Новые методы управления в гостиничном бизнесе

Введение
В условиях глобализации и интенсификации международных связей, туристских потоков, международного бизнеса, динамично развивающаяся индустрия гостеприимства становится своего рода катализатором развития «социальной экономики», тем самым формируя новые критерии эффективного функционирования предприятий гостиничной индустрии. В данном случае необходимо говорить не только о «результативной» или экономической эффективности. В условия рыночной экономики, где действуют, в том числе, факторы нестабильности и повышенного риска, необходим постоянный поиск механизмов совершенствования процесса производства услуг.
В качестве инструмента, отвечающего общим целям гостиничной организации, является менеджмент, который направлен на создание рациональной и эффективной системы функционирования всего предприятия. В условиях нарастающей конкуренции, усиления позиций крупных гостиничных сетей, взаимозависимости субъектов рынка и пр., появляется необходимость учета менеджерами множества различных запросов и ожиданий, исходящих со стороны потребителей, уровень потребностей которых постоянно возрастает. В связи с этим особую актуальность приобретает вопрос формирования эффективной системы управления в гостиничном бизнесе.
Штат персонала гостиничной индустрии играет немаловажную роль с начала проектирования и строительства гостиницы, приема и обслуживания гостей до завершения процесса проектирования. Гостиничная услуга – воздействие, нацеленное на максимальное удовлетворение нужд потребителя. Цикл производства и оказания услуг в гостинице, непосредственно связан с двумя факторами – техническими (материально-техническая база гостиницы – помещение, техническое оборудование) и человеческими (персонал и клиенты гостиницы).
К главным отличительным чертам гостинничных услуг причисляются последующие: неосязаемость, неотделимость от объекта предоставления услуги, непостоянство качества, несохраняемость, соотношение человеческого и технического факторов, не транспортирование услуги.
Учитывая все сказанное, можно предположить, что управление персоналом в индустрии гостеприимства и обслуживания представляет более трудоемким процессом, требующим дополнительного учета особенностей гостиничного бизнеса, что неизбежно приводит к необходимости совершенствования существующих технологий управления персоналом в индустрии гостеприимства. Для повышения эффективности кадровых технологий необходимо рассмотреть управление персоналом, как систему.
Цель работы проанализировать новые методы управления в гостиничном бизнесе.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
Дать общую характеристику методам управления гостиничного бизнеса;
На пример нового метода коуинга рассмотреть управление персоналом в гостиничном деле.
Методы управления предприятиями гостиничного бизнеса
На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые и совершенствуются старые предоставляемые услуги. Доработки также требуют и методы управления: важно уметь правильно и грамотно сочетать их между собой, чтобы достичь оптимального результата.
В настоящее время возрастает значение эффективности управления предприятиями гостиничной индустрии и качества принимаемых управленческих решений. Это влечет, в свою очередь, широкое использование информационных технологий в управлении гостиницей. Централизация управления, укрупнение гостиничных сетей, интегрированные сети, консорциумы, ассоциации, независимые отели - вот реалии современной индустрии гостеприимства.
Все это делает тему управления гостиничным предприятием чрезвычайно актуальной и создает предпосылки к изучению существующих методов управления и возможного предложения новых способов их комбинирования.
Метод управления гостиничным предприятием - это способ целенаправленного воздействия на службу сервиса и потребителя с целью возможно более полного и эффективного удовлетворения возрастающих запросов людей.
Методы управления гостиничным предприятием могут быть классифицированы следующим образом:
-организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях;
-экономические, обусловленные экономическими стимулами;
-социально-психологические, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников.
Организационно-административные методы управления в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность.
Эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия в конечном счете ведут к усилению пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Поэтому наиболее эффективны косвенные методы воздействия, которые осуществляются посредством постановки задачи и создания стимулирующих условий.
Экономическим методам управления в сфере гостиничного бизнеса отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в их основе объективными потребностями и интересами людей.
Экономические методы управления представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности.
