Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми

Как определяет термин общение В.Г. Бороздина: «Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.»[1] Из этого определения следует, что неотъемлемыми элементами общения являются люди, обладающие определёнными потребностями, приводящими к контактам с целью обмена информацией или взаимодействия. В такой трактовке термин общение можно спутать с термином отношения, которые также предполагают наличие людей, и процесс взаимодействия между ними. Однако стоит строго разграничивать эти два термина. Общение является формой отношений, процессом их реализации.
Общение обладает определённой структурой. Можно выделить три стороны общения: Коммуникативную, которая выражается в обмене информацией; Интерактивную, заключающейся в организации взаимодействия между индивидами; Перцептивную - обозначающую процесс, в котором партнеры воспринимают друг друга и устанавливают взаимопонимание.
Важным остаётся вопрос о том, какими средствами и механизмами участники общения воздействуют друг на друга в процессе общения. Главным таким средством считается язык. Языком является система знаков, символов передающих определённый смысл. Индивидов владеющих единой системой знаков, или иными словами общающихся на одном языке, язык становится средством коммуникации и приводит к взаимопониманию. Те же, кто не может передавать смыслы через определённую систему знаков, оказываются изолированными.
Язык может насести, как общепринятый смысл, так и может быть окрашен индивидуальным опытом индивида, придающим знакам языка особые значения. Очень важно разграничивать ситуации общения, в которых язык должен быть формализован, приведён к единой норме и использоваться согласно ей, и ситуации, в которых человек выступает как индивид. Формальный вид общения особо важен для делового общения, так как за счёт формализации и универсализации языка и системы его знаков достигается точность выражения, что значительно повышает уровень взаимопонимания необходимого в рабочей среде.
Помимо формально определённых знаков, используемых при общении, и которые индвид способен контролировать передавая определённую информацию, которую он хочет передать, существуют знаки которые передают информацию без контроля со стороны участника общения. Такими знаками являются естественные проявления организма, например бледнота, или краснота лица. Такая форма общения называется невербальной, не все её элементы могут котролироваться, однако это всё ещё способ передачи и получения информации.
Общение является обыденным процессом, который человек в том или ином виде воспроизводит каждый день. Существует огромное множество классификаций общения. Разные авторы приводят различные классификации по целям, функциям и участникам.
На базовом уровне общение можно разделить на формальное, или иными словами деловое, и неформальное, например светское, обыденное, бытовое. Формальное или деловое общение отличают от других видов общения несколько критериев: участники общения – наделённые полномочиями индивиды, представляющие определённые структуры или их элементы, а также наделённые полномочиями, функции и цели делового общения чаще всего связаны с рабочей деятельностью.
Само деловое общение можно разделить на прямое или косвенное. В первом случае общение представляет собой непосредственный контакт; во втором – между сторонами, вступающими в процесс делового общения, имеется определённого рода дистанция.
Примерами прямого делового общения могут служить деловая беседа, деловые переговоры. Такой формат обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения.
В. Г. Бороздина определяет деловое общение как: «Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели».
Формы делового общения: Деловая беседа деловые переговоры (структура, особенности ведения)
Существуют различные формы реализации делового общения. Примерами таких форм служат Деловая беседа, деловые переговоры, также можно перечислить деловое выступление, деловое совещание и деловую переписку.
В литературе под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
За счёт прямого взаимодействия и минимальных барьеров, по сравнению с другими форматами делового общения, деловая беседа считается наиболее эффективным средством информирования, донесения своей позиции, убеждения и получения информации от другого участника деловой беседы. Одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.
Столяренко Л.Д. указывает на 11этапов деловой беседы: Подготовка к деловой беседе, установление места и времени встречи, начало беседы: вступление в контакт, постановка проблемы и передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта либо конфронтация участников, принятие решения, фиксация договоренности, выход из контакта, анализ результатов беседы, своей тактики общения.[4] Можно заметить, что некоторые из этапов опциональны, и не каждая деловая беседа проходит, через все указанные выше этапы

. Существуют и другие описания структуры деловой беседы. Так, например, В.Г. Бороздина указывает всего пять этапов: Начало беседы начало беседы; информирование партнеров; аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения; завершение беседы.[1] Как можно заметить структура Бороздиной перекликается с более обширной структурой Столяренко.
