандарты обслуживания клиентов — часть «Стандартов работы персонала», относящаяся к непосредственному взаимодействию с клиентами.

Таблица 1 Стандарты организации
Основная цель внедрения корпоративных стандартов обслуживания – это обеспечение компании конкурентного преимущества. Наличие внедренных стандартов гарантирует клиенту, что он получит гарантированно высокое обслуживание и заявленный компанией сервис, независимо от того, с кем именно из сотрудников он общается и в каком городе находится

. Главные задачи стандартов обслуживания клиентов следующие:

Рис. 1. Основные задачи стандартов обслуживания клиентов
1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов.
2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных / стандартных действий или ситуаций.
3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.


1.2 Определение критериев обслуживания клиентов
Очень важно, чтобы любой из разработанных документов соответствовал следующим критериям: конкретность, измеряемость, простота, реальность исполнения
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов могут содержать требования к дресс-коду, сценарии общения с клиентами по телефону/в торговом зале/на личной встрече, алгоритмы поведения при возникновении нестандартных и/или конфликтных ситуаций и пр. Как правило, подобный документ создается один раз, а дополняется и корректируется по мере появления новой актуальной информации и/или изменений в политике организации. Так при организации обслуживания клиентов, должны учитываются следующие основные принципы:
комфортные условия обслуживания;
квалифицированный персонал;
достаточная информированность клиентов о компании и услугах;
удобный и ориентированный на клиента сервис;
Для обеспечения одинаково высокого качества обслуживания на всех объектах, необходимо уделять внимание 6 основным персональным стандартам качественного обслуживания:
Радушие;
Компетентность;
Обеспечение опрятного и аккуратного внешнего вида сотрудников;
Индивидуальный подход;
Корректное поведение в нестандартных ситуациях;
Аккуратность и точность при обслуживании;
Умение профессионально общаться с клиентом.
Преимущества разработки стандартов обслуживания:
для компании:
Повышение продаж и качества обслуживания.
Поддержание единых требований к сервису и уникального имиджа компании.
Формирование приверженности клиентов компании, а не отдельному продавцу или магазину.
Снижение затрат на работу с персоналом (быстрое обучение новичков, наличие четких критериев аттестации и эффективности обучения).
для сотрудников:
Четкая инструкция к работе.
Знание критериев оценки своей работы.
Предотвращение ошибок, снижающих качество работы.
Получение удовлетворения от хорошо сделанной работы и удовлетворения. покупателей/клиентов.
Быстрый вход новичков.
Учебник в помощь наставникам.
для службы персонала:
Основа системы мотивации.
Основа обучения (содержание и критерии оценки обучения).
Прозрачность системы оценки.
Ускорение адаптации новых сотрудников.
Снижение затрат на обучение новичков за счет простоты обучения и усиления программ наставничества.
Трансляция единых стандартов корпоративной культуры.
Основные критерии, которые должны учитываться при подготовке стандарта обслуживания:
стандарт должен опираться на потребности и ожидания конкретных людей
должен быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно
требования, прописанные в стандарте должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта
стандарты с самого начала должны учитывать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя
должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее
должны быть поддержаны соответствующими ресурсами
установленные стандарты должны иметь под собой четко прописанные процедуры и технологические инструкции.
Данное учет позволяет обосновать установленный стандарт и выявить причины его невыполнения. В противном случае вся работа по внедрению стандартов обслуживания сведется к поиску виновных, от которых клиенту лучше не будет.


2. Организация системы обслуживания клиентов на предприятии
2.1. Алгоритм разработки системы стандартов обслуживания клиентов
Определить тип конкурентного преимущества, в соответствии с которым будут разрабатываться стандарты.
Соотношение «цена-качество». Требует набора наиболее важных для потребителя параметров за минимальные деньги, направлено на удовлетворение таких выгод клиента, как практичность и экономия
Позиция «лучший по продукту». Предполагает, что продукт (товар + услуга) обладает уникальным качеством по одному или нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие потребности, как престиж, надежность, стремление подчеркнуть свою индивидуальность.
Стратегия «близость к потребителю» — предполагает предоставление сервиса, нужного конкретному клиенту, индивидуальное отношение.

Рассмотреть оргструктуру, выбрать должности, подлежащие описанию в стандартах