Инновации в гостиничном менеджменте

Введение
В настоящее время инновации являются очень актуальной темой в ведении гостиничного бизнеса. Инновационные технологии создают высокий и стабильный спрос и помогают занимать и поддерживать лидерские позиции на рынке туристических услуг. Без инноваций в гостиничной индустрии было бы сложнее функционировать, поскольку новейшие универсальные технологии и продукты облегчают процесс ведения бизнеса. В условиях высокого уровня глобализации и конкуренции на гостиничном рынке важно не только предоставлять качественный сервис на высоком уровне, но и регулярно расширять спектр предлагаемых услуг, внедрять передовые технологии, автоматизировать процессы, и обучать персонал новым методам обслуживания и работы с инновационными технологиями.
Тема инновационных гостиничных концепций является одной из наиболее актуальных, поскольку выступает дополнительным способом продвижения гостиничного продукта. 
Целью данной работы является формирование представлений о современных инновациях в гостиничном бизнесе, что позволяет эффективно управлять гостиницами за счет использования новейших маркетинговых разработок. Непосредственно, предметом изучение являются инновации в гостиничном менеджменте.
  Исходя из этой цели, определены следующие задачи:
  - изучить теоретические основы инноваций в сфере гостиничного менеджмента;
  - проанализировать влияние инноваций на гостиничный рынок;
  - определить особенности использования современных информационных технологий в гостиничном бизнесе;
  - изучить гостиничные услуги с использованием актуальных инноваций;
  - выявить инновационные разработки в туристическом бизнесе.
1. ПОНЯТИЕ ИННОВАЦИЙ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
Гостиничный бизнес, являясь одним из самых личных секторов экономики, является высоконасыщенной информационной индустрией. Известно, что успех бизнеса в некоторых отраслях экономики напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. Это касается любых средств размещения, то есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий в сфере внедрения новых гостиничных услуг, так и в продвижении их на рынке услуг. Понятно, что внедрение инновационных технологий стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничной компании, а также способствует повышению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала.
Инновация выступает как современный двигатель торговли. На современном этапе основными инструментами формирования эффективной системы управления гостиничным комплексом являются использование передовых технологий. Отели, которые внедрили инновационные технологии и продукты в свою деятельность, уже известны во всем мире благодаря их рекламированию, приводя примеры в управлении отелями. В последние годы многие гостиничные компании создали собственные сайты в Интернете, что следует считать очень перспективным направлением. Однако также необходимо учитывать, что любая инновационная деятельность представляет собой риск, который может отрицательно повлиять на работу и престиж.
В индустрии гостеприимства, инновации переставляют процесс создания и внедрения новых, отличающихся от стандартных методов обслуживания, создавая необычные экскурсии, новые способы создания предприятия, а также разработки мероприятий, которые способствуют более комфортному и увлекательному пребыванию.
Гостиничная индустрия позволяет использовать самые разнообразные компьютерные технологии, от специализированного программного обеспечения для управления отелем до использования глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной комплексе используется множество новейших компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервного копирования, интегрированные сети связи, мультимедийные системы, смарт-карты, информационные системы управления и другие.
Основными функциями управления инновациями на гостиничном предприятии являются следующие факторы:
  - инновационный климат, основанный на взаимном доверии и направленный на развитие инновационной деятельности на предприятии;
  - формирование системы эффективного генерирования идей и механизма накопления креативных идей и предложений;
- развитие собственного инновационного предпринимательства и развитие инновационных коммуникаций;
  - развитие персонала в рамках непрерывного организационного обучения;
  - мотивация и стимулирование поведения персонала в отношении инноваций;
  - внедрение инновационных аспектов в традиционные функции управления.
Непосредственно, современный менеджер гостиничного комплекса нередко сталкивается с различными видами проблем, которые требуют от него определенной способности вносить необходимые изменения в управление и функционирование интонационного развития отдела или предприятия в целом. Это достигается на основе инновационной деятельности, направленной на реализацию конкретных инновационных целей, оптимальных результатов рационального использования научных, трудовых, материальных и финансовых ресурсов, применения разнообразных принципов, функций и методов хозяйственного механизма.
