Организация гостиничного предприятия

Введение

Актуальность исследования. В настоящее время российский рынок гостиничных услуг находится под довольно сильным влиянием международных гостиничных сетей, которые более конкурентоспособны, чем отечественные сети. Современное состояние отечественного рынка гостиничных услуг позволяет нам квалифицировать его как рынок монополистической конкуренции. Стоит отметить, что принципы и методы управления отечественными гостиничными структурами по большей части оказались недостаточно эффективными. Отсюда интерес российских предпринимателей к новым направлениям и теориям развития маркетинга. Одним из таких направлений является бенчмаркинг. Он основан на идее сравнения деятельности конкурирующих предприятий, ведущих фирм в других отраслях или предприятий в рамках одной сети. Будучи относительно новой областью, бенчмаркинг развивается в российском бизнесе за счет интеграции в гостиничные структуры. В то же время сами гостиничные сети развиваются.
Объект исследования - проблема создания гостиничных предприятий в Российской Федерации.
Предмет исследованияэто развитие гостиничных предприятий. А также актуальность их развития на российском туристическом рынке.
Цель работызаключается в выявлении особенностей функционирования гостиничной сети в Российской Федерации, предложений по совершенствованию ее деятельности и повышению качества обслуживания.
Цели работы:
- изучить историю индустрии гостеприимства;
- учитывать современные тенденции развития гостиничных сетей на международном туристическом рынке;
- изучить основные особенности сети отелей;
- изучить концепцию международной гостиничной сети;
- проанализировать российский опыт и перспективы создания гостиничных сетей;
- изучение форм управления гостиничной сетью,
При написании данной курсовой работы использовались следующие методы исследования: индукция, дедукция, аналогия и синтез. Для изучения проблемы, работы Л. Багиева, В. М. Тарасевича, Ф. Котлера, Е. А. Джанджугазова, М. Портер. Применительно к сфере гостеприимства проблема рассматривается в работах зарубежных авторов: М. Заири, Р. С. Кампы, М. Спендолини и других.
Ресурсы периодических изданий и Интернета также помогли развить эту тему.
Конструктивно работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.
Глава 1. Теоретические аспекты организации гостиничных предприятий
1.1 Особенности услуг предоставляемых гостиничным предприятием
Услуги, которые предоставляются в гостиницах Российской Федерации, делятся на базовые и дополнительные (прочие). Жилищные услуги классифицируются как основные услуги. Процесс предоставления базовых услуг в отелях можно схематично разделить на несколько основных этапов:
- информация об услугах;
- резервирование (резервирование) мест;
- реализация услуг;
- встреча и проводы туристов;
- сервис во время и время пребывания.
Процесс предоставления информационных услуг в отелях является одним из важных. Поступающая и способная информация поступает и замечает, вызывает интерес и желание приобрести и одолжить, чтобы сделать выбор гостиницы, гостиничного номера, продолжительности пребывания и т. Д. Но стоит проводить информационные мероприятия с большим профессионализмом.
Резервирование (резервирование) мест в отелях и других объектах размещения позволяет как персоналу подготовиться к обслуживанию туристов, так и туристам более рационально проводить свободное время.
Встреча и размещение туристов включает в себя: передачу багажа, доставку ключей и сопровождение в номер.
Распределение туристов по номерам осуществляется службой приема и размещения гостиницы (администратор). Основными требованиями в процессе приема и размещения туристов являются: оперативность, четкость и скорость оформления документов.
Завершающим этапом оказания основных услуг в отеле является оплата и отъезд.
Чтобы повысить культуру обслуживания клиентов, а также обеспечить конкурентоспособность на мировом рынке гостиничных услуг, отели должны иметь не только высокий уровень комфорта, но и широкий выбор дополнительных услуг.
Один из способов предоставления дополнительных (других) услуг может быть платным и бесплатным.
Платные дополнительные услуги включают в себя:
- ресторан и меню;
- магазины (газеты, сувениры);
- гараж;
- фитнесс клуб;
- банкетные и конференц-залы;
- салоны красоты;
- мини-бар и обслуживание в номерах;
- услуги такси (трансфер);
- медсестра;
- платное телевидение;
- чай ​​или кофейник;
- и сейф в комнате.
бесплатные дополнительные услуги:
- камера хранения в камерах;
- использование фармацевтических препаратов;
- доставка в номер сертификата и сувенирной рекламы, конвертов и бумажных бланков;
- хранение ценностей;
- предоставление ниток, иголок;
- выдача справок о местонахождении и режиме работы центров обслуживания потребителей ;.