Самым сложным элементом беседы, как отмечают оба автора, является её начало. На этом этапе необходимо установить контакт с собеседником, правильно выбрать или скорее подобрать отношение к собеседнику, пробудить интерес и привлечь внимание к теме беседы. Именно начало беседы определяет как продёт сама беседа и какой будет её результат. В процессе начала беседы Столяренко[4] выделяет четыре подхода, позволяющих провести беседу с положительными результатами: метод снятия напряжения, метод зацепки, стимулирования воображения, метод прямого подхода.
Уже после правильного начала беседы, происходит обмен информацией и процесс достижения решений по обсуждаемой проблеме. Важным аспектом является закрепление достигнутых результатов с целью их дальнейшего воплощения в жизнь.
Другим видом делового общения являются деловые переговоры. Этот формат делового общения предполагает, что участвующие стороны обладают несовпадающими или противоположными интересами, вследствие чего от участников требуется умение достигать разумного соглашения. Разумным соглашением считается такое соглашение, которое максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Для достижения такого соглашения необходимо осуществлять сотрудничество сторон, производить поиск обоюдной выгоды, взаимоприемлемого и взаимовыгодного решения спорного вопроса.
В литературе выделяют два деструктивных подхода к переговорам: жестки и мягкий. Сторонники жесткого подхода стараются добиться своей цели любой ценой, не идут на уступки, всеми возможными силами стремятся навязать свой интерес другой стороне. Сторонники мягкого подхода стремятся добиться соглашения, а не своих изначальных целей, активно идут на уступки. Оба этих подхода не являются конструктивными, поскольку стороны сосредоточены на своих позициях в переговорах. Такое поведение также называется позиционный торг.
Формой переговоров, которая считается особо эффективной, являются принципиальные переговоры, или иными словами переговоры по существу дела. Такие переговоры направлены на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Структура таких переговоров состоит из следующих элементов: Признание наличия конфликта; разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров; ведение переговоров исходя из интересов, а не на позиции; анализ интересов; Разработка взаимовыгодного варианта решения конфликта; выработка соглашения и воплощение его в жизнь.
Конфликтные ситуации в деловом общении
В психологии конфликт определяется, как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.
В психологии выделяют пять основных типов конфликта: внутри-личностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой; социальный. Для делового общения значение имеют конфликты, в которых разногласия нарушают нормальный рабочий процесс и мешают достижению поставленных задач.
По своему значению для организации конфликты разделяются на конструктивные и деструктивные. Разрешение конструктивных конфликтов приводит к решению имеющихся проблем, что безусловно положительно сказывается на дальнейшем функционировании организации. Деструктивные конфликты не несут под собой возможности разрешения организационных проблем, наоборот, они способствуют снижению работоспособности участников рабочего процесса и препятствуют выполнению поставленных задач и обозначенных целей.
По наличию или отсутвию предмета конфликты могут быть разделены на реалистические (предметные) или нереалистические (беспредметные).
Предметом реалистического конфликта служит объективная неудовлетворённость определённых требовании и интересов. Конфликты этого типа направлены на достижение какого-либо результата.
Предметом нереалистических конфликтов является выражение накопившихся отрицательных эмоций. У такого типа конфликтов нет определённого внешнего предмета. Такой конфликт сфокусирован на самом процессе конфронтации и является самоцелью.
Существует возможность перехода реалистического конфликта в нереалистический. Например, в случае эмоциональной привязанности сторон к предмету конфликта и отсутствия решения, устраивающего обе стороны. Нереалистические конфликты всегда деструктивны. Такие конфликты проще не допустить, создав в рабочем коллективе соответствующую атмосферу, нежели направить конфликт в конструктивное русло, когда он уже случился.
У каждого конфликта есть четыре неотъемлемых элемента, составляющих его структуру: объект, цель, участники и повод