Формирование системы логистического сервиса

Введение

Современные условия хозяйствования характеризуются высоким уровнем конкуренции и перепроизводства. Еще не так давно, решения о производстве и продвижении товаров принимал производитель, в лице управленцев, инженеров и конструкторов, руководствующихся принципами массового производства. Сейчас, такой способ управления является неэффективным и приводит к увеличению складских запасов. Для успешного функционирования на рынке, необходимо изменить философию управления предприятием, согласовать все процессы с маркетинговой стратегией, создать эффективную систему логистики.
Динамически развивающаяся внешняя среда функционирования организации, вынуждает разрабатывать гибкие системы управления предприятием, ориентированные на максимальное удовлетворение требований потребителя. Причем теперь, под «максимальным удовлетворением» понимается не просто производство большого количества дешевых товаров, а производство именно того товара в котором нуждается потребитель, в необходимые ему сроки и в требуемом количестве, с наивысшим уровнем качества продукции и обслуживания.
Управление сервисной логистикой предоставляет ряд преимуществ производителю:
- установление долгосрочных и взаимовыгодных отношений предприятия с поставщиками и потребителями;
- организованная система послепродажного обслуживания обеспечивает прозрачность процесса движения продукции, дает возможность вносить корректировки в планирование объемов производства и управлять качеством продукции, контролируя отказы и возвраты;
- эффективное управление сервисной логистикой позволяет оптимизировать запасы;
- управление обратными потоками дает возможность позиционировать предприятие, как «борца за экологию».
Преимущества для потребителя могут быть выражены в том, что минимизируется риск покупки у «проверенного продавца», потребитель получает товар в точно оговоренные сроки и в требуемой комплектации, с возможностью выбора способа поставки. Создание системы логистического сервиса позволяет предприятию сократить расходы на обслуживание, запасные части и комплектующие, при том, что раньше за замену вышедшей из строя детали потребитель платил двойную цену.
Исследованиями в области логистики и управлении цепями поставок, а также сервисной логистики известны такие авторы: Алесинская Т.В. [1], Котлер Ф. [2], Павлюченко И.В. [3], Сырова К.П. [4], Григорьев М.Н. [5], Хаирова С.М. [6], Ельдештейн Ю.М. [7], Ушаков Р.Н. [8], Бочарова Ю.О. [9], Есенькин Б.С. [10], Тихоненко А.Д. [11], Дыбская В.В. [12], Гаджинский А.М., Абрамова Е.Р., Проценко О.Д., Проценко И.О. и другие.
Проблема. Все больше предприятий осознают целесообразность создания системы сервисной логистики и несмотря на возрастающее число публикаций, остается ряд неосвещенных вопросов, возникающих на практике внедрения.
Цель. Описать и проанализировать особенности формирования системы логистического сервиса на предприятии.
В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:
- раскрыть понятие системы логистического сервиса;
- определить современные направления логистического сервиса;
- описать этапы формирования системы логистического сервиса;
- проанализировать особенности основных этапов формирования системы логистического сервиса.

Система логистического сервиса на предприятии

Понятие логистического сервиса

Борьба за потребителя на отечественном рынке и перспективы выхода на мировой вынуждают руководителей модернизировать системы управления своими предприятиями. Одним из успешных направлений повышения конкурентоспособности, становится создание системы логистического сервиса на предприятии. Для наиболее глубокого понимания сущности данной категории рассмотрим основные понятия – «сервис», «логистический сервис» и «услуга» (табл. 1.), описанные в современной экономической литературе.

Таблица 1 – Основные понятия сервисной логистики
Понятие Автор Определение
Сервис Т.В. Алесинская
Работа по оказанию услуг называется сервисом. Под услугой понимается чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому [1].
Услуга Ф. Котлер
Услуга – это действие или выгода, которую одна сторона предлагает другой. Как правило, не имеет вещественного выражения, а приобретение не приводит к получению чего-либо в собственность [2, с.46].
Логисти-ческий сервис И

. В. Павлюченко Совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками наиболее оптима-льным (с точки зрения затрат) способом [3].

К. П. Сырова,
Л. А. Сосунова Логистический сервис – это совокупность услуг, оказываемых в момент поставки товаров потребителю [4].
Service Response Logistics
М. Н. Григорьев Процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей [5].
Анализируя представленные в таблице определения можно сказать, что подходя к логистическому сервису, как к одной из функций распределительной логистики (К. Сырова, Л. Сосунова [4]), предприятие теряет большие возможности в совершенствовании послепродажного сервиса, управлении отходами (что может принести дополнительные выгоды) и не рассматривает внутрифирменные сервисные потоки. Поэтому, на наш взгляд, целесообразно включить в определение всю цепочку создания ценности, начиная от поставок сырья, комплектующих, оборудования и материалов, включая обслуживающую деятельность всех подразделений фирмы участвующих, непосредственно в создании ценности, заканчивая поставкой, гарантийным/послегарантийным обслуживанием и утилизацией отходов. Только такой подход к логистическому сервису будет максимально соответствовать требованиям Всеобщего управления качеством (TQM) и обеспечит предприятиям конкурентные преимущества даже на мировом рынке.

Современные направления логистического сервиса

Изначально к задачам логистического сервиса относилась деятельность по продвижению материальных потоков от производителя к потребителю или к месту реализации. В современной экономике сферу деятельности логистики расширили до сопровождения всего процесса создания ценности и обеспечения обратной связи потребителя с производителем. Таким образом, как отмечается в исследованиях М. Григорьева, выделяют три основные функции логистического сервиса: «Оказание услуг конечным покупателям; оказание услуг одними фирмами – участниками логистической цепи другим в процессе продвижения логистических потоков от производителя к потребителю; оказание внутрифирменных услуг разными подразделениями и работниками предприятия» [5].
В процессе оказания предпродажного и послепродажного сервиса, а также сопровождения самого процесса продажи оказываются такие логистические услуги:
- планирование и обеспечение складов оптимальным запасом готовой продукции и комплектующих;
- погрузочно-разгрузочные работы, упаковка, комплектовка партий;
- страхование и минимизация рисков, связанных с хранением и перемещением товаров;
- разработка систем лояльности, в виде кредитов, скидок, акций, а также согласование вариантов оплаты;
- создание прозрачных информационных потоков, предоставляющих предприятию информацию о движении продукции за его пределами и на складах, а потребителям – оперативную информацию, связанную с заказом;
- сопровождение процесса создания ценности на предприятии (внутризаводские перемещения, снабжение необходимыми материалами точно-в-срок, исключение простоев) и обеспечение взаимодействия всех служб и подразделений;
- оптимизация затрат связанных с транспортировкой товаров [5; 1].
Таким образом система логистического сервиса объединяет в себе все сферы деятельности предприятия, его внутреннюю и внешнюю среду в единую цепь, направленную на создание добавленной стоимости и завоевание постоянных клиентов.


Этапы формирования системы логистического сервиса

Формирование системы логистического сервиса для отечественных предприятий становится приоритетным вектором развития, способствует ускорению процесса выхода на новые рынки. К сожалению, на практике российских предприятий, руководители и персонал все еще настороженно относятся к внедрению логистических систем, в отличии от фирм с зарубежным капиталом [6, c. 167]. Тем не менее, сформирован некоторый опыт по формированию логистических систем, описанный в экономической литературе [1; 7; 8, с