- обмен валют;
- такелаж для инвалидов;
- транспортные услуги;
- фен;
- чистка обуви;
- а пол - первый класс для корпоративных клиентов. Список дополнительных услуг значительно различается в разных отелях и категориях. «5 звезд» должны предоставлять все дополнительные услуги самостоятельно. Для этого у них должна быть разветвленная сеть подразделений, которые производят и будут реализовывать множество различных дополнительных услуг (парикмахерская, ресторан, бар, почта и банк, магазин, химчистка, касса, продажа билетов на все виды транспорта и т. Д.). подобно). Отели, которые не могут самостоятельно предоставлять полный спектр дополнительных услуг, заключают соглашения на оказание сопутствующих услуг с коммунальными, транспортными, банковскими, торговыми предприятиями, учреждениями культуры и т.п.
Поэтому целесообразно организовывать гостиничные услуги не на основе спроса, а по принципу предложения, чтобы постоянно расширять спектр дополнительных услуг и совершенствовать систему обслуживания потребителей, необходимо максимально приблизить ее к общепринятый мир. Нормы и стандарты.
Исторически сложилось, что системы классификации гостиниц были разработаны для обеспечения безопасного и надежного проживания и питания путешественников в то время, когда таких надежных заведений было очень мало. В связи с беспрецедентным ростом международного туризма за последние пятьдесят лет, когда гостиничный бизнес приобрел статус зрелой индустрии, акцент сместился с защиты потребителей (обычно гарантируемых национальными правилами и законодательством) на информацию для потребителей. Сегодня стандартизация и конкурентный маркетинг гостиничных услуг для иностранных клиентов и профессионалов туризма стали движущей силой создания местной или национальной системы классификации гостиниц.
Классификация отелей определяет расположение отеля на рынке гостиничных услуг и позволяет клиентам и профессиональным профессионалам получить представление о гарантированном спектре услуг, которые могут быть предоставлены отелем определенного класса. Отели классифицируются на основании их сертификации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне.
В настоящее время в мире существует более 30 систем классификации отелей. Каждая страна имеет свои национальные стандарты. Их можно объединить в две основные группы: европейские, основанные на французской национальной системе, и скоринговые, основанные на индийской национальной системе (преобладает в Азии и Африке). Наиболее распространенные системы классификации:
Звездная система- Европейская система классификации, основанная на французской национальной системе классификации, которая основана на разделении отелей на категории одной из пяти звезд. Уровень славы прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель может предоставить своим клиентам. Такая система используется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.
Однозвездочный отель. Такие отели обычно расположены на окраине или недалеко от центра, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель на 6-10 номеров, который обслуживает одну семью. Питание здесь не допускается, вход после 1 часа ночи запрещен. В маленькой комнате две кровати, тумбочка и стул.
2-звездочный отель, Такие отели имеют больше удобств. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак

. Ситуация в комнате - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень в две звезды подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизора, для пульта дистанционного управления, с которого нужно платить. Там нет никаких ограничений на въезд в ночное время. Завтрак обычно присутствует.
Трехзвездочный отель, Это самая распространенная разновидность отелей в мире. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор и, возможно, мини-бар. Номера одноместные и двухместные, как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Существуют трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или диваном-кроватью. Сервис отелей в разных странах мира может существенно отличаться друг от друга. Например, в Европе у трехзвездочного отеля меньше услуг, чем у греческого трехзвездочного отеля. У них есть определенные законы: обычно, чем выше комфорт и чем больше дополнительных услуг, тем дальше от отеля находится центр.
Четырехзвездочный отель, Это отели с высоким уровнем обслуживания, рассчитанные на людей, чей заработок средний и выше среднего по европейским стандартам. Четырехзвездочный отель отличается повышенным уровнем комфорта и удачным расположением. он может быть расположен в центре города или на первой линии пляжа. Там должна быть охраняемая стоянка. В крупных отелях есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория включает в себя множество дополнительных бесплатных услуг, возможность использования спортивных залов, кортов и бассейнов и различных гостиничных шоу, например, дискотек. В четырехзвездочном отеле комната обставлена ​​как обычная гостиная со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, система безопасности, мини-сейф, телефон с выходом на междугородний. Некоторые отели предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления освещением. В таких отелях вы можете заказать стандартные одноместные или двухместные номера, а также номера с улучшенной планировкой, в которые входит не только спальня, но и гостиная или кухня.
Пятизвездочный отель- Это город со всей необходимой инфраструктурой для жизни. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), бары, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и салоны красоты. Номера в них очень разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных квартир. Самый скромный номер в пятизвездочном отеле - это одноместный номер с одной двуспальной кроватью. Далее идут двухместные, они бывают двух видов: с двумя кроватями или с одной большой. Более высоким по рангу является двухместный номер, который может быть двухэтажным, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные комнаты, которые включают в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Для деловых людей в некоторых пятизвездочных отелях есть бизнес-номера - с многоканальным телефоном, компьютером, факс и комната для переговоров. В любом номере пятизвездочного отеля в ванной комнате должен быть полный набор необходимой косметики, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие жизнь.