Информационные технологии в управлении отелями
Для предприятий гостиничного бизнеса инновационный подход проявляется, прежде всего, в улучшении информационной поддержки объектов размещения. Для обеспечения необходимого уровня конкурентоспособности очевидна необходимость использования новейших информационных технологий при внедрении новых видов базовых и дополнительных услуг, а также расширение использования новых каналов связи для продвижения отелей.
В управлении гостиничными комплексами, особенно гостиницами, входящими в крупные международные сети, существует возможность широкого использования всего спектра современных информационных технологий, в том числе от автоматизированных систем управления услугами отелей до программ онлайн-бронирования номеров.
Наличие такой системы позволяет отелю поддерживать быстрое взаимодействие с туроператорами и турагентами, выходить на рынок услуг бронирования для индивидуальных туристов, а также интегрироваться в глобальные системы бронирования через специализированные системы доступа.
Современные продукты автоматизации управления отелем, такие, как Fidelio и Epitome PMS в качестве средств для максимальной взаимосвязи гостиничного комплекса со сторонними системами. Системы управления от корпорации MICROS-Fidelio выступают как наиболее комплексными решениями по управлению, которые разрабатываются как для независимых отелей и гостиничных сетей, так и для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для первоклассных 5* отелей.
Для большего охвата рынка существует большое количество ассортимента продукции в одном направлении, ориентированных на предприятия разных сегментов. Программа Opera предназначена для отелей класса люкс, объектов, входящих в международные сети, когда, например, программа Fidelio 8 оптимальна для несетевых отелей.
При разработке системы управления гостиницей платежные терминалы используются для глобальных систем онлайн-бронирования. Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому кругу каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи, это вопрос политики продвижения. В частности, представление в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо ориентироваться на бизнес-сегмент. Однако это могут быть не только городские отели сферы бизнеса, но и объекты размещения любого формата: загородные отели, SPA-отели, отели для любителей экстремального отдыха, которые хотят привлечь клиентов с определенным уровнем дохода.
Среди основных функциональных возможностей инновационных систем информационных технологий можно выделить следующие:
- Управление отделом продаж и маркетинга отеля. Система автоматизирует работу каждого сотрудника в отделе продаж, позволяет планировать встречи, телефонные звонки и различные задачи, поддерживает единый календарь и расписание для дневных менеджеров. Результаты каждого сеанса связи с клиентом регистрируются в системе, чтобы получить полную картину деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели для каждого сотрудника и контролировать их выполнение;
- Управление взаимоотношениями с клиентами. Возможность отслеживать предпочтения клиента и все договорные условия, что позволяет нам обеспечивать более высокий уровень обслуживания клиентов;
- Управление программами лояльности и вознаграждений для постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов;
- Продажи и управление событиями в отеле. Информация обновляется в режиме реального времени, но самое главное, интерфейсный модуль позволяет обмениваться данными с соседними гостиничными системами автоматизации.
Создание собственного сайта отеля предоставляет возможности не только для бронирования номеров напрямую, но и широкие маркетинговые возможности для всего гостиничного комплекса. Наличие виртуального тура по отелю, форма обратной связи, анкета для получения информации об оценке обслуживания клиентов, возможность подписки на специальные предложения и другие современные технологии широко используются ведущими производителями гостиничных услуг. Непосредственно сайт современной гостиницы может стать информационным порталом.
В качестве инновации разработка презентационных материалов отелей постепенно переходит от формата печатных материалов к категории мультимедийных продуктов, от традиционных каталогов, которые можно скачать с сайта, до виртуальных туров в 3D. Клиент со своего компьютера через Интернет может просмотреть меню гостиничного ресторана, ознакомиться с ассортиментом услуг SPA-салона и распечатать купон, дающий скидку. Получение оперативной информации позволяет быстро и точно выбрать необходимый сервис.
