Культура общения врача стоматолога с пациентом на первичном приеме

Введение

Общение с пациентами на первичном приеме является основой качественного оказания любой медицинской помощи, стоматологическая помощь – не исключение.
Это обусловлено тем, что от уровня общения с пациентами зависит как качество оказания медицинской помощи в целом, так и дальнейшая оценка качества медицинской помощи пациентом. В связи с этим врачам-стоматологам в современных условиях важно ориентироваться не только на непосредственное выполнение своих профессиональных функций как медицинского работника, но и на использование наиболее оптимальных ресурсов, оценку рисков для пациента от того или иного медицинского вмешательства, а так же на взаимодействие с пациентом с целью получения им удовлетворенности от результата обращения к врачу.
Пренебрегая культурой общения с пациентами во время первичного приема, врачи не получают в полной мере те ресурсы и те возможности, которые могли быть обеспечены благоприятной коммуникацией с пациентом. Овладение психологическими знаниями может быть полезно стоматологу, так как характер взаимоотношений «стоматолог – пациент» на первичном приеме влияет на эффективность дальнейшего лечения [2].


Типовые ошибки в общении врача и пациента
В многочисленных исследованиях отечественных авторов выделяются следующие типичные ошибки в процессе коммуникации врача-стоматолога с пациентом:
Отсутствие эмоций при разговоре. Проявление данной ошибки в процессе коммуникации выражается в абсолютном отсутствии эмоциональной реакции врача на любую фразу пациента.
В ряде случаев возникновение данной ошибки может быть обусловлено различными нарушениями эмоциональной сферы специалиста. Прежде всего, такая реакция возникает при длительном нахождении стоматолога в состоянии тяжёлого напряжения, которое субъективно может и не осознаваться врачом.
Профессиональная деятельность в системе «человек - человек», в частности, деятельность стоматолога, по мнению профессора психологии З.Н. Зыковой «предполагает эмоциональную насыщенность работы и высокий процент факторов, вызывающих стресс, одним из которых является фактор среды (места работы)» [3, С. 72].
Условия работы врача-стоматолога могут оказывать негативное влияние на успешность осуществления врачом своих профессиональных задач: переполненные кабинеты, отсутствие необходимых медикаментов, низкий уровень материально – технического оснащения, отсутствие у врача полноценного отдыха, чрезмерно большое количество пациентов на приеме у врача [3, С. 73]. Все вышеперечисленные нами факторы свидетельствуют о том, что в настоящее время профессиональная деятельность стоматолога, в целом, включает в себя множество предпосылок для образования синдрома эмоционального выгорания.
Возникновение подобного состояния может быть спровоцировано регулярными переработками, недосыпанием, возникновением конфликтных ситуаций с окружающими или в кругу семьи. Это говорит о том, что эмоции в данный момент не «ушли» от врача, они блокированы им в связи с возникновением определённых обстоятельств [5]. В этой связи стоматологу следует обратить внимание на своё психофизиологическое состояние.
Отсутствие зрительного контакта. Взгляд является одной из основных составляющих процесса общения, помогающих людям взаимодействовать друг с другом. С помощью взгляда люди в процессе общения наиболее правильнее, оперативнее и эффективнее передают необходимую информацию, устанавливают контакт с собеседником. Стесняясь, пациент будет стараться обрести уверенность во взгляде врача.
Стоматолог, тщательно избегая визуального контакта с пациентом во время первичного приёма лишает его такой возможности. То же касается и самоуверенных пациентов. Они, зная, какие процедуры их ожидают, стараются смотреть долго и пристально в глаза своего собеседника в роли которого в данный момент выступает врач. Для таких пациентов отсутствие зрительного контакта с врачом может стать сигналом отсутствия внимания к ним со стороны стоматолога.
Психологи, занимающиеся изучением невербального общения, отмечают, что наиболее оптимальным вариантом действия для врача является расфокусированный взгляд на лицо пациента в процессе диалога [1]. Такой контакт является расслабленным, не оказывающим угнетающего воздействия на собеседника. В это же время врач может отслеживать мимику пациента, обратить внимание на его эмоциональное состояние.
Отсутствие невербальных движений

. Невербальные движения, являясь одним из средств невербального общения, помогают стоматологу регулировать процесса коммуникативного взаимодействия с пациентом, установить с ним психологический контакт, наиболее полно и доходчиво передать пациенту информацию словесного контекста, проявить понимание или непонимание истолкования ситуации пациентом.
Невербальными движениями являются жесты, мимика, поза [5]. Различные невербальные движения могут свидетельствовать об открытости, подозрительности, задумчивости, неуверенности, затруднениях и т.п. Например, постепенное сокращение дистанции между собеседниками в процессе беседы является жестом открытости. Потирание лба или подбородка может свидетельствовать о скрытности или наличии подозрений.
Монотонность речи. Под монотонной речью в данном контексте следует понимать наличие в речи крайне малой или вообще отсутствующей интонации. Монотонная речь невыразительна, чаще всего произносится тихо и на одной ноте. Наличие данного фактора является типичной ошибкой, поскольку интонация врача является одним из главных критериев смысловой нагрузки диалога врача и пациента.
Бестактная критика действий пациентов (или же коллег в присутствии пациента). Наличие данных ошибок в диалоге стоматолога с пациентом свидетельствует о небрежном отношении врача к пациентам и профессиональном невежестве. Недопустима бестактная критика пациента или врача в присутствии пациента, поскольку любой факт, который кажется стоматологу ошибкой коллеги может таковым не являться, мог быть обусловлен непредсказуемой реакцией организма пациента, атипичного течения заболевания [7].
Ответы на вопросы короткими фразами (да, нет и т.д.). При первичном контакте врача с пациентом важно принимать во внимание тот факт, что во время первичной коммуникации не только врач исследует пациента, но и пациент: он желает получить хотя бы общее представление о культурном уровне и образованности специалиста, которому он доверяет здоровье своих зубов, узнать личные особенности конкретного специалиста.
Как отмечает Л. Чжан, получение подобных представлений позволяет пациенту установить контакт с врачом [8]. Врачу же это помогает в дальнейшем подобрать индивидуальный подход к пациенту. В связи с этим врач, отвечая на вопросы пациента, не должен ограничиваться общими фразами, поскольку такое поведение может не только повысить тревожность и волнение пациента, но и заставить его усомниться к компетентности и профессионализме данного специалиста [8].
Перебивание пациента во время диалога [4, с. 68]. Во время первичного диалога врача и пациента важно расположить пациента к доверию и откровенности.

Эмоциональные барьеры в общении пациента и стоматолога
К числу наиболее характерных барьеров в общении пациента с врачом-стоматологом следует отнести:
предвзятость и беспричинные негативные установки (как правило, выражается в беспричинном отрицательном отношении к человеку по неизвестным причинам);
отрицательные установки, введённые в опыт кем-либо (например, подруга поделилась с пациенткой информацией о том, что ей было очень больно во время приема у данного доктора, это формирует негативную установку у пациента по отношению к нему, хотя сам пациент до этого не имел опыта личного взаимодействия с данным специалистом) [6, С. 9];
боязнь контакта (этот барьер может возникнуть как у молодого специалиста, не имеющего большого опыта работы, так и у пациента, не доверяющего профессионализму врача);
ожидание непонимания (к примеру, боясь быть неправильно понятым, пациент утаивает информацию от специалиста);
стереотипизация (к примеру, мнение о том, что «уколы обезболивающих вредят здоровью»).
Барьеры формируются, как правило, незаметно [8]. В связи с этим врачу-стоматологу необходимо контролировать процесс общения с пациентами, смотря на своё общение «со стороны», глазами пациентов [4].

Специфически особенности коммуникации стоматолога с пациентами
Основополагающим принципом построения процесса коммуникации врача-стоматолога с пациентом является раппорт, представляющий собой формирование чувства взаимного доверия между врачом и пациентом.
Он трактуется исследователями как один из способов разъяснить пациенту, что у них с врачом единое направление, одна цель – сделать пациента здоровым, найти способ решения проблемы, с которой он и обратился к стоматологу. Примечательно то, что данное состояние поддерживается на всем протяжении коммуникации (если присутствует раппорт)