Система короны распространена в Великобритании. Чтобы перейти к знакомым звездам, нужно вычесть одну из общего числа корон, то есть по сравнению с панъевропейской звездой корона на одну единицу выше.
Система классификации букв используется в Греции (хотя вы можете увидеть знакомые звезды на фасадах отелей). Согласно этой системе, все отели делятся на четыре категории: A, B, C, D. Самая высокая категория отелей - это номера люкс и соответствует пятизвездочному уровню, отели категории A - четырехзвездочный уровень, B - трехзвездочный, C - двухзвездочный, D - однозвездочный гостиничный уровень.
Система категорий типична для Италии и Испании. В Италии отели делятся на три категории: первую категорию можно условно классифицировать как четырехзвездочную; второй на три звезды, третий на две звезды. Существует градация объектов размещения по категориям:
- отели - пять категорий от 1 до 5 звезд;
- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и т. д.
- от 1 до 4 звездочек;
- гостиницы - от 1 до 3 звездочек;
- гостевые дома - три категории.
Во многих странах разрешены разные системы классификации отелей в зависимости от названия сети и типа отеля, но не существует международной классификации, которая была бы принята. Предпринимались попытки унифицировать систему классификации, чтобы она стала международно признанным и надежным стандартом, но существуют значительные различия в качестве жилья, а также в его размерах и дизайне. Услуги общественного питания, развлечения, вид из окна, изменение номеров, такие как размер и дополнительные удобства, спа-салон, фитнес-центры и расположение, также имеют жизненно важное значение для установления стандарта.
1.2 Особенности организации гостиничного предприятия
Гостиничные сети сегодня составляют основу мирового туристического бизнеса. В настоящее время в мире насчитывается несколько сотен гостиничных сетей. Среди них есть гигантские корпорации, отели которых можно найти практически в любой точке мира. Их имена хорошо известны даже обычным туристам: Рэдиссон, Бест Вестерн, Хаятт, Марриотт и Хилтон.
По данным Всемирной туристической организации, каждый пятый отель принадлежит определенной гостиничной сети. Учитывая, что примерное количество отелей на планете составляет около 16 миллионов, их количество будет действительно впечатляющим.
Гостиничные сети до сих пор считаются новинкой для гостиничной индустрии с ее давней историей. Первые сети отелей появились в США в конце 30-х годов 20-го века. С тех пор Соединенные Штаты сохранили лидерство по количеству отелей, принадлежащих к определенной гостиничной сети. Около 70% отелей в США принадлежат гостиничным сетям.
Гостиничные сети продают широкий спектр предложений. На данный момент можно сказать, что рынок гостиничной сети находится на завершающей стадии формирования. И если ниша элитного отеля более или менее поделена между такими крупными игроками, как Radisson и другие, то сети отелей уровня 3 * все еще стремительно развиваются.
Постоянно растущий спрос на кровать и завтрак привел к появлению десятков сетей отелей с завтраком. Одна из последних инноваций в мировой индустрии туризма - агротуризм - также смогла приобрести собственные сети сельских отелей. Среди стран, где такие гостиничные сети широко развиты, можно выделить Италию, Великобританию, Францию, Испанию и Португалию.
Между тем гостиничные сети в разных странах могут различаться как по размеру, так и по принципам своей работы. Например, гостиничный бизнес в Италии веками считался семейным бизнесом, поэтому итальянские гостиничные сети обычно меньше и менее распространены, чем в других странах Западной Европы.
Несколько крупных гостиничных сетей уже развились в России. Среди них сеть Гелиопарк, которая владеет несколькими отелями в Московской области, и сеть отелей Азимут, отели которой можно найти в Санкт-Петербурге, Владивостоке, Самаре и многих других городах России.
Одним из основных элементов существующей международной инфраструктуры для предоставления туристических услуг являются гостиничные сети, которые оказывают огромное влияние на стандарты обслуживания туристических организаций, стратегии управления бизнесом и формы межсекторального взаимодействия в регионе. По данным Всемирной туристической организации, в мире насчитывается 16 миллионов отелей, 20% из которых составляют гостиничные сети. Потребность в гостиничных сетях на рынке туристических услуг основана на следующих моментах.
1. Повышение эффективности гостиничных компаний. Использование высоких стандартов и технологий, действующих на корпоративном уровне в отелях, ориентировано на гостиничных операторов, помогает повысить эффективность управления и развития отелей. Снижение затрат за счет экономии за счет масштаба, снижения закупочной цены на оборудование для помещений, чистящие моющие средства и моющие средства (организация оптовых поставок и возможность оказывать давление на гостиничную сеть поставщиков), сокращение рекламного бюджета на основе отелей, в том числе за счет использования готовых брендов и брендов отелей, что является дополнительной рекламой