Коммуникации в системе стратегического управления организацией

Введение

Данная работа посвящена изучению особенностей значения коммуникаций в системе стратегического управления организацие.й
Процесс коммуникации является неотъемлемой частью ведения любого бизнеса. Коммуникация реализуется между сотрудниками, между руководством и подчиненными, между представителями компании и клиентами, партнерами, собственниками бизнеса и т.д.
Актуальность проблемы обусловлена высокой ролью, которую играет процесс коммуникации в современной высоко конкурентной экономике. В рыночной экономике навыки эффективной коммуникации превращаются в дополнительное конкурентное преимущество компании.
Проблема коммуникации широко изучена в лингвистике и теории речевых актов (Серль, Остин, Грайс, Арутюнова, Бондарко, Стернин, Степанов, ван Дейк и др.). Однако вопросы деловой коммуникации разрабатываются в современном менеджменте еще очень активно, и постоянно вырабатываются новые принципы и решения.
Цель работы – рассмотреть особенности коммуникаций в системе стратегического управления организацией.
Цель достигается путем последовательного решения следующих задач:
раскрыть понятие и сущность коммуникаций в стратегическом управлении;
рассмотреть особенности форм коммуникаций в менеджменте;
охарактеризовать формы коммуникаций в менеджменте за рубежом;
Теоретической и методологической базой данной работы являются труды отечественных и зарубежных авторов по вопросам построения эффективной коммуникации в организации.

1 Теоретические основы коммуникаций в системе стратегического управления организацией

Понятие коммуникации является весьма широким. Рассмотрение этого понятия носит междисциплинарный характер. Иными словами, изучением вопросов и проблем коммуникации занято множество областей научного знания. Морозова О.Н. и Базылева О.А. дают неполный список научных областей, заинтересованных в проблемах коммуникации: лингвистика, биология, физика, электроника. При этом широкое определение коммуникации звучит следующим образом: «Обмен информацией между индивидами/пунктами/доменами посредством общей системы символов». В деятельностном подходе, на который опирается и менеджмент, коммуникация рассматривается как «совместная деятельности коммуникантов, в ходе которой вырабатывается общий взгляд на вещи и действия с ними» [9, с.177]. Полным синонимом слова коммуникация в таком значении (когда в коммуникации принимают участие люди) выступает слово общение.
В настоящее время для успеха в трудовой деятельности работников в организации огромное значение имеют межличностные коммуникации. Здесь наблюдается одна из сложных проблем. Как известно, во всех сферах деятельности человека важно общение. Все мы обмениваемся информацией друг с другом, и чем эффективней происходит этот процесс, тем больше открывается возможностей для продуктивной работы [9, с.162].
Прежде всего, от умения общаться с работниками зависит будущее организации, а вместе с ними и будущее каждого отдельно взятого работника. Главная проблема межличностной коммуникации заключается в несовершенстве, непонимании между народами, культурами и конфессиями. В ходе этого возникает в организации плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности работников и. т.д. Всё это может привести к постепенному регрессу организации и, в конечном итоге, банкротству [1, с.73].
Межличностные коммуникации являются средством, с помощью которого обеспечивается единство организации в достижении общей цели.
Известно, что от 50 до 90 % работники расходуют своё время на коммуникацию. Однако одной из преград, связанных с восприятием в межличностной коммуникации, является то, что люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному, в зависимости от накопленного опыта. Поэтому в настоящее время, с одной стороны, всё больше ценится умение организации достигать взаимопонимания и сотрудничества в тех ситуациях, где чаще всего возникает конфликтность. С другой, - прослеживается там, где взаимодействие культур порождает необходимость переоценки собственной культурной идентичности, адекватного восприятия культурных различий и трансформации мировоззрения [11 с. 26].
Различия между носителями разных культур приводят очень часто к трудностям общения в коллективе. Это связано с разницей в обычаях, нравах, ожиданиях, ценностных представлениях, свойственных каждому человеку; становится значимым только в процессе коммуникации. Кроме того, традиции не только не исключают усовершенствования, полученного членами коллектива социального опыта, но и являются необходимой предпосылкой для дальнейшего развития [17, с.6].
Действительно, традиции, которые в качестве переменных, будучи включенными в более сложную регулятивную систему, какой является организационная культура, основываясь на ценностных ориентациях («моделях должного»), формируют и регулируют межличностное взаимодействие в организации, обеспечивая его эффективность. Традиции, концентрируя в себе все то, что ценно для данного коллектива, определяя тональность межличностного взаимодействия, транслируют (передают) в неизменном виде накопленный предшествующими поколениями опыт и обеспечивают необходимую организационную стабильность. Трансляция культуры от старшего поколения к поколению молодых членов коллектива состоит в том, что посредством заданных образцов поведения («моделей должного») передаются именно те способы овладения действительность, которые привели к успеху, а отклонение от них рассматривается как дисфункциональное и дезадаптивное, ставящее под угрозу эффективность взаимодействия членов коллектива. Более того, важным фактом в функционировании традиций является не просто сосуществование поколений в организации, взаимодействие их друг с другом, а также и тот факт, что смена поколений происходит постепенно: "одно как бы «врастает» в другое". При этом старшее поколение, живое воплощение прошлого, а также образец для будущего, является хранителем социального опыта и экспертом, осуществляющим контроль за воспроизведением в неизменном виде унаследованных способов поведения и деятельности в коллективе [4, С.4].
Кроме того, благодаря традициям происходит переработка и ассимиляция полученного от предшествующих поколений социального опыта, который, в свою очередь, необходим для последующего развития межличностного взаимодействия в организации. Усвоение традиционных образцов поведения и деятельности обусловливает социализацию членов коллектива, а следовательно, и приобщение их к организационной культуре. Иными словами, ориентируя поведение и деятельность на существующие эталоны, личность находит свои функции в структуре межличностного взаимодействия, а ценности сигнализируют о степени соответствия принятым в коллективе традиционным предписаниям [20, с.117].
Адекватное восприятие информации значительно зависит от наличия или неимения в общении коммуникативных барьеров. При возникновении преграды информирование искажается или вовсе теряет исконный смысл, а порой вовсе не поступает к собеседнику.
Почему же возникают барьеры в обмене информацией и как их преодолевать? Первая причина – информационный взрыв. Информации вокруг современного человека избыточно много, а время, которым мы располагаем ограничено. Чем больше усвоение сведений требует времени, тем меньше шансов, что вас поймут. Решить такую проблему можно следующим образом: сформулировать кратко свою мысль так, чтобы уложиться за 30 секунд. Обычный обмен информацией длится несколько минут. Если проанализировать этот процесс, то большая часть времени уходит на приветствие и вступление, на обмен заключительными мнениями и прощание. Поэтому нужно научиться за полминуты кратко и четко формулировать основное сообщение, в котором заключается ваша главная мысль, чтобы именно она осталась в сознании собеседника после состоявшегося разговора. В.Н. Лавриненко считал, что если вы сами не уловили того, что хотел сказать собеседник, примените перефразирование — собственную формулировку сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думаете, что...", "По Вашему мнению..." [2, c.100].