Сущность экономических методов состоит в том, чтобы путем косвенного воздействия на экономические интересы потребителя услуг и работников сферы услуг с помощью цен, оплаты труда, кредита, прибыли, налогов и других экономических рычагов создавать эффективный механизм работы

. Тем самым экономические методы основываются на использовании стимулов, предусматривающих заинтересованность и ответственность работников за последствия принимаемых решений и побуждающих работников сферы услуг добиваться инициативного осуществления поставленных задач без специальных на то распоряжений.
На основании экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.
Социально-психологические методы управления основаны на том, что результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников может помочь руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствуют о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15 % зависит от его профессиональных знаний, то на 85 % - от умения работать с людьми. Зная особенности поведения, характера каждого отдель-ного человека, можно прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Это связано с тем, что каждой группе свойствен свой психологический климат, поэтому существенным условием образования и развития трудовых коллективов является соблюдение принципа психофизиологической совместимости. Это особенно важно для гостиничного предприятия - ведь в этой сфере как нигде важна вежливость, любезность персонала, а соответственно и доброе расположение духа, хорошие отношения в коллективе. Японские социологи утверждают, что от настроения, желания человека работать и от того, какая морально-психологическая обстановка в коллективе, производительность труда примерно в 1,5 раза может увеличиться или в несколько раз уменьшиться.
Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам управления гостиничным предприятием вызывает нездоровые взаимоотношения, что снижает производительность труда. Как показывает практика, формирование здорового морально-психологического климата, воспитание чувства товарищеской взаимопомощи и коллективизма более активно идет в коллективах рыночного типа. Так, 91 % опрошенных работников гостиничного бизнеса считают, что среди членов трудовых коллективов стала складываться атмосфера взаимной требовательности и ответственности, изменилось (в лучшую сторону) отношение к труду и распределению его оплаты, 82 % опрошенных интересуются и «болеют» за успехи своих коллег. Таким образом, чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющее воздействие.
Главная цель применения этих методов при управлении рассматриваемым предприятием - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать это обстоятельство позволяет руководителю целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и, в конечном счете, формировать коллектив с едиными целями и задачами.
Необходимость использования в практике управления гостиничной организацией социально-психологических методов руководства очевидна, так как они позволяют своевременно учитывать мотивы деятельности и потребности работников, видеть перспективы изменения конкретной ситуации, принимать оптимальные управленческие решения.
Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения.
Гостиничный бизнес в силу своей принадлежности к сфере услуг имеет ряд особенностей, который распространяются и на систему управления. Эти особенности связаны, прежде всего, с необходимостью прямого контакта с клиентом, с удовлетворением индивидуальных потребностей каждого потребителя услуг. Поэтому крайне важно на предприятии гостиничного бизнеса грамотно подобрать совокупность методов управления, которая бы обеспечила наиболее эффективную деятельность предприятия.
В сфере гостиничного бизнеса целесообразно совмещать разные методы управления.
Приняв за основу экономический метод, можно добиться ма-териальной заинтересованности людей в качественной работе, что играет колоссальную роль в современных условиях. Но любой системой нужно управлять, поэтому на предприятии не обойтись без административного вмешательства, что и обосновывает необходимость использования при управлении гостиничным предприятием административных методов. В то же время в сфере услуг огромную роль играют взаимоотношения в коллективе; важно создать приятную атмосферу, обеспечить все условия для качественной бесперебойной работы. А для этого, в свою очередь, широко используются социальнопсихологические методы управления предприятием. Таким образом, для наиболее эффективной работы предприятия административные и социально-психологические методы используются как приложение к основным используемым - экономическим методам управления.
Персонал-технология с общенаучных позиций представляет собой механизм взаимодействия руководителей всех уровней управления со своим персоналом с целью наиболее полного и эффективного использования имеющихся на проихводстве ограниченных экономических ресурсов и, в первую очередь, рабочей силы, трудового потенциала всех категорий работников.
В современном производстве технология управления персоналом – это наука и искусство управления людьми