Роль инновационного подхода в обеспечении безопасности клиентов велика. Наличие системы видеонаблюдения не только в отеле, но и на близлежащей территории, электронные замки на дверях комнаты и программируемые сейфы стали широко распространенным средством защиты клиентов. Вопросы безопасности особенно актуальны в небольших отелях с минимальным количеством персонала или его отсутствием. Программный пакет, на котором основаны все подсистемы безопасности, должен быть совместим с системой управления.
На самом деле стандартом для современных отелей, начиная с уровня 3 звезд и выше, является наличие беспроводного интернета с бесплатным доступом или платным доступом (за невозможность несанкционированного подключения). Наличие бесплатного широкополосного Интернета для сотрудников и гостей позволяет наладить круглосуточный обмен информацией как между собой, так и с внешними источниками. Использование специальных программ доступа позволяет снизить стоимость междугородних и международных звонков. Мобильные приложения позволяют туристическим компаниям занимать значительную долю рынка. Мобильный контент, дающий широкие возможности для новой интернет-среды, может стать новым ключом к гостиничному маркетингу - проверенный способ увеличить нагрузку и привлекательность отеля.
Популярность этих целевых мобильных приложений и веб-сайтов растет как среди рекламодателей, так и среди пользователей

. Для туристической индустрии больше, чем для других, услуги, основанные на местоположении, необходимы для будущего персонализированного маркетинга. Интеграция местоположения отеля с Google Maps или реклама на локально ориентированных платформах чрезвычайно прибыльна и дает возможность для инноваций.
Таким образом, инновационные методы могут быть использованы уже существующей технической базой. Оптимизация затрат, а также рост доходов на современном этапе развития бизнеса могут быть гарантированы при создании системы управления инновациями..
ИННОВАЦИИ В ГОСТИНИЧНОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ
Эффективное управление гостиницей включает в себя одинаковые экономические, экологические и функциональные аспекты, а также инвестиции, производственные затраты и качество процессов, а также комфорт, здоровье и удовлетворение потребностей. Такой подход международных инвесторов получил название «The blue way» («голубая устойчивость») и уже широко используется. Концепция включает в себя комплекс мер по снижению затрат, эффективному планированию, повышению уровня обслуживания и переориентации на экологические технологии. Подход «Голубая устойчивость» характеризует пакет услуг, предоставляемых в соответствии с принципами возобновляемого, эффективного и экологически чистого использования, в том числе в гостиничном бизнесе.
Инновационные процессы являются неотъемлемой частью современного бизнеса. Некоторые новые идеи отельеров могут со временем превратиться в довольно распространенный сервис и начать целую тенденцию в гостиничном бизнесе. Например, инновация сети отелей Starwood Luxury Collection, которая теперь предоставляет своим гостям легкое путешествие: они заберут свой багаж прямо из дома и доставят его в отель в целости и сохранности. Такая замечательная услуга организована сетью совместно с компанией Luggage Forward, которая обеспечивает перевозку грузов по всему миру.
Сеть отелей Radisson Blu Edwardian (Англия) сотрудничает с музеем Виктории и Альберта, предлагая клиентам пакет, включающий проживание, завтрак и билеты на выставку, посвященную легендарному музыканту Дэвиду Боуи. Популярный бизнес-отель Crowne Plaza Canberra в Вене предлагает билеты на выставки, проводимые в Национальной галерее Австралии. В отеле Siam Kempinski Bangkok в Таиланде каждые три месяца выставляется экспозиция картин местных художников, которые экспонируются параллельно с искусством из коллекции Тайского музея современного искусства.
Отель класса люкс Alexander Luxury Hotel (США) выделяется своими впечатляющими картинами, предоставленными Музеем искусств Индианаполиса. Около 40 работ современных художников выставлены в общественных помещениях отеля, 14 из них были предоставлены специально для церемонии открытия. В гостиничных комплексах выставлены уникальные работы Энди Уорхола, Сальвадора Дали и Пабло Пикассо, а также работы местных художников. Эта практика направлена ​​на повышение лояльности клиентов.
