Имиджелогия и управление репутацией в сети интернет

Введение
Актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что положительные имидж и репутация фирмы помогут сделать ее привлекательной как для инвесторов, так и клиентов. Кроме этого, они способствуют увеличению финансовой прибыли, получению устойчивого положения на рынке, а также предоставляют новые возможности для расширения сфер деятельности. Все это благодаря большой узнаваемости бренда и доверию со стороны общественности.
Управление имиджем и репутацией выступают одной из наивысших прерогатив руководства компании. Однако, специфика современной информационной среды заставляет переосмыслить подходы к управлению. Данное стечение обстоятельств обусловило выбор цели исследования.
Целью исследовательской работы выступят – особенности управления репутацией и имиджем компании в сети Интернет. Для достижения заданной цели будут исследованы следующие задачи:
Рассмотреть сходства и различия феноменов «имидж» и «репутация» организацией;
Обосновать важность управления имиджем и репутацией организации в сети Интернет;
Выявить проблемы управления имиджем и репутацией организации в сети Интернет и пути выхода из них.
Объектом исследования выступит – имидж и репутация.
Предметом исследовательской работы выступят – стратегия, проблемы и перспективы управления имиджем и репутацией компании в Интернете.
Методология написания исследования основана на: синтезе теоретического и аналитического материалах; методах эмпирического исследованиях, таких как: сбор, анализ, изучение, обобщение и сравнение. Информационной и теоретической основой послужили – научные статьи и электронные ресурсы.
Сходства и различия феноменов «имидж» и «репутация» организации
Понятия «имидж» и «репутация», в определении рыночного положения компании, представляют собой две модели структурирования информации, которые находятся в одном информационном пространстве. Кроме того, как структурирующие модели, при формировании имиджа и репутации компании, они используют похожие механизмы создания прагматических текстов. Однако, на этом схожесть феноменов «имидж» и «репутация» заканчивается, так как далее следуют различия.
По мнению современных авторов, имидж представляет собой «образ фирмы в сознании целевой аудитории». Атрибутивно, имидж передается потребителю посредством сенсорных каналов – вербально, визуально и т.д., Однако, процесс формирования имиджа является сложным и затрагивает личностные и мировоззренческие установки каждого отдельного потребителя в окружающей его социальной среде. И здесь стоит согласиться с мнением А.А. Москаева и Е.В. Комаровой, что имидж – это «не только своеобразная «картинка», которую потребители воспринимают по-разному, но и устойчивое личное отношение каждого из них к фирме и/или ее товарам».
В свою очередь, феномен «репутация» имеет латинские корни, что в переводе обозначает: «обдумывание», «размышление», «исчисление», «расчет» и т.д. В отличие от имиджа, в феномене «репутация» заложена эмоциональная оставляющая, некие мыслительные составляющие. Современная трактовка феномена «репутация» носит обширный характер и понимается, как одна из целей стратегического управления. К примеру:
репутация, с точки зрения социологии – это социальная репрезентация, которая: носит локальный или временный характер, ассоциируется с каким-то именем и формализуется в социальных оттенках;
репутация, с точки зрения маркетологов – это специфический товар, являющийся объектом потребления;
репутация, как социокультурный феномен, выражается в сложившемся мнении о недостатках, достоинствах и особенностях индивида, измеряющемся доверием к объекту репутационных отношений.
Акцентируя внимание на понимании сущности имиджа компании и репутации компании, то они трактуются и понимаются, как:
Имидж организации – это устоявшееся мнение, представление различных групп общественности или отдельных лиц (физических, юридических) о специфике деятельности организации, ее престиже, а также качестве предоставляемых товаров или услуг.
Одним из главных аспектов восприятия и оценки организации будет являться впечатление, которое эта организация производит – это ее имидж. При этом, вне зависимости от желаний самой организации, имидж – конкретный фактор, который играет большую роль в оценке большинства социальных явлений или процессов.
Репутация – это оценка фирмы среднестатистическим пользователем.
Репутация – это динамическая характеристика поведения компании, формирующаяся в обществе в течение достаточно-продолжительного периода времени. Она складывается на основе совокупности информации о том, каким образом и какими методами строит свое поведение предпринимательская структура в определенных ситуациях. Если благоприятный имидж привлекает новых партнеров и потребителей, то создаваемая годами репутация косвенно гарантирует о стабильности.