Вторая причина – системная сложность

. Наше восприятие устроено таким образом, что мы надежно удерживаем в оперативной памяти 5-7 объектов, в то время как чья-то мысль, идея, концепция может охватывать до нескольких десятков объектов и отношений между ними. Эта сложность просто не укладывается в сознании. Здесь стоит применить «правило цепи», которое основано на том, что содержание общения не должно быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи: улучшит запоминание объектов и отношений между ними, поможет структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника [3, с. 45].

Третья причина – разные контексты. У человека свой жизненный опыт и багаж знаний. Интерпретация фактов будет различной у разных людей. Эффективным будет найти общее поле опыта.
Четвертая причина – избирательное восприятие. Такой барьер имеет тенденцию к блокированию новой информации, если она противоречит существующим убеждениям. Тогда сообщаемые сведения либо игнорируются, либо человек может исказить их так, чтобы они соответствовали его представлениям. Навязывание своей точки зрения может вызвать стену непонимания, агрессию. В этой ситуации оптимальным будет прием отступления, то есть постараться принять сторону партнера, уступить ему.

Пятая причина – предубеждения. Новая информация отвергается, если она противоречит ожиданиям собеседника или лично вы ему не понравились. Бороться с предубеждениями довольно трудно. Все-таки с целью ослабления предвзятого отношения к другому партнеру по взаимодействию психологи предлагают создавать ситуации сотрудничества в противовес дискриминации.

Итак, коммуникационный процесс является обязательным фактором для достижения успеха в любой сфере деятельности. Необходимо по мере возможности избавляться от коммуникационных барьеров, которые могут искажать сообщение, направляя деятельность людей в неверном направлении, являясь источником конфликтом [10, с.9].
Таким образом, ценности организации, как «модели должного», выступают в качестве своеобразных маяков, помогающих "заметить в потоке информации то, что наиболее важно (в позитивном или негативном смысле) для человека; это такие ориентиры, придерживаясь которых человек сохраняет свою определенность, внутреннюю последовательность своего поведения"


2 Классификация, виды коммуникационных процессов и коммуникационных барьеров в управлении организацией

Коммуникацию в рамках менеджмента делят на неформальную и деловую, внутренней и внешней. К неформальной коммуникации относят бытовое и светское общение.
Любая организация имеет внешнее окружение, к изменениям которого вынуждена постоянно адаптироваться. В силу этого имеют место ее постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой, а именно: [22, с.303]

осуществление программ продвижения услуг и товаров;
информирование и консультирование потребителей, клиентов;
взаимодействие с государственными органами;
сотрудничество с другими организациями;
создание узнаваемого имиджа и поддержание высокой деловой репутации путем публикации в СМИ информации о достоинствах организации, ее товаров или услуг;
проведение благотворительных акций;
создание интернет-сайта;
проведение симпозиумов, конференций, в том числе и международных;
общение служащих организации с друзьями, знакомыми, родственниками [23, с.67].
Внутренние коммуникации — это любой процесс коммуникации, возникающий внутри организации. Они также могут выражаться в любой форме: могут быть устными или письменными, непосредственными или виртуальными, личными или групповыми. Одной из основных задач любой организации является налаживание эффективной системы внутренних коммуникаций всех направлений – сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность работников.
Именно эффективные внутренние коммуникации помогают сотрудникам понять корпоративную культуру, цели и ценности. Решения, принятые руководством относительно всех отделов, должны знать все без исключения сотрудники. Особую роль хорошие внутренние коммуникации играют в период кризиса, когда необходимо, чтобы все работники не просто выполняли приказы сверху и действовали по инструкции, но могли действовать и самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.
Существует несколько видов коммуникаций внутри организации: [18, с.405]
Межуровневые коммуникации — движение информации в рамках вертикальной коммуникации. Такие коммуникации делятся, в свою очередь, на два вида нисходящие – поступающие от руководства подчиненным (приказы, распоряжения) и восходящими – отчеты, предложения, объяснительные.
Горизонтальными коммуникациями называют взаимодействие между отделами. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Приоритетной задачей для руководства, в связи с этим достижение эффективных коммуникаций, для совместной работы всех отделов и продвижения организации в нужном направлении;
Коммуникации «руководитель — подчиненный». Связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещением подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных;
Коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность действий группы; [6, с. 55]
Неформальные коммуникации. Это взаимодействие работников между собой, разговоры на личные темы, такие коммуникации могут возникать в курилке, во время обеда, неформальных мероприятий. Однако канал неформальных коммуникаций может стать каналом распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «между нами». Но слух не всегда бывают полезными для организации, часто работники склонны обсуждать начальство, что способствует разложению дисциплины и нежеланию подчиняться «такому» руководству.
Виды организационных коммуникаций можно разделять в зависимости от потребностей участников: [15, с.90]
коммуникация с целью получения какой-либо информации;
для передачи информации кому-либо;
коммуникация, чтобы удовлетворить эмоциональные потребности собеседников;
направленная на согласование каких-либо действий между людьми или группой.
Существуют некоторые признаки эффективной внутренней системы коммуникаций:
Информативность — коммуникация должна происходить, что называется, «по-делу». Передаваемая информация должна быть лаконичной и полезной ее слушателю в работе.
Ясность — сообщение должно быть доступно и понятно ее получателю.
Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам, партнерам, конкурентам.
Независимость и беспристрастность — передаваемая информация должна быть объективной и не должна вводить получателя в заблуждение.
Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:
Они должны быть открыты — что подразумевает умение говорить с любой аудиторией и выслушать любое предложение.
Они должны быть честными и беспристрастными (не всегда оратору нравится то, о чем он говорит, но не должен влиять на качество информации).
Они должны быть способны к диалогу. Оратор не только должен выступить перед аудиторией, но и ответить на возникающие в ходе прослушивания вопросы аудитории [14, с.62].
Системный подход к анализу делового общения предполагает рассмотрение делового общения как целостной развивающейся системы, элементы которой определенным образом упорядочены