Наряду с привлечением туристов с помощью предметов искусства, широко распространенной мировой практикой продвижения гостиничных услуг премиум-класса является концентрация на узком сегменте клиентов для создания оригинального гостиничного продукта. Например, число отелей класса Women only ("Только для женщин") увеличивается во всем мире. Первый подобный отель, Barbizon Hotel for Women, появился в начале XX века в Нью-Йорке и должен был восприниматься как символ феминизма. В настоящее время отель находится в Национальном реестре исторических мест США. Следует отметить, что основная причина создания исключительно женских отелей - идея феминизма - со временем уступила место религиозному аспекту, связанному с правилами поведения женщин в исламском мире. В связи с этим в 2007 году саудовская принцесса Мадави Бинт Мухаммед поддержала инициативу местных деловых женщин открыть специальную гостиницу Luhtan («Бегство в поисках убежища») в Риярде, где весь персонал отеля также является женщинами. После этого специальные гостиничные этажи появились во многих отелях, в номерах которых размещались только женщины. Такие этажи существуют в настоящее время, например, в Grange City Hotel (Лондон), где 68 номеров предназначены исключительно для женщин, оснащенных всеми необходимыми удобствами. Отель Hampton Inn в Олбани (США) предлагает дамам, помимо кофе с печеньем, мягкие носки, увлажняющий крем и получасовой сеанс массажа. Однако по выходным мужчинам также можно забронировать номера на «женском» этаже.
В России мировая практика открытия специальных номеров «только для дам» используется с разной степенью успеха в гостиницах как столицы, так и некоторых регионов: Золотого кольца (Москва), Вознесенского (Екатеринбург), Онегина (Екатеринбург). Однако в большинстве случаев эта услуга в России оказалась невостребованной из-за необоснованных предложений и неграмотной маркетинговой политики.
Современный рынок гостиничных услуг находится в постоянной динамике, отвечая на возникающие запросы клиентов. Бизнес-туристы, которым необходимо снять номер на несколько часов днем, вызвали появление на рынке новой услуги - дневных отелей. Деловые люди, приезжающие в другой город, чувствуют необходимость привести себя в порядок перед важной встречей или просто отдохнуть после долгого перелета, а затем покинуть отель. Уже более десяти лет эта услуга предлагается в аэропортах, с 2010 года эта идея распространилась среди городских отелей. Дневных гостей обычно просят выехать до вечера, чтобы успеть подготовить номера для следующего заселения. При этом с гостя берется не почасовая оплата, а фиксированную стоимость номера в сутки. Однако, несмотря на то, что многие отели предлагают такую ​​услугу, от аэропортовых до таких крупных гостиничных сетей, как Holiday Inn, Ibis, Novotel, Hilton, Sheraton, возможность размещения в дневное время редко рекламируется на сайтах отелей.
Для удобства туристов, которым необходим дневной отдых в отеле, существуют специализированные сайты, такие как бельгийский Between 9and5, среди партнеров которого сети отелей Radisson, Hyaytt, Best Western, Marriott. Несмотря на название, вы можете забронировать «пребывание» здесь с утра до вечера, а цены зависят от загрузки отеля в определенные даты. По сути, аналог французского портала Dayuse-hotels сотрудничает с 400 отелями в девяти странах, от Италии до США, и постоянно расширяет свою базу предложений. Портал также предлагает использовать гостиничные номера в качестве временных офисов или для хранения багажа.