Кроме того, имидж, в большей степени, отражает эмоциональное восприятие (нравится – не нравится) и может складываться без непосредственного опыта взаимодействия с компанией

. Репутация же формируется на основе достоверных знаний и оценок (надежный, выгодный, удобный партнер), то есть – предполагает рациональный, аналитический подход, часто, подкрепляемый собственным опытом взаимодействия. Репутация компании, в большей степени, чем имидж, определяет принятие контрагентами решения («за» или «против») по вопросу сотрудничества с ней в той или иной форме.
Оптимальным является вариант, при котором имидж и репутация не противоречат друг другу, то есть, когда имидж формируется естественным образом, параллельно с репутацией. При этом, формирование имиджа можно рассматривать как локальный тактический прием, в то время, как построение репутации – это более сложная, многоходовая стратегическая задача. Если процесс исчерпывается рекламой и PR в течение ограниченного промежутка времени, можно с уверенностью говорить об имиджевой компании. Если же реализуется многоходовая комбинация, рассчитанная на длительную перспективу, основанная на стратегическом анализе и планировании, а процесс охватывает все аспекты деятельности организации, то можно говорить о построении репутации.
Таким образом, имидж – образ организации, сформированный в сознании потребителей, а репутация – это имя организации, ее надежность, качество предоставляемых услуг или товаров, то есть все, что сформировал многолетний опыт и существующая информация об этом. При этом, благодаря анализу и контролю деятельности организации, постоянному мониторингу мнений о ней, можно управлять и репутацией, и имиджем.
Важность управления имиджем и репутацией организации в сети Интернет
В последнее время, интерес к проблеме имиджа и репутации обусловлен необходимостью решения практических задач в сфере управления и коммуникаций. Использование знаний и навыков в управлении имиджем и репутацией стало одним из важнейших критериев успешности профессиональной деятельности специалистов. Управление имиджем и репутацией в сети Интернет – это прерогатива как руководства организации, так и PR-менеджеров, менеджеров по рекламе, маркетологов и т.д.
Процессы функционирования имиджа в Интернет-пространстве характеризуются сложностью и неоднородностью. Поскольку основные инструменты коммуникации имиджа – это реклама, PR, брендинг, можно выделить общие условия, необходимые для его функционирования:
наличие технических средств, обеспечивающих регулярность и тиражированность имиджевых сообщений;
социальная значимость имиджформирующего сообщения, способствующая повышению мотивированности аудитории;
массовая аудитория, которая, учитывая ее рассредоточенность и анонимность, требуя тщательно-продуманной ценностной ориентации.
Акцентируя внимание на управлении имиджем, то оно подразумевает собой управление информацией, как отражение событий под углом улучшения впечатления. Направления, по которым строится управление имиджем в Интернет-пространстве, можно подразделить на стратегические и тактические задачи. Так, к стратегическим относятся как концептуальные задачи высшего уровня, от реализации которых зависит вся имиджевая кампания, так и все то, что носит интерактивный характер, динамично-отвечающие на поведение оппонента. В свою очередь, к тактическим задачам относятся конкретные техники презентации в Интернете. В этой связи, процесс управления имиджем можно разделить на этапы:
создать имиджевые цели;
провести анализ целевой аудитории;
составить список имиджевых характеристик, то есть тех качествах, которые нужно преподносить целевой аудитории;
провести соотношение существующих характеристик и желаемых;
определить методы самопрезентации;
воплотить определенные стратегии создания желаемого имиджа.
В свою очередь, управление репутацией – это комплекс мер, которые направлены на повышение лояльности целевой аудитории к бренду и созданию экспертного образа компании. На сегодняшний день существует две ситуации, когда для брендов становятся актуальными услуги по управлению репутаций:
если в Сети появляется значительное количество негативных отзывов и комментариев о компании;
если компания намерена повысить общий уровень клиентского сервиса и расширить территорию коммуникации с потенциальными клиентами.
В этой связи, для наилучшего результата, необходимо начинать заниматься управлением репутацией бренда в Интернете еще до его появления на рынке. Такой подход позволит компании с самого начала создать собственный положительный имидж и выстроить успешный диалог с клиентом, позволяющий решать отдельные проблемы по мере их появления. Следовательно, нужно использовать по максимуму все возможности:
развивать веб-сайт компании;
размещать информационные статьи с упоминанием бренда на различных ресурсах;
делать рассылки существующим и потенциальным клиентам, а также партнерам и т.д.
Благодаря правильному управлению репутацией можно добиться узнаваемости и лояльности