Логистический сервис при транспортировке грузов

Введение

Любая компания, которая заботится об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется, прежде всего, на потребности потребителей, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса на любой товар является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Продукты, которые являются предметами многократного использования, нуждаются в обслуживании. Чем дороже продукты, тем больше внимания производитель должен уделять обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервиса, поступит в продажу, то такие товары не будут пользоваться массовым спросом и не найдут покупателя.
Потребительские требования заставляют производителей заботиться об обслуживании своей продукции. Чем сложнее оборудование и чем шире ассортимент продукции, тем сложнее отслеживать требуемый уровень запасных частей, периодичность их производства и географию потребителей. Чтобы снизить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем, используя запрос на запчасти, поступающий из сервисных отделов. Для поддержания необходимого уровня обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, которая занимается как обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.
В первую очередь следует выделить, что логистика обширно ориентирована на покупателя. Его целью является своевременная доставка продукции с минимальными затратами на поставку, хранение, производство, упаковку, маркетинг, транспортировку, что значительно улучшает условия функционирования всей экономики. Основная цель логистики реализуется путем решения большого комплекса задач.
Объектами исследования логистики считаются материальные, а так же связанные с ними информационные потоки. Оптимизация управления материальными потоками приводит к снижению материальных и временных затрат. Существует пять функциональных областей логистики: закупка, производство, дистрибуция, транспорт и информация. При организации логистики должны соблюдаться восемь ее правил: правильный груз, правильное качество и количество должны быть доставлены в нужное время, в нужное место, нужного клиента с минимальными затратами и системой обслуживания, определенной для этого заказа.
Логистический подход к деятельности предприятия предполагает выделение логистической услуги, которая управляет материальными потоками на всех этапах их движения. Служба логистики должна работать в тесном сотрудничестве с другими службами предприятия: маркетинг услуг, производственные услуги, контроля качества услуг, финансовые услуги, отдел закупок.
Использование логистических услуг помогает предприятиям систематизировать процесс, установить отношения между предприятием и сервисными службами. Логистическое обслуживание осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской компанией, специализирующейся в области логистических услуг.

1. Теоретические основы логистического сервиса

В процессе взаимодействия с рынком контрагенты рынка (производители, посредники, потребители) вступают в отношения, результатом которых являются не только действия, связанные с процессом продажи, но также и набор операций, сопровождающих эти отношения, то есть сервисные услуги. Сервис может проходить на разных этапах логистического процесса при продвижении товаров от их производителей к потребителям. Поэтому предоставление комплекса материальных, информационных, финансовых услуг имеет особое значение для эффективного управления цепочками поставок. Основная идея состоит в том, чтобы объединить всех участников логистического процесса в единую систему, которая работает для достижения общего конечного результата - снижения себестоимости готовой продукции при сохранении ее качественных характеристик. Снижение затрат на логистику за счет предоставления современных услуг клиентам повышает конкурентоспособность компаний, позволяет предприятиям постоянно ориентироваться на потребителя. [1, с. 3]
Под логистическим сервисом понимается набор нематериальных логистических операций, которые обеспечивают максимальное удовлетворение потребительского спроса в процессе управления материальными и информационными потоками наиболее оптимальным образом с точки зрения затрат. Другими словами, логистический сервис - это управление потоками услуг. Логистическое обслуживание осуществляется либо самим поставщиком, либо транспортно-экспедиционной компанией, специализирующейся на логистических услугах.
Основные принципы логистического сервиса:
-максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;
-неразрывная связь сервиса с маркетингом;
-гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.
Сервис становится решающим элементом маркетинговой стратегии фирм, еще более усиливая взаимодействие логистики и маркетинга, что является ключевым фактором конкурентоспособности предприятия, поскольку в условиях жесткой конкуренции именно уровень сервиса оказывается основным аргумент для потребителя. В современных условиях достижение конкурентных преимуществ в обслуживании заключается в предоставлении большего количества услуг и повышении их качества.
Задачи логистического сервиса: [2, с. 13]
1. консультирование потенциальных покупателей перед покупкой товаров, позволяющее сделать правильный выбор;
2. подготовка покупателя к максимально эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемого оборудования;
3. передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам надлежащим образом выполнять функции технического обслуживания;
4. предпродажная подготовка продукта во избежание сбоев в работе при демонстрации потенциальному покупателю;
5. доставка товара до места эксплуатации таким образом, чтобы минимизировать вероятность повреждения при транспортировке;
6. приведение продукта в рабочее состояние и демонстрация его потребителю в действии;
7. обеспечение полной готовности продукта к эксплуатации в течение всего периода его нахождения у потребителя;
8. Оперативная доставка запчастей.
Рассмотрим классификацию по логистическому сервису.
Все виды логистического сервиса подразделяются на три подразделения основных групп:
1) Предпродажные работы связанные с созданием логистического сервиса
2) Работы осуществляемые в процессе продажи
3) Послепродажное обслуживание.
Система логистического обслуживания
Варианты обслуживания: [3, с. 16]
- организация обслуживания самим производителем;
- делегирование сервисных функций филиалу производителя;
- создана специализированная компания для организации сервиса;
- обслуживание осуществляется задействованными агентами и обеспечивает всю ответственность за качество предоставляемых услуг; формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), обеспечивающее право на изготовление и поставку запасных частей и проведение ремонтных работ;
- разграничение услуг между потребителем и производителем.

2. Классификация и принципы логистического сервиса

По временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии: [4, с. 26]
- предпродажная подготовка: определение политики предприятия по предоставлению услуг, а также планирование объема продаж услуг;
- работа по предоставлению логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении товара и т.д .;
- послепродажное логистическое обслуживание: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению жалоб клиентов, обмен и т. д.
Предпродажный сервис включает в себя следующие услуги: доставка до места продажи, устранение дефектов, возникающих в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортных операций, монтаж, а также консультирование потребителя по характеристикам транспортировки, хранения, использования продукции , и так далее.
Услуга в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагента по коммерческой сделке.
Услуги в послепродажный период существенно создают условия для непрерывности процесса продаж, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.
В зависимости от формы оплаты услуги логистики делятся на платные и бесплатные. Бесплатная (временная) услуга - это комплекс услуг, учитываемый при расчете издержек обращения, стоимость которых включена в стоимость доставки. Обычно это гарантийное и послегарантийное обслуживание. Платная логистика - это комплекс услуг, оплату которых потребитель осуществляет по отдельному счету.
По содержанию работы логистический сервис можно разделить на материальный и нематериальный

. Материальные услуги направлены непосредственно на поток запасов. Нематериальные услуги, связанные с диспетчеризацией потоков, предоставлением консультаций. В последние годы их доля резко возросла.
По направленности различают прямые и косвенные логистические услуги. Прямое обслуживание предусмотрено договором. Косвенный сервис направлен на создание условий для сотрудничества.
По степени адаптируемости к потребностям сервис делится на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированная услуга включает в себя пакет услуг, потребность в которых чаще всего испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкая стоимость организации. Использование стандартизированных услуг целесообразно в тех случаях, когда услуги предоставляются значительному числу фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубокого знания клиента и его проблем, а с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что подразумевает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.
В соответствии с формой организации логистический сервис классифицируется как децентрализованный (внедряемый самостоятельно) и самообслуживания (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).
Масштаб логистического сервиса делится на местный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена ​​спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, нормативно-правовой базы, регулирующей организацию и осуществление предпринимательской деятельности.
Принципы логистических услуг включают в себя: [5, с. 65]
- обязательные предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистических услуг, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.
- свободный выбор потребителем формы и уровня логистического сервиса. Обязанность предложения не предполагает обязательного потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистической услуги. В то же время стоимость доставки должна быть уменьшена на сумму стоимости логистического пакета.
- эластичность, гибкость обслуживания. Пакет логистических услуг должен быть ориентирован на конкретного потребителя. Способность коммерческой организации индивидуализировать логистическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность конкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса является по сути компенсатором рисков, возникающих в процессе продажи продукции, качественные характеристики которых не позволяют потребителям гарантировать неизменно оптимальный режим работы.
- удобство обслуживания. Комплексная оценка качества логистических услуг зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие расходы обусловлены местонахождением сервисной компании, временем ожидания обслуживания и т. д.
- техническая и технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени определяются техническими характеристиками грузопотока. [6, с. 88]
Техническая адекватность обслуживания означает соответствие технологии, методов, инструментов и инструментов логистических услуг, а также уровень соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям потоков обработанных товаров. Например, использованный контейнер должен соответствовать техническим характеристикам перевозимого к нему товара, а также применяемым механизмам погрузки и разгрузки, устройствам и транспортным средствам, которые осуществляют непосредственную доставку до места хранения, хранения и потребления.