Так называемые капсульные отели, впервые появившиеся в Японии (Осака) в 1979 году, предлагают туристам альтернативу бюджетному и краткосрочному размещению в мегаполисах. Капсульные отели состоят из небольших комнат. Пространство в отелях делится на два типа: общее и индивидуальное, что неизбежно следует из их организации. Обязательным аксессуаром капсульных отелей такого типа является большое общественное пространство. Специально для общения существуют лаундж, комната отдыха, бар, сауна, а иногда и бассейн. Интерьер капсул во всех отелях выполнен в карамельном цвете, что оказывает успокаивающее воздействие на нервную систему человека в небольшом замкнутом пространстве. Еще одна особенность заключается в том, что по неписаному правилу капсульные отели в Японии изначально предназначались для мужчин. И хотя у некоторых из них есть один этаж для женщин, это скорее исключение. Капсульные отели есть как в небольших городах, так и в крупных мегаполисах Японии - Токио, Иокогама, Осака, Нагоя, Саппоро. Крупнейший капсульный отель Японии Green Plaza Shinjuku расположен в Токио. На шести этажах 630 жилых капсул установлены в два яруса. Каждая каюта оснащена кондиционером, а для удобства обитателей второго яруса на стенах совершаются небольшие атаки, выступающие в роли лестниц.
Первоначальная японская концепция отелей-капсул претерпела серьезные изменения в направлении улучшения, и респектабельные туристы в настоящее время проживают в отелях-капсулах. В то же время главная цель японского визита в капсульный отель - не пребывание в капсулах, а посещение так называемого онсэна.
В Европе идея «жизни в капсуле» превратилась из минималистичной в дизайнерскую. Европейские капсульные отели, в отличие от японских такого типа, похожи не на капсулы, а на каюты современных круизных лайнеров. Следует отметить, что отель-капсула является прямым конкурентом общежитиям, которые состоят из нескольких комнат. По мнению маркетологов, принимая во внимание стоимость размещения, капсульные отели имеют перспективы в Европе. Также в 2012 году первые капсульные отели появились в Китае и Сингапуре.
В 2009 году руководство Московского международного аэропорта Шереметьево объявило об открытии одного из терминалов первого в России отеля капсульного типа Air Express. Согласно официальному сайту, отель создан по «европейскому стилю» и напоминает традиционный отель эконом-класса. В январе 2013 года в Москве открылась первая капсульная гостиница Sleepbox Hotel, которая связана с аэропортом Шереметьево аэроэкспрессом. Московский отель Sleepbox Hotel состоит из того же «слипа» - модульных номеров, рассчитанных на одного, двух или трех гостей. Интерьер лаконичен и прост, а выделяется остроумными дизайнерскими находками на космическую тематику.
Следует отметить, что появление большого количества бюджетных отелей в мире напрямую связано с развитием недорогих авиаперелетов (Low Cost): малообеспеченные пассажиры превратились в потенциальных туристов. В то же время есть только два способа удовлетворить потребности клиентов с небольшим доходом: либо минимизировать спектр услуг, либо размер помещения. Поэтому владельцы Yotel решили создать небольшие огороженные помещения с кабинами в европейских аэропортах.
Большинство людей все еще останавливаются в номера эконом-класса. Многие современные отели такого типа уже поражают своей архитектурой и уровнем обслуживания. В борьбе за клиента гостиничные сети соревнуются в технических инновациях, дизайне и обслуживании. Ожидается, что в будущем отели эконом-класса откажутся от дополнительных сборов за ряд второстепенных услуг: использование телефона, а также посещение мини-бара, сауны и прочие, и все это будет предоставляться бесплатно.
В настоящее время открыты четыре отеля Yotel в Гатвике (Лондон), Хитроу (Лондон), Схипхол (Амстердам) и Нью-Йорке с номерами по 7-10 кв. Они оснащены кроватью, письменным столом, Wi-Fi, телевизором и небольшой ванной комнатой. Еда и напитки предоставляются по запросу. Гораздо дальше в создании недорогих отелей продвинулась азиатская корпорация Tune Hotels. В современных условиях в сеть входят 27 отелей, расположенных в пяти странах. Номера в отеле Tune площадью примерно в 10 квадратных метров действительно оборудован отличной широкой кроватью, столом, стулом и вентилятором. У них также есть небольшая ванная комната, но без полотенец и мыльных принадлежностей. Если у гостей есть желание включить кондиционер, получить доступ к Интернету, полотенце, мыло и так далее, вам придется заплатить дополнительно оплатить.
Безусловным лидером на рынке бюджетных отелей является французская корпорация Ассог