3. Уровень сервиса и затраты на сервис

В современной сервисной логистике технологические факторы играют все меньшую роль в ограничении уровня обслуживания. Внедрение гибких производств, компьютерного оборудования и т. Д. Позволяет производить услуги практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных запросов клиентов. Примером этого в книжном бизнесе является изготовление книг в единственном экземпляре («Книги по требованию»).
Ограничить уровень обслуживания являются экономические факторы. С одной стороны, есть ли у предприятия финансовые возможности для обеспечения более высокого уровня обслуживания, а с другой стороны, смогут ли потребители покупать качественные, но дорогостоящие услуги. Например, фирма, которая ставит перед собой задачу достижения абсолютного безошибочного выполнения заказов клиентов, рискует тратить большие суммы денег в результате предоставления своим клиентам услуг, которые им не нужны, которых они не ожидают или даже не хотят вообще за ту цену, которую им предлагают заплатить. Здесь, как и в других областях логистики, мы подходим к задаче поиска оптимального уровня - в данном случае оптимального уровня обслуживания. Необходимо овладеть искусством сопоставления их возможностей в сфере обслуживания с ожиданиями и потребностями самых важных клиентов.
Логистический сервис - это баланс (разумный компромисс) между приоритетом качественного обслуживания клиентов и соответствующими затратами, необходимыми для его обеспечения. [7, с. 112] С повышением уровня обслуживания затраты на обслуживание естественным образом возрастают, и их рост носит нелинейный характер, а именно с ростом качества услуг затраты растут быстрее. Причина в том, что компания, предоставляющая услуги, в основном применяет те, которые предоставляются ей по наименьшей стоимости. Как показывают логистические исследования, начиная с 70% и выше, стоимость услуг растет в геометрической прогрессии в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше затраты на логистику начинают опережать рост доходов от услуг, и услуга становится убыточной , По оценкам экспертов, при увеличении уровня обслуживания с 95 до 97% экономический эффект увеличивается на 2%, а расходы увеличиваются на 14%. Однако не следует забывать, что снижение уровня обслуживания приводит к увеличению убытков, вызванных отказом партнеров (клиентов) обращаться в компанию из-за ухудшения качества обслуживания. Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный увеличением уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь от обслуживания клиентов, а с другой - увеличением затрат на обслуживание. Поэтому задача логиста - найти оптимальный уровень обслуживания. Есть ассортимент, в котором любая компания может найти оптимальный уровень обслуживания. Отправной точкой диапазона является «минимальный уровень обслуживания» - предоставляя услуги ниже этого уровня, компания не будет восприниматься рынком, то есть потребители не будут пользоваться ее услугами. Конечная точка диапазона - это точка, в которой повышение уровня обслуживания становится нечувствительным для потребителя и в то же время начинает наносить ущерб фирме.
В сфере логистики услуг различают следующие понятия сервиса.
1. Базовый уровень сервиса - услуга, которую компания должна предоставлять всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, она должна выполнить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправданно предлагать потребителям повышенный уровень обслуживания с соответствующей оплатой.
2. Сервис, способствующий успеху партнеров в бизнесе. Производители и потребители услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству обслуживания, объединяют усилия для достижения требуемого качества услуг, обмениваются информацией и тем самым облегчают друг другу бизнес.
3. Концепция полного удовлетворения клиентов (безупречный сервис, отсутствие дефектов) - выборочное обслуживание клиентов, приносящее значительную прибыль компании, что оправдывает высокую стоимость обслуживания. Внедрение концепции идеального обслуживания клиентов требует длительного времени, длительных экономических связей и высокого уровня доверия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания делает партнеров более зависимыми друг от друга, поэтому необходим свободный обмен информацией, совместное прогнозирование будущих действий и т. Д.
Клиент, который отвечает определенным требованиям, например, если он готов приобрести соответствующие объемы продуктов, может отказаться от использования услуг конкурентов и т. д. [8, с. 73] .
Необходимо учитывать, что даже при высоком качестве обслуживания Возникновение ошибок в процессе предоставления услуг